Es fácil iniciarse en la respuesta a las peticiones de ayuda del foro. No te preocupes, no tienes que ser un experto para marcar diferencias. La mayoría de las preguntas ya han sido respondidas en algún artículo de la Base de Conocimientos, de tal manera que solo tendrás que insertar un enlace al mismo. Las pautas de participación en el foro se tratan en el artículo Pautas y reglas del foro y el chat. Si tienes dudas sobre el proceso de ayuda, pregúntanos en el foro de debates de la comunidad de SUMO o en la sala de SUMO en Matrix.

A continuación, podrás encontrar algunos consejos para convertirte en un profesional de las respuestas:

Encuentra las preguntas

Para encontrar a los usuarios que necesitan ayuda, utiliza la lista de preguntas del foro de ayuda: puedes hacerlo buscando todos los productos o solo uno específico. La lista de preguntas sobre todos los productos incluye todos los productos de Mozilla sobre los que los usuarios pueden hacer preguntas. Si quieres limitar la lista a preguntas sobre un producto en especial, puedes seleccionar esa opción en la página de inicio del foro.

Debes prestar atención a los hilos que no tienen respuestas o aquellos cuya última respuesta no fuera la de un colaborador habitual (los colaboradores que pertenecen al top 10 y top 25 incluyen una nota debajo de sus nombres de usuario). Para ayudarte a encontrar hilos sin respuesta, también puedes usar el complemento SUMO Live Helper.

Si vas a responder preguntas sobre Firefox o Thunderbird y eres usuario de Mac OS o Linux, sería genial que respondieras solo a aquellas preguntas de los usuarios que utilizan tu mismo sistema operativo: puede que tengan preguntas que los usuarios de Windows no sean capaces de responder.

Truco: A veces, una pregunta es tan común que ya tenemos las respuestas preparadas. Puedes publicar una de las Respuestas predeterminadas del foro disponibles usando la herramienta "Respuestas comunes" del cuadro de respuesta del foro.

Encuentra las respuestas

En lugar de intentar resolver por ti mismo cada problema de cada usuario, comprueba primero si ya se ha dado antes. Intenta usar los artículos de la Base de Conocimientos antes de nada. La calidad de estos artículos ha sido revisada y poseen información para todos los sistemas soportados. Recuerda que no sólo estás ayudando a quien planteó la pregunta; estás ayudando a todos aquellos que lean el hilo en el futuro.

Truco: Puedes usar la herramienta "Insertar un enlace..." del cuadro Publicar una respuesta para buscar y publicar enlaces a artículos de ayuda. Haz clic en el icono "Insertar un enlace..." y empieza a escribir el nombre del artículo en la sección Destino del enlace bajo Artículo de ayuda. La función de autocompletar debería encontrar el artículo. Selecciona el artículo de la lista desplegable y haz clic en Insert Link.

Si la Base de Conocimiento no tiene tus respuestas, puedes usar otras fuentes. Algunas buenas son:

• Hilos del foro
• Bugzilla
• foros de mozillaZine
• Foro de Reddit para Firefox

Si tienes que utilizar recursos externos, considera añadir la información a un artículo que ya existe o propón un nuevo artículo - consulta Cómo funciona la Base de Conocimiento. Dado que este sitio es la primera línea de la Ayuda de Mozilla y que buscar en la Base de datos es lo primero que hará la mayoría de los usuarios, tener la información en un artículo de la Base de conocimientos le permitirá al usuario encontrar él mismo la información de forma más sencilla.

Usar IA generativa para responder preguntas en el foro

Generalmente no recomendamos usar IA generativa para responder preguntas en el foro, ya que las referencias pueden estar desactualizadas y aun así requieren verificación. Pero si lo haces, asegúrate de revisar la política de uso de IA generativa en nuestro foro y adherirte a ella.

Investiga

Si no puedes encontrar casos previos del problema al que te enfrentas, aquí tienes algunos consejos para resolver el problema tú mismo. Nota: Si necesitas más ayuda para investigar los problemas de Firefox, consulta el artículo Firefox Support troubleshooting guide.

• Considera el sistema operativo del usuario y la versión de Firefox o Thunderbird.
• Por favor, mira atentamente el producto. Por ejemplo, las preguntas sobre Firefox for Android o Firefox for iOS necesitarán respuestas diferentes a las preguntas típicas de Firefox para escritorio.
• Echa un vistazo a los complementos del usuario. En particular, ten cuidado con las extensiones que se sabe que causan problemas.
• Intenta aislar la causa del problema.
  • ¿Ocurre el problema en tu ordenador? Esto es útil para determinar si es un problema con la configuración del usuario.
  • ¿Ocurre el problema en el Modo de solución de problemas de Firefox o en el Modo seguro de Thunderbird? Consulta Resolver problemas de Firefox usando el Modo seguro y Modo seguro TB.
  • ¿Se da el problema cuando el software de seguridad está temporalmente deshabilitado?
  • Para problemas de Firefox, ¿ocurre el problema en otro navegador, como Internet Explorer para usuarios de Windows o Safari para usuarios de Mac? Si es así, es un problema del sistema, no de Firefox.
• En caso de cuelgues, consulta Ayuda con los fallos.

Una vez más, si encontraras la solución, considera añadirla a la Base de Conocimientos.

A la hora de responder

• Sé amable. No tienes que defenderte a ti mismo, ni a otros, ni siquiera a Mozilla. Es posible que los usuarios se desahoguen porque sus problemas son frustrantes. Lo mejor que puedes hacer es ayudar a que éste o ésta resuelva su problema. Si consideras que un post se ha pasado de la raya, da parte a un moderador utilizando el enlace "Denunciar abuso".
• Valora la experiencia del usuario teniendo en cuenta sus posts. Por ejemplo, no todos los usuarios saben cómo llegar a about:config. Si dudas, es preferible explicar más de lo necesario. Los artículos Editor de Configuración para Firefox y Editor de configuración (Thunderbird) pueden ser de ayuda.
• Comprueba qué SO utiliza el usuario y centra tu respuesta en él. Por ejemplo, los usuarios de Linux no tienen un C:\Program Files y es posible que los usuarios de Mac ni siquiera sean capaces de usar el botón derecho del ratón.
• Para problemas que aparecen después de una actualización de Firefox, intenta primero resolver el problema. En caso de que no haya soluciones, proporciona un enlace al artículo Instalar una versión anterior de Firefox, si el usuario insiste, y añade una advertencia de que las versiones antiguas son inseguras y pueden comprometer la confidencialidad, integridad o disponibilidad de la información personal.

Haz seguimientos

Puede que las respuestas que des no sean correctas, o que el usuario tenga algunas preguntas de seguimiento para ti. En cualquier caso, es útil tanto para ti como para el usuario que la conversación continúe. Por defecto, estás suscrito a los hilos, lo que significa que recibirás notificaciones por correo electrónico cada vez que alguien responda. También puede resultarte útil la lista de hilos en los que has publicado.

Obtén ayuda

Si te atascas en una pregunta de soporte difícil, puedes usar el foro de resolución de problemas avanzada de Colaboradores del foro de ayuda para discutir preguntas difíciles o para ver si otros colaboradores pueden ayudar. La sala de SUMO en Matrix es otro lugar para pedir ayuda. Consulta también Support forum - How to escalate.

Preguntas duplicadas

Si ves que el mismo usuario ha hecho la misma pregunta en dos o más hilos:

• Añade un comentario en el hilo duplicado informando al usuario que esa pregunta aparece ya en otro hilo e incluye un enlace a ese hilo original.
• Informa al moderador para que pueda bloquear el hilo haciendo clic en el enlace Denunciar abuso.
• Moderadores: Bloquead los hilos duplicados tras haber dejado algún comentario en ellos (no basta con editar la publicación del usuario).

Preguntas sin relación con el tema

Como regla general, solo debemos ofrecer soporte para los productos que aparecen en la página para hacer una pregunta en el momento en que se abre el hilo. Todo lo demás debe considerarse fuera de tema (consulta Pautas y reglas del foro y el chat).

Las publicaciones de los usuarios sobre problemas de Mozilla que no está en nuestra mano resolver, como las decisiones de desarrollo, se tratarán como fuera de tema. Para un debate serio, dirige a los usuarios a un foro apropiado que cubra el tema, como un foro específico de Mozilla Discourse. Los usuarios que quieran compartir comentarios, ideas, opiniones o quejas también pueden ser remitidos al sitio web Mozilla Connect, al que se puede acceder seleccionando la opción de menú feedback en el menú de Ayuda de Firefox.

• Marcar como que no necesita respuesta seleccionando la etiqueta No-need-to-reply en la sección del selector de etiquetas de la barra lateral derecha de la página.
• Añade una respuesta indicando que el foro es solo para ayudar a los usuarios con preguntas de soporte sobre los productos listados en la página principal de soporte y que no ofrecemos soporte para otros productos o problemas.
• Si es posible, proporciona un enlace o sugerencia útil. Por ejemplo, remite a los usuarios con problemas de Windows a un foro de Microsoft o Windows. Para problemas de iPhone, remítelos al foro de Apple correcto.
• Informa a un moderador haciendo clic en "Denunciar abuso" para que el hilo pueda ser bloqueado.