Esta página documenta técnicas comunes de resolución de problemas que se utilizan para solucionar algunos de los problemas que se preguntan con frecuencia en el foro de asistencia de Firefox. La mayor parte de la información necesaria para ayudar a los usuarios está documentada en artículos de la base de conocimientos. Con cualquier problema, intenta encontrar una respuesta antes de recurrir a la resolución de problemas.

Como colaborador en el foro, puedes encontrar problemas sobre los que no encuentras información. Esta página puede ayudarte a encontrar la causa de un problema, así como a solucionar problemas después de determinar las posibles causas. La información aprendida durante la resolución de problemas debe compartirse con otros. Puedes publicar cualquier cosa que aprendas en un hilo relacionado en los foros para colaboradores o discutirlo en la sala de SUMO en Matrix. Algunos problemas de soporte comunes aún no tienen documentación y necesitan más información.

Pasos comunes para la resolución de problemas

Con cualquier problema, siempre buscar en la base de conocimientos antes de intentar resolver el problema por tu cuenta. Si un problema no está documentado, o no estás seguro de cuál es el problema, usar los pasos de resolución de problemas de esta página puede ayudarte a acotar el problema.

• Los pasos estándar para la resolución de problemas se describen en el artículo Resolución y diagnóstico de problemas con Firefox.

Verificar todo

Es importante que entiendas exactamente cuál es el problema antes de ofrecer consejos. Al mismo tiempo, es importante que el usuario explique todos los síntomas y otros detalles del problema.

• Haz preguntas vitales como: ¿Qué sucede exactamente? ¿Qué esperas que suceda? ¿Con qué frecuencia sucede? ¿Qué estás haciendo cuando sucede? ¿Afecta a todos los sitios web? ¿Instalaste o actualizaste algún otro software?
• Obtén una captura de pantalla: Si no estás seguro de lo que está sucediendo basándote en la descripción del usuario, pide una captura de pantalla.
• Comprueba la versión instalada de Firefox, el sistema operativo, los complementos instalados y otros detalles que puedan ayudarte a encontrar el origen del problema. Siempre consulta la sección "Más detalles del sistema" de la pregunta de soporte para obtener información adicional sobre la resolución de problemas. Si la pregunta de soporte no incluye dicha información, pide al usuario que la envíe; consulta Cómo ofrecer información detallada para solucionar problemas de Firefox para más detalles.
• Verifica los detalles de otro software instalado, como los nombres/versiones exactos de cualquier software antivirus, etc.
• Si hay un error, verifica el texto exacto. Muchos mensajes de error pueden ser confusos, por lo que verificar el texto exacto (o tanto como el usuario pueda recordar) ayuda a identificar correctamente un problema. Es importante saber la diferencia entre un error del sistema operativo, una página de error de Firefox y una "alerta" de JavaScript ("alert()").

Verificar el comportamiento exacto para problemas de datos perdidos o faltantes (marcadores, historial, configuraciones, cookies)

Aunque verificar los síntomas es importante para todos los problemas, es especialmente importante para los problemas que involucran la pérdida de datos. Dichos problemas incluyen la pérdida de datos, que los datos no se guarden al cerrar Firefox y que los datos no se puedan cambiar.

• Es útil saber dónde guarda Firefox los datos, ya que los archivos corruptos o bloqueados a menudo causan problemas de almacenamiento de datos.
• Verifica tantos detalles como sea posible. Pregunta qué está sucediendo y qué espera el usuario que suceda.
  • ¿Aparecen los cambios en los datos (nuevos marcadores, elementos del historial, historial de los botones de retroceso/avance, cambios de configuración, nuevas cookies)? ¿Se produce un error?
  • ¿Aparecen los nuevos datos después de cerrar y reiniciar Firefox?
  • ¿Ha ocurrido la pérdida de datos más de una vez? ¿Cuándo ocurrió/ocurre?
  • ¿Solo se ven afectados algunos usos de los datos (como cambiar un marcador determinado o guardar cookies en ciertos sitios), o todos los usos de los datos están rotos?
  • ¿Qué extensiones están instaladas?

Problemas en un sitio web individual

Si un sitio web determinado se comporta mal o produce mensajes de error, una extensión (como Adblock Plus), elementos defectuosos almacenados en la caché o una cookie defectuosa podrían estar causando el problema.

• Primero intenta limpiar la caché del navegador, ya que los problemas pueden ser causados cuando los archivos se descargan incorrectamente o cuando se almacenan versiones obsoletas.
• Si el problema persiste, comprueba las extensiones instaladas. Si sospechas que una de las extensiones podría estar causando el problema, inicia Firefox en Modo de resolución de problemas.
• Si el problema aún persiste, una cookie defectuosa podría estar causándolo. En este caso, el usuario necesita eliminar las cookies que se originan en el sitio web que no funciona.

Comprobar los complementos y probar el Modo de resolución de problemas

Las extensiones son la causa de muchos problemas relacionados con sitios web que no funcionan o con un mal funcionamiento de Firefox. Si un usuario tiene extensiones, a menudo le pedimos que intente reproducir el comportamiento con las extensiones deshabilitadas o en el Modo de resolución de problemas. Para obtener más información, consulta Resolución de incidencias relacionadas con extensiones, temas y aceleración de hardware para solucionar problemas comunes de Firefox.

Restablecer preferencias

Si el problema reportado aún ocurre en el Modo de resolución de problemas y la información para la resolución de problemas del usuario muestra un gran número de preferencias modificadas, considera pedirle al usuario que restablezca las preferencias individuales usando about:config (selecciona cada preferencia modificada y haz clic en el botón "Restablecer" ) o que restablezca todas las preferencias a sus valores predeterminados (consulta Restablecer las preferencias para más detalles). Alternativamente, pide al usuario que pruebe un nuevo perfil de Firefox. Otra opción sería siempre Restaurar Firefox, pero esto eliminará todas las extensiones, temas añadidos y otras personalizaciones del usuario.

Restablecer el archivo xulstore.json

El archivo xulstore.json en la carpeta de perfil de Firefox almacena información sobre las barras de herramientas, la posición de las ventanas y otros elementos de la interfaz. Si los cambios en las barras de herramientas y el tamaño de las ventanas no se guardan, faltan iconos de la barra de herramientas o si hay problemas extraños con la interfaz del navegador, restablecer este archivo puede ayudar.

Usar la función Restaurar Firefox restablecerá el archivo xulstore.json a su configuración predeterminada, pero esto eliminará otras personalizaciones del usuario como extensiones, temas y preferencias modificadas. También puedes restablecer el archivo eliminándolo manualmente de la carpeta de perfil.

Obtener informes de fallos

Si se activa el Informe de fallos de Mozilla y el usuario envía el informe, buscar el ID del fallo es útil para resolver el problema. Para los fallos de inicio, es necesario obtener los ID de los fallos manualmente. Si Firefox se ejecuta, los fallos se pueden ver en about:crashes. Consulta el artículo Informe de fallos de Mozilla para obtener detalles sobre cómo obtener informes de fallos.

• Si no estás seguro acerca de un informe de fallo, ¡pregunta siempre! Muchos colaboradores y otros miembros de la comunidad pueden ayudar a investigar los informes de fallos. Puedes preguntar en la sala de SUMO en Matrix o en el Foro de colaboradores del foro de asistencia.
• Muchos fallos son causados por software que no es Firefox, como extensiones de Firefox o malware. Las pestañas Módulos y Extensiones en el informe de fallo pueden ser útiles para identificar posibles causas de un fallo.
• ¿Necesitas más información sobre los informes de fallos? ¡No hay problema! ¡La tenemos a continuación!
  • Firefox se cierra inesperadamente: cómo resolverlo, evitarlo y conseguir ayuda para solucionarlo
  • Ayuda con los fallos

Comprobar el software de seguridad

Se sabe que algunos problemas son causados por diversos programas de cortafuegos y antivirus, especialmente problemas de conexión a sitios web. Si se informa de un problema de este tipo, es importante:

• Preguntar el nombre exacto de todos los productos de software de seguridad instalados.
• Preguntar qué versión de cada producto está instalada.
• Averiguar cuándo se actualizó cada producto y si ha caducado.
  • El software de seguridad caducado que causa problemas debe eliminarse, ya que no se puede actualizar.
• Todas las extensiones de Firefox instaladas: muchos productos de seguridad las instalan.
• Preguntar si se ha desinstalado algún software de seguridad. A menudo, partes de software de seguridad desinstalado se quedan atrás sin que se note. Si es necesario eliminar el software de seguridad, desinstalarlo desde Agregar o quitar programas en Windows es siempre el método más seguro. Si hay problemas para desinstalar, algunas compañías ofrecen una herramienta de eliminación.

Instalación limpia

Algunos problemas con Firefox son causados por una carpeta de instalación corrupta, por archivos antiguos en la carpeta de ubicación o por componentes adicionales instalados. Realizar una instalación limpia es una forma rápida de descartar estos factores. Todos los datos del usuario se almacenan en la carpeta de perfil, por lo que realizar una instalación limpia no causará la pérdida de datos.

1. Cierra Firefox por completo (File > Exit en Windows y Linux, Firefox > Quit en Mac).
2. Renombra la carpeta de instalación de Firefox o muévela a otro lugar.
   • Windows: Generalmente es C:\Program Files\Mozilla Firefox para sistemas de 32 bits y C:\Program Files (x86)\Mozilla Firefox para sistemas de 64 bits. "Mozilla Firefox" se puede renombrar a "Old Firefox".
   • Mac: Generalmente es Macintosh HD/Applications/Firefox.app. Se puede abrir Macintosh HD/Applications en Finder y arrastrar Firefox a la Papelera.
   • Linux: La ubicación de instalación varía según la distribución y el método de instalación. Las distribuciones de Linux generalmente no ponen Firefox en su propia carpeta, por lo que este método no se puede usar.
3. Descarga Firefox de nuevo desde mozilla.org e instálalo según las instrucciones de instalación para Windows, Mac o Linux.
4. Si esto soluciona el problema, opcionalmente puedes revisar la carpeta de instalación antigua en busca de extensiones globales, componentes o archivos corruptos/bloqueados.

Métodos secundarios

Si no puedes encontrar un artículo de la base de conocimientos u otro recurso para resolver un problema y los métodos básicos de resolución de problemas no lo solucionan, prueba estos métodos:

Probar un nuevo perfil de Firefox

Si no quieres sugerir la función Restaurar Firefox (por ejemplo, el usuario tiene muchas configuraciones personalizadas o extensiones instaladas que no quiere que se eliminen), considera sugerir un nuevo perfil de Firefox. El Administrador de perfiles de Firefox se utiliza para crear y modificar perfiles de Firefox, cada uno de los cuales tiene marcadores, preferencias, complementos y datos únicos (consulta dónde guarda Firefox los datos).

• El Administrador de perfiles se ejecuta al principio del proceso de inicio, por lo que es útil para probar cuando Firefox no se inicia.
• A menudo es útil crear un nuevo perfil para realizar pruebas, para ver si un problema está siendo causado por algo en el perfil del usuario.
• Si un nuevo perfil no resuelve el problema, el usuario puede volver fácilmente a su perfil original ejecutando de nuevo el Administrador de perfiles.

Limpiar las cachés del sistema de macOS

Algunos problemas con Firefox pueden ser causados por datos defectuosos en las cachés del sistema de macOS. Estos incluyen:

• Firefox no se instala debido a un error de montaje de DMG
• Problemas gráficos extraños en las aplicaciones de Mozilla
• Ciertos glifos de fuentes están desordenados o son incorrectos en las aplicaciones de Mozilla

Instrucciones para limpiar las cachés:

1. Inicia el Mac en Modo Seguro:
   • Asegúrate de que el Mac esté apagado, luego presiona el botón de encendido y mantén presionada la tecla SHIFT justo después del sonido de inicio del Mac. Consulta el artículo de soporte de Apple Cómo usar el modo seguro en tu Mac para más detalles.
2. Reinicia el Mac normalmente.

Sugerir anti-spyware o antivirus

Si un problema con Firefox está siendo causado por malware, sugerir un software antivirus o anti-spyware puede ser útil.

• Es mejor aconsejar a los usuarios sobre software de uso gratuito, en lugar de recomendar software específico para comprar.
• Mozilla no recomienda ni respalda ningún producto específico. Los productos de uso gratuito populares entre la comunidad se enumeran en el artículo Problemas en Firefox provocados por malware.
• Depende de cada colaborador recomendar un software específico. Asegúrate de que el usuario sepa que el software que recomiendas es tu recomendación personal, no la de Mozilla.

Obtener una lista de módulos en el proceso de Firefox

Obtener una lista de módulos en el proceso de Firefox puede ayudar a identificar varios problemas, generalmente en Windows.

• Muchos fallos, especialmente aquellos que no activan el Informe de fallos de Mozilla.
• Firefox se cuelga, no responde o se comporta de manera extraña.
• Firefox no se conecta a ciertos sitios.
• Otros síntomas asociados con malware.

Hay dos métodos principales para obtener la lista de procesos:

• Método 1: Usar ListDLLs (solo Windows)
  • ListDLLs es una aplicación de Sysinternals que puede listar los módulos en ejecución en cualquier proceso sin reiniciarlo.
  1. Descarga ListDLLs desde http://technet.microsoft.com/en-us/sysinternals/bb896656.aspx.
  2. Extrae listdlls.exe de listdlls.zip; pon listdlls.exe en el Escritorio.
  3. Abre el cuadro de diálogo Ejecutar (Ve a Start … Run o mantén presionada la tecla de Windows y presiona R).
  4. Escribe cmd y presiona OK.
  5. Llegarás a una línea de comandos. Escribe: cd Desktop
  6. Presiona Enter/Return; el prompt pasará a la siguiente línea.
     Escribe: listdlls firefox.exe > mozillabug.txt
  7. Presiona Enter/Return de nuevo. Se creará un archivo llamado "mozillabug.txt" en el Escritorio. Este archivo debe publicarse en un sitio como PasteBin para que los voluntarios puedan leer tu archivo de texto.
• Método 2: Generar un informe de fallo (todos los sistemas operativos)

Una forma fácil de generar informes de fallos es abriendo about:crashcontent para forzar el fallo del contenido de la pestaña. Sin embargo, esto no abrirá la interfaz de usuario del informador de fallos. Ref: Bug 1490061

1. Visita about:crashcontent para generar un fallo de contenido.
2. Visita about:crashes y envía el informe de fallo.
3. Usa about:crashes para obtener el informe de fallo recién creado.

Comprobar si hay procesos de Firefox en ejecución

Algunos problemas, especialmente los relacionados con que Firefox no se inicia correctamente, pueden ser causados por un proceso de Firefox existente, como cuando Firefox se cuelga. Cuando Firefox no se inicia, un error dice que ya está en ejecución, o si sospechas que los archivos podrían estar bloqueados, comprobar los procesos en ejecución es una buena idea.

1. Comprueba la lista de procesos para ver si Firefox se está ejecutando y, de ser así, cuántas instancias se están ejecutando. El procedimiento y el nombre del binario varían según el sistema operativo.
   • Windows (firefox.exe): Abre el Administrador de tareas presionando Ctrl + Shift + Esc, cambia a la pestaña Procesos, busca en toda la lista todos los procesos firefox.exe.
   • Mac (firefox-bin): Abre el Monitor de Actividad desde Macintosh HD/Applications/Utilities. Busca en toda la lista todos los nombres de proceso firefox-bin.
   • Linux (firefox o firefox-bin): Con la mayoría de las distribuciones basadas en Gnome, selecciona System > Administration > System Monitor. Luego selecciona la pestaña Procesos y busca todos los procesos firefox-bin y/o firefox.
2. Es posible que necesites finalizar procesos, especialmente si hay más de un proceso de Firefox o si Firefox no se está iniciando.
   • Windows: Haz clic en el nombre del proceso a finalizar, luego haz clic en End Process.
   • Mac: Haz clic en el nombre del proceso a finalizar, luego haz clic en Quit Process.
   • Linux: Haz clic derecho en el nombre del proceso a finalizar, luego elige Kill Process

Cosas que es bueno saber

Al proporcionar soporte a los usuarios, hay muchas cosas que es útil saber.

Encontrar la carpeta de perfil

• Las instrucciones para encontrar la carpeta de perfil [[Perfiles:el lugar donde Firefox almacena tus contraseñas, marcadores y otros datos de usuario#w_como-encuentro-mi-perfil|se proporcionan en la Base de conocimientos]]. Para obtener instrucciones sobre un sistema operativo diferente, simplemente elige otro sistema operativo en el lado izquierdo de la página bajo "Herramientas de edición".

Dónde guarda Firefox los datos

Al solucionar problemas, a menudo es importante saber dónde se almacenan los datos de Firefox. Es importante que nunca causemos una pérdida de datos no intencionada, ¡esto incluye las cookies! Por ejemplo, estos son algunos de los archivos importantes que se almacenan en la carpeta de perfil de Firefox (consulta [[Perfiles:el lugar donde Firefox almacena tus contraseñas, marcadores y otros datos de usuario#w_que-informacion-se-guarda-en-mi-perfil|para más detalles]]).

• places.sqlite – Marcadores e historial, puede corromperse en algunos casos.
• cookies.sqlite – Todas las cookies guardadas, puede corromperse en algunos casos.
• prefs.js – Este archivo almacena todas las preferencias del usuario, incluyendo: la página de inicio, el tema activado, el comportamiento de las cookies, las opciones de borrar todo el historial, la configuración de las extensiones y la configuración de la impresora. Si este archivo está corrupto, se puede restablecer para restaurar todas las preferencias a sus valores predeterminados. Consulta Restablecer las preferencias para más detalles.
• handlers.json – Los tipos de contenido y las acciones de descarga se configuran en el panel General bajo la sección Aplicaciones en los Ajustes de Firefox (consulta Administrar los diferentes tipos de archivo para más detalles). Si se elimina el archivo handlers.json, todas las configuraciones personalizadas para tipos de archivo y protocolos se restablecerán a los valores predeterminados. Sin embargo, desde al menos Firefox 98, la entrada de tipo de contenido mailto también se eliminará, por lo que un Restaurar Firefox es una mejor opción.
• extensions.ini, extensions.sqlite, extensions.sqlite-journal extensions.json (si se encuentran) – Archivos temporales para las extensiones instaladas. Estos pueden corromperse y deben eliminarse.
• logins.json y key4.db – Estos archivos almacenan las contraseñas guardadas y las excepciones. Tanto el archivo de inicios de sesión como el archivo de claves deben copiarse para hacer una copia de seguridad de ellos.
• cert9.db – Certificados de seguridad guardados.

Diferencias entre sistemas operativos

El foro de soporte recibe usuarios que necesitan ayuda con Firefox en los tres sistemas operativos, junto con su plataforma móvil (Android). Dar soporte a múltiples sistemas operativos no es difícil, siempre y cuando estés familiarizado con algunas diferencias clave entre ellos.

Windows	Mac	Linux
En Windows de 32 bits, Firefox generalmente se instala en C:\Program Files\Mozilla Firefox. En Windows de 64 bits, Firefox de 32 bits está en C:\Program Files (x86)\Mozilla Firefox y Firefox de 64 bits está en C:\Program Files\Mozilla Firefox.	Firefox se instala en la carpeta /Applications	La ruta de instalación varía; la mayoría de las distribuciones no tienen una
Los archivos en el disco duro se acceden con el Explorador de Windows, que se inicia abriendo Mi PC	Los archivos en el disco duro se acceden con Finder, que se inicia haciendo clic en Macintosh HD	Los archivos se acceden a través de Nautilus o Konqueror, generalmente desde el escritorio{PATH}
El clic derecho se usa para acceder a los menús contextuales	En Macs sin botón derecho del ratón, se usa Command + Click para acceder a los menús contextuales	El clic derecho se usa para acceder a los menús contextuales
Botón de menú en cada ventana	Botón de menú en cada ventana o la barra de menú global en la parte superior de la pantalla (usada para todas las aplicaciones)	Botón de menú en cada ventana
Ajustes: botón de menú -> Settings	Preferencias: barra de menú Firefox -> Preferences (o botón de menú -> Settings)	Ajustes: botón de menú -> Settings
Para salir de Firefox, cierra todas las ventanas de Firefox o usa … Exit	Cerrar todas las ventanas de Firefox no saldrá de la aplicación. Usa Firefox … Quit Firefox o usa … Quit Firefox	Para salir de Firefox, cierra todas las ventanas de Firefox o usa … Exit
Procesos en ejecución disponibles a través del Administrador de tareas, Ctrl + Shift + Esc	Procesos en ejecución disponibles a través del Monitor de Actividad, disponible en /Applications	Procesos en ejecución disponibles ejecutando ps -e en una ventana de Terminal
La última versión de Firefox actualmente requiere Windows 10 o superior (ver Los usuarios de Firefox en Windows 7, 8 y 8.1 pasarán a la versión de soporte ampliado (ESR)).	Firefox actualmente requiere macOS 10.15 (Catalina) o superior (ver Firefox usuarios en macOS 10.12, 10.13 y 10.14 pasan a la versión de soporte extendido).	Firefox requiere GTK 3.14 o superior (ver Requisitos del sistema de Firefox).

Otras diferencias incluyen [[Perfiles:el lugar donde Firefox almacena tus contraseñas, marcadores y otros datos de usuario#w_como-encuentro-mi-perfil|encontrar la carpeta de perfil]].

Usando about:config

about:config es una interfaz de usuario (UI) para editar preferencias avanzadas de Firefox, lo que a menudo es necesario para solucionar problemas cuando están mal configuradas.

• El siguiente screencast muestra cómo usar about:config para solucionar problemas del User Agent.

El vídeo "ea87f10da5f2a0ebdafa0e259a00b129-1249154303-228-0" no existe. Nota: El screencast anterior muestra una interfaz de usuario antigua de about:config. Consulta el artículo Editor de Configuración para Firefox para obtener instrucciones actuales.

Cómo hacer capturas de pantalla en los tres sistemas operativos

Obtener una captura de pantalla es útil cuando no estás seguro de cuál es el problema de un usuario. Una captura de pantalla puede permitirte ver rápidamente a qué se refiere un usuario.

• Windows:
  1. Presiona el botón Print Screen en el teclado.
  2. Abre un editor de imágenes como Microsoft Paint. (Microsoft Paint se puede encontrar en el Start Menu bajo All Programs > Accessories).
  3. Desde el menú Edit, selecciona Paste.
  4. Guarda la imagen resultante como un archivo PNG, luego súbela al foro.
• Mac:
  1. Presiona Command + Shift + 3 para guardar una captura de pantalla en formato PNG en el escritorio.
  2. Sube el archivo desde el Escritorio al foro.
• Linux:
  1. Presiona el botón Print Screen para guardar una captura de pantalla en formato PNG.
  2. Sube el archivo desde el Escritorio al foro.

Consulta ¿Cómo puedo crear una captura de pantalla de mi problema? para más información.

Saber cómo usar las funciones que comúnmente confunden a los usuarios

Como colaboradores, debemos estar excepcionalmente familiarizados con las áreas de Firefox en las que los usuarios se atascan. Muchos colaboradores no usan todas las funciones de Firefox ellos mismos, por lo que un rápido repaso de algunos de los conceptos básicos es importante.

• Marcadores y la barra de direcciones (anteriormente llamada "Awesome Bar"): Para obtener más información, lee Cómo usar los marcadores para guardar y organizar tus páginas favoritas y Sugerencias de autocompletado de la barra de direcciones en Firefox.
• Opciones de inicio: Cuando Firefox se inicia, puedes ver tu página de inicio, una página en blanco o tus ventanas y pestañas de tu sesión anterior. Esto se configura en el panel Inicio de los Ajustes de Firefox. Consulta Restaurar sesión anterior: configurar cómo Firefox muestra las ventanas y pestañas más recientes para obtener más información sobre la función de restauración de sesión.
• Ubicaciones de descarga: La ubicación de descarga predeterminada se configura en el panel General en los Ajustes de Firefox. En Windows, las descargas se guardan en la carpeta Descargas por defecto.
• Gestión de aplicaciones: Las asociaciones de tipos de archivo se configuran en la sección Aplicaciones del panel General en los Ajustes de Firefox. Esto incluye si guardar archivos, abrir con una aplicación específica o preguntar al usuario cada vez.

Eliminar archivos de la carpeta de perfil

Si los archivos en la carpeta de perfil están corruptos, se pueden eliminar (Firefox regenerará los archivos, según sea necesario).

1. Abre la [[Perfiles:el lugar donde Firefox almacena tus contraseñas, marcadores y otros datos de usuario#w_como-encuentro-mi-perfil|Carpeta de perfil]]. Consulta Diferencias entre sistemas operativos arriba para obtener instrucciones específicas.
2. Asegúrate de que Firefox esté cerrado.
3. Haz clic derecho (Mac: Command+clic) en el archivo a eliminar y selecciona Renombrar.
4. Escribe un nuevo nombre para el archivo. Una práctica común es simplemente agregar .old o .bak al final del nombre del archivo.
   • Si el archivo no se puede eliminar, es posible que Firefox todavía se esté ejecutando. Consulta Comprobar si hay procesos de Firefox en ejecución arriba.
5. Reinicia Firefox para permitir que el archivo se regenere.

Cómo saber cuándo un problema no es causado por Firefox

Muchas preguntas que hacen los usuarios están en realidad relacionadas con otros programas o con el sistema operativo. Es importante ser lo más educado posible y verificar la información antes de informar al usuario que otro programa es el culpable.

• Haz que el usuario pruebe en otro navegador. Si los mismos síntomas ocurren en ambos navegadores, lo más probable es que el problema no sea Firefox. Comprueba el software de cortafuegos, el spyware y las conexiones de red.
• Comprueba si el malware podría estar causando el problema. Consulta Problemas en Firefox provocados por malware para más detalles.

Dónde obtener ayuda

• Puedes escalar preguntas difíciles para obtener ayuda. Consulta el artículo Support forum - How to escalate para más detalles.
• Puedes usar el foro de resolución de problemas avanzada de Colaboradores del foro de asistencia para discutir preguntas difíciles y ver si otros colaboradores pueden ayudar.
• Para conocer los recursos disponibles para los voluntarios de soporte, lee Página de Inicio del colaborador - Cómo colaborar.
• Buscar en la base de conocimientos – La mayoría de las preguntas se pueden responder completamente con una búsqueda rápida en la base de conocimientos.
• Para chatear con colaboradores, únete a la sala de SUMO en Matrix.
• Si tienes sugerencias o comentarios sobre el soporte, o si crees que has encontrado un nuevo problema, puedes publicar en el foro de debates de la comunidad SUMO.