Forum di supporto - Trovare le risposte per fornire supporto

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Prima di dedicarti alla risoluzione dei problemi degli utenti da solo, prendi in considerazione questi suggerimenti. Potrebbero farti risparmiare tempo e fatica!

Trova le risposte alle domande di supporto

La domanda di supporto potrebbe già avere una risposta che devi semplicemente trovare. Prova le seguenti risorse.

Articoli della Knowledge Base

Prova a cercare negli articoli della Knowledge Base prima di qualsiasi altra cosa. Questa ricerca è particolarmente consigliata se ti imbatti in una semplice domanda su come fare che potrebbe essere già documentata nella Knowledge Base.

Questi articoli sono stati sottoposti a revisione di qualità e contengono informazioni per tutti i sistemi supportati. Ricorda, non stai solo aiutando la persona che pone la domanda, stai aiutando le persone che leggeranno il thread in futuro.

Puoi utilizzare uno di questi metodi per fornire il link di un articolo della Knowledge Base:

  • Inserisci il titolo dell'articolo en-US tra doppie parentesi. Ad esempio, [[Diagnose Firefox issues using Troubleshoot Mode]] diventa La Modalità risoluzione problemi di Firefox se l'articolo è già stato tradotto in italiano altrimenti verrà proposto l'articolo originale in inglese.
  • Utilizza lo strumento "Inserisci un link…" nella casella Invia una risposta per trovare e pubblicare i link ad articoli di supporto:
    1. Fai clic sull'icona "Inserisci un link…".
    2. Inizia a digitare il nome dell'articolo nella sezione Destinazione del link relativa a Articolo di supporto. La funzione di completamento automatico dovrebbe trovare l'articolo.
    3. Seleziona l'articolo dall'elenco a discesa e fai clic su Inserisci link.
  • Vai all'articolo, copia il link abbreviato che trovi alla fine e incollalo nella tua risposta.

Risposte alle domande più frequenti

A volte, alcune domande sono così frequenti che ci sono risposte già salvate per quelle domande. Per pubblicare una delle Risposte comuni per il forum di supporto Mozilla disponibili, utilizza lo strumento "Risposte più comuni" nella casella di risposta del forum.

Wiki di supporto per le versioni

Se stai offrendo supporto agli utenti di Firefox, puoi anche cercare informazioni sulle versioni relative a una specifica versione di Firefox visitando la pagina di supporto per le versioni nella seguente pagina wiki di Mozilla: https://wiki.mozilla.org/Support:Releases.

Ogni pagina include note di rilascio ufficiali, articoli di supporto specifici per la versione e aggiornamenti della comunità che possono aiutarti a restare informato sulle novità, sulle modifiche e sui problemi che potrebbero essere stati risolti o introdotti.

Utilizzo di strumenti di intelligenza artificiale generativa

Sebbene non approviamo formalmente l'uso di strumenti di intelligenza artificiale generativa, i collaboratori possono utilizzarli per rispondere alle domande di supporto nei nostri forum della comunità, purché rispettino i nostra criteri.

Detto questo, è importante riconoscere i limiti dell'intelligenza artificiale generativa. Questi strumenti potrebbero produrre risposte imprecise o obsolete, soprattutto perché spesso vengono addestrati su dati obsoleti. Per questo motivo, incoraggiamo vivamente tutti i collaboratori a verificare attentamente qualsiasi contenuto generato dall'IA prima di pubblicarlo sui forum.

Fornire informazioni errate (anche involontariamente) può minare la fiducia e creare confusione negli utenti. Esamina e verifica sempre le risposte generate dall'IA per assicurarti che siano accurate, aggiornate e in linea con lo stato più recente dei prodotti Mozilla.

Se scegli di utilizzare l'IA generativa nelle tue collaborazioni al forum, ti preghiamo di leggere quali sono i criteri Mozilla sull'utilizzo dell'IA generativa per comprenderne le aspettative e le linee guida.

Altre risorse

Una regola importante da ricordare quando si pubblica nel forum è "fare riferimento agli articoli della Knowledge Base" prima di qualsiasi altra cosa. Se non riesci a trovare le risposte che stai cercando nella Knowledge Base, ecco alcune risorse alternative per informazioni sulla risoluzione dei problemi:

Per creare un link a un URL (indirizzo web), inseriscilo tra parentesi quadre singole, con uno spazio che separa l'URL dal testo. [https://www.mozilla.org/firefox/new/ Scarica Firefox] diventa Scarica Firefox.

Se ti ritrovi a utilizzare risorse esterne, prendi in considerazione l'aggiunta delle loro informazioni a un articolo esistente o la proposta di un nuovo articolo (consulta Come funziona la Knowledge Base). Poiché questo sito è la prima linea di supporto di Mozilla e una ricerca nella Knowledge Base è la prima cosa che la maggior parte degli utenti fa, avere le informazioni in un articolo della Knowledge Base consentirà all'utente di trovare le informazioni più facilmente da solo.

Indaga su un problema

Se non riesci a trovare casi precedenti in cui si è verificato il problema, ecco alcuni suggerimenti per capire il problema da solo.

Nota: se hai bisogno di ulteriore aiuto per indagare sui problemi di Firefox, consulta l'articolo Firefox Support troubleshooting guide.
  • Guarda con attenzione le informazioni sul sistema operativo dell'utente e sulla versione del prodotto (Firefox, Thunderbird, ecc.).
  • Guarda attentamente il prodotto. Ad esempio, le domande su Firefox per Android o Firefox per iOS richiederanno risposte diverse rispetto alle domande su Firefox per computer desktop.
  • Dai un'occhiata ai componenti aggiuntivi dell'utente. In particolare, fai attenzione alle estensioni che sono note per causare problemi.
  • Prova a isolare la causa del problema.
    • Il problema si verifica sul tuo computer? Questo è utile per determinare se si tratta di un problema con la configurazione dell'utente.
    • Il problema si verifica in modalità di risoluzione dei problemi di Firefox o di Thunderbird? Consulta gli articoli La Modalità risoluzione problemi di Firefox e La Modalità risoluzione problemi di Thunderbird.
    • Il problema si verifica quando il programma (software) di sicurezza è temporaneamente disattivato?
    • Per i problemi di Firefox, il problema si verifica in un altro browser, come Edge per gli utenti Windows o Safari per gli utenti macOS? In tal caso, è un problema del sistema, non di Firefox.
  • In caso di chiusure inaspettate (crash), consulta l'articolo Helping with crashes.

Ancora una volta, se trovi la soluzione, prendi in considerazione di aggiungerla alla Knowledge Base.

Tutte le linee guida per il forum di supporto

Sei interessato ad aiutare gli utenti di Firefox (e di altri prodotti Mozilla) rispondendo alle domande di supporto? Segui queste linee guida che ti aiuteranno a capire come procediamo:

Per visualizzare ulteriori linee guida relative alla collaborazione al forum di supporto, leggere questi articoli.

Questi bravi collaboratori hanno contribuito alla scrittura di questo articolo:

Michele Rodaro
Illustration of hands

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