Ayuda con los fallos

Cuando Firefox se reinicia inesperadamente y el usuario pide ayuda, el informe de fallos te será de gran ayuda para entender mejor cuál es la causa (por ejemplo, alguna extensión o software de terceros). Además, te proporciona información importante para encontrar una solución, por ejemplo, en los informes de bugs. En este artículo te describimos el proceso para solucionar los problemas.

¿Cómo busco el informe de fallos de una persona?

Cuando los usuarios visitan el artículo sobre Firefox se cierra inesperadamente: cómo resolverlo, evitarlo y conseguir ayuda para solucionarlo o trabajan en el foro de asistencia, en la sección hacer una nueva pregunta, les pedimos que rellenen el formulario de preguntas, proporcionando una copia de su último ID de fallo, que pueden encontrar en about:crashes. Cuando quieras ayudarlos en el foro de ayuda, puedes buscar su informe de fallos de la siguiente forma:

  1. Haz clic en el enlace Más datos del sistema... para abrir la ventana de diálogo de Datos Adicionales del Sistema.
  2. Copia la ID del fallo.

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  3. Ve a crash-stats.mozilla.org, pega la ID del fallo en la barra de búsqueda y selecciona BuscarVolver. Esto debería dar con el informe de fallos que buscas.

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Importante: Los usuarios encontrarán las instrucciones para buscar su ID de fallos en el artículo Firefox se cierra inesperadamente. Esas instrucciones también te serán de utilidad si estás ayudando a alguien.

¿Cómo leo el informe de fallos?

Un informe de fallo contiene una gran cantidad de información útil. A continuación te explicamos qué tienes que buscar.

Busca bugs relacionados

El informe siempre empieza en la pestaña Detalles. Aquí, lo que te interesa buscar es la sección de Bugs relacionados. Si la sección existe, te redigirá a los bugs que estén relacionados con este fallo. Haz clic y lee el informe de bugs, especialmente todos los comentarios. Lo que encontrarás es una solución temporal para la persona que estás ayudando.

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Además, si el estado del bug es ARREGLADO, busca en los campos Target Milestone and Tracking Flags, que te informarán en qué versión de Firefox se ha solucionado el problema.

Busca malware

Si no existe ningún bug relacionado, haz clic en la pestaña Modulos. Aquí, estás buscando archivos que no tienen información sobre la versión de Firefox. A veces, están relacionados con malware. Normalmente, si buscas en Google el nombre del archivo te ayudará a corroborarlo. Si el malware es sospechoso, recomienda a esa persona que descargue y ejecute tanto Malwarebytes como SUPERAntiSpyware. También deberías proporcionarle un enlace al artículo Estará mi problema con Firefox causado por un malware.

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Busca problemas relacionados con las extensiones

Por último, comprueba la pestaña Extensiones para ver qué extensiones (si las hay) se están ejecutando. Probablemente tengas que buscar en google la ID de la extensión para saber qué son realmente y si están relacionadas con problemas conocidos. Si crees que es un problema relacionado con una extensión, recomiéndale que desactive esa extensión y vea si se ha solucionado el problema. Encontrará las instrucciones en Utilizar extensiones con Firefox). También deberías proporcionarle un enlace al artículo Resolución de incidencias relacionadas con extensiones, temas y aceleración de hardware para solucionar problemas comunes de Firefox, por si acaso no funciona.

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Otras secciones de utilidad del informe de fallos

  • Pestaña de detalles:
    • Firma - Describe el tipo de fallo. En este campo encontrarás enlaces a otros informes de fallos con la misma firma con una antiguedad de entre 1 y 4 semanas en todas las versiones de Firefox.
    • Además de la firma del fallo, la sección que se encuentra en la parte superior contiene detalles sobre el motivo del fallo, la versión de Firefox en la que se produjo, el Sistema Operativo, la CPU, los ajustes gráficos y el LSP.
    • Historial de fallos - Muestra lo último que se ejecutó antes de que se produjera el fallo. Puedes ver si hay algún software de terceros está implicado. Normalmente, las últimas funciones que aparecen son las del componente del bug.
  • Pestaña de comentarios: Se abre el comentario que escribió el usuario cuando se produjo el informe de fallos de Mozilla y puede ser interesante entender cómo se produjo.
  • Pestaña de correlaciones: Aparece toda la información de correlación (módulos, complementos, núcleo de la CPU) de esta firma y los motivos, elaborada en función de todos los fallos que se han producido en esa versión de Firefox. Cuanto mayor sea la diferencia entre ambos porcentajes, mayor será la correlación. Tanto las correlaciones por módulos como la de complementos deben estar seleccionadas para ver si la causa es un software de terceros o algún complemento.

=¿Qué puedo hacer si necesito ayuda para leer el informe de fallos? Los informes de fallo contiene una gran cantidad de información técnica. Hay muchas más cosas que se pueden extraer del informe además de las que se incluyen en este artículo. Y, a veces, los pasos que te hemos detallado te redigirán a otros pasos más específicos que ayudarán a los usuarios a arreglar su problema. Si necesitas ayuda para leer los informes de fallos, lo mejor es pedir ayuda en el IRC. Haz clic aquí para unirte al canal de #sumo. Solo tienes que escribir: ¿Alguien puede ayudarme a leer este informe de fallos?

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