É fácil começar a responder às questões do fórum de apoio. Não se preocupe, não precisa de ser um especialista para fazer a diferença. A maioria das questões já se encontram respondidas por um [/contributors/most-visited artigo da «Base de Conhecimentos»] e pode publicar uma hiperligação. As linhas diretrizes da participação no fórum estão abrangidas no artigo [[Mozilla Support rules and guidelines]]. Se tiver questões sobre o processo do apoio, basta perguntar-nos no [/forums/contributors fórum de discussões da comunidade do SUMO] ou no [https://chat.mozilla.org/#/room/#SUMO:mozilla.org SUMO canal SUMO Matrix]. Abaixo estão algumas dicas para se tornar um profissional a responder a perguntas. __TOC__ = Encontrar questões = Utilize a lista de perguntas do fórum de apoio, quer para todos os produtos ou para um fórum de produto específico, para encontrar os utilizadores que precisam de ajuda. A lista de questões de [/pt-PT/questions/all "Todos os Produtos"] inclui todos os produtos da Mozilla onde os utilizadores podem colocar uma pergunta de apoio. Se quiser limitar a lista de questões para um produto específico, pode selecioná-lo na [/pt-PT/questions página inicial do «Fórum de Apoio»]. Preste atenção especial a [/questions/all?filter=recently-unanswered&show=all todos os tópicos que não têm respostas] ou nos casos em que o último publicador não era outro colaborador regular (os 10 e 25 melhores colaboradores são reportados por debaixo dos nomes de utilizador). Para o ajudar a encontrar os tópicos sem respostas, também pode utilizar o extra [https://addons.mozilla.org/pt-PT/firefox/addon/sumo-live-helper-/ SUMO Live Helper]. Se estiver a responder às questões sobre o Firefox ou Thunderbird e estiver no Mac OS ou Linux, esteja atento aos utilizadores no mesmo sistema operativo; eles podem ter perguntas que os utilizadores do Windows não poderiam responder. '''Dica:''' às vezes, uma questão é tão comum que nós já temos as respostas digitadas. Pode publicar uma das [[common forum responses]] disponíveis utilizando a ferramenta "Respostas Comuns" da janela de resposta do fórum. = Encontrar respostas = Em vez de tentar perceber o problema do utilizador por si de todas as vezes, primeiro pesquise para ver se este já apareceu antes. Tente utilizar os [/contributors/most-visited artigos da «Base de Conhecimento»] antes de tudo. Estes artigos foram revistos em termos de qualidade e contêm informação para todos os sistemas suportados. Lembre-se, não só está a ajudar a pessoa que fez a pergunta, está a ajudar quem lê o tópico no futuro. {note}'''Para associar a um artigo da «Base de Conhecimento», coloque o nome do artigo entre parênteses retos duplos. <nowiki>[[</nowiki>Diagnose Firefox issues using Troubleshoot Mode<nowiki>]]</nowiki> torna-se [[Diagnose Firefox issues using Troubleshoot Mode]].'''{/note} '''Dica:''' pode utilizar a ferramenta "Inserir uma hiperligação..." na caixa de '''Publicar uma Resposta''' para encontrar e publicar as hiperligações para os artigos de apoio. Clique no ícone "Inserir uma ligação..." e comece a digitar o nome do artigo na secção '''Ligação externa''' no "Artigo de Apoio". A funcionalidade de preenchimento automático deveria encontrar o artigo. Selecione o artigo na lista suspensa e clique em {button Inserir ligação}. Se a «Base de Conhecimento» não tiver as suas respostas, pode usar outras fontes. Eis algumas boas: * [/questions Tópicos do fórum] * [https://bugzilla.mozilla.org/ Bugzilla] * [http://forums.mozillazine.org/ Fóruns de mozillaZine] * [https://www.reddit.com/r/firefox/ Fórum do Reddit para o Firefox] {note}'''Para associar a um URL (endereço da Web), coloque-o entre parênteses retos, com um espaço a separar o URL do texto. <nowiki>[</nowiki>https://www.mozilla<!-- -->.org/firefox/new/ Transferir o Firefox] torna-se [https://www.mozilla.org/firefox/new/ Transferir o Firefox].'''{/note} Como este site é a primeira linha de apoio da Mozilla e uma pesquisa na «Base de Conhecimento» é a primeira coisa que a maioria dos utilizadores fará, ter a informação num artigo da «Base de Conhecimento» permitirá que o utilizador encontre a informação mais facilmente por si mesmo. == Utilizar a IA Generativa para responder a perguntas no fórum == Geralmente, não recomendamos a utilização de IA generativa para responder a perguntas no fórum, pois as referências podem estar desatualizadas e ainda requerem verificação. Mas se o fizer, certifique-se de que revê a [/kb/contributor-policy-generative-ai-usage política de IA Generativa] no nosso fórum e que a cumpre. = Investigar = Se não consegue encontrar casos anteriores do problema, aqui estão algumas dicas para o descobrir por si mesmo. '''Nota:''' se precisa de mais ajuda para investigar os problemas do Firefox, consulte o artigo [[Firefox Support troubleshooting guide]]. * Considere o sistema operativo do utilizador e a versão do Firefox ou Thunderbird. * '''Por favor, dê uma vista de olhos no produto. Por exemplo, as perguntas sobre o Firefox para Android ou Firefox para iOS irão precisar de respostas diferentes das perguntas do Firefox para PC.''' * Dê uma vista de olhos nos [[Find and install add-ons to add features to Firefox|extras]] do utilizador. Em particular, veja as extensões que são conhecidas por causarem problemas. * Tente isolar a causa do problema. ** O problema ocorre no seu computador? Isto é útil para determinar se o problema reside na configuração do utilizador. ** O problema ocorre no «Modo de Diagnóstico» do Firefox ou no «Modo de Segurança» do Thunderbird? Consulte [[Diagnose Firefox issues using Troubleshoot Mode]] e [[Safe Mode Thunderbird]]. ** O problema ocorre quando o programa de segurança é desativado temporariamente? ** Para problemas do Firefox, o problema também ocorre noutro navegador, tais como o Internet Explorer para Windows ou o Safari para os utilizadores de Mac? Se sim, é um problema no sistema, não no Firefox. * Em caso de craches, consulte [[Helping with crashes|Ajuda com craches]]. Novamente, se encontrar a solução, considere adicioná-la à «Base de Conhecimento». = Publicar respostas = * Seja simpático. Não é tarefa sua defender-se a si, a outros, ou até mesmo a Mozilla. Os utilizadores podem estar apenas a desabafar porque os seus problemas são frustrantes. O melhor a fazer é ajudar o utilizador a obter a sua resposta. Se sentir que uma publicação ultrapassou os limites, denuncie-a a um moderador utilizando a ligação "Denunciar Abuso". * Faça um julgamento da experiência do utilizador baseado nas suas publicações. Por exemplo, nem todos os utilizadores sabem como chegar a about:config. Em caso de dúvida, erre pelo lado de explicar mais. Os artigos [[Configuration Editor for Firefox]] e [[Config Editor]] (Thunderbird) podem ser úteis. * Olhe para o SO que o utilizador está a usar e adapte a sua resposta a isso. Por exemplo, os utilizadores de Linux não terão um {filepath C:\Programas} e os utilizadores de Mac podem não conseguir clicar com o botão direito do rato. * Para problemas que aparecem depois de uma atualização do Firefox, tente primeiro resolver o problema. No caso de não haver soluções, forneça uma hiperligação para o artigo [[Install an older version of Firefox]], se o utilizador insistir, e adicione um aviso de que as versões mais antigas são [http://en.wikipedia.org/wiki/Vulnerability_%28computing%29 inseguras] e podem comprometer potencialmente a confidencialidade, a integridade ou a disponibilidade da informação pessoal. = Acompanhamento = As respostas que der podem não estar corretas, ou o utilizador pode ter algumas perguntas de seguimento para si. Em qualquer um dos casos, é útil tanto para si como para o utilizador que a vossa conversa continue. Por predefinição, está subscrito nos tópicos, o que significa que irá receber notificações por e-mail sempre que alguém responder. Também pode achar útil a [/questions/all?show=all&owner=mine lista de tópicos em que publicou]. =Obter ajuda= Se tiver dúvidas sobre uma questão de apoio difícil, pode utilizar o fórum de «Resolução de Problemas Avançada» [/forums/support-forum-contributors Colaboradores do fórum de apoio] para discutir questões difíceis ou para ver se os outros colaboradores podem ajudar. O [https://chat.mozilla.org/#/room/#SUMO:mozilla.org canal SUMO Matrix] é outro lugar para pedir ajuda. Consulte também [[Support forum - How to escalate]]. =Questões duplicadas= Se descobrir que o mesmo utilizador fez a mesma pergunta em dois ou mais tópicos recentes: * '''Adicione uma resposta''' ao tópico duplicado, diga ao utilizador que a sua pergunta é uma duplicada de uma que ele fez recentemente e inclua uma hiperligação para o tópico original. * '''Denuncie a um moderador''' clicando em "Denunciar Abuso" para que o tópico possa ser bloqueado. * Moderadores: bloqueie o tópico duplicado depois de adicionar uma resposta (não edite simplesmente a publicação do utilizador). =Questões fora do tópico= Como regra geral, só devemos oferecer apoio para os produtos listados na [/questions/new página "Contactar o apoio"] no momento em que o tópico é aberto. Tudo o resto deve ser considerado fora do tópico (por favor, consulte [[Mozilla Support rules and guidelines]]). As publicações de utilizadores sobre problemas da Mozilla que não temos o poder de resolver, como decisões de desenvolvimento, serão tratadas como fora do tópico. Para uma discussão séria, encaminhe os utilizadores para um fórum apropriado que cubra o tópico, como um fórum específico do [https://discourse.mozilla.org/ Mozilla Discourse]. Os utilizadores que queiram partilhar comentários, ideias, opiniões ou queixas também podem ser encaminhados para o site [https://connect.mozilla.org/ Mozilla Connect], que pode ser acedido selecionando o item de menu ''feedback'' no menu de Ajuda do Firefox. * '''Marcar como não precisa de resposta''' selecionando a etiqueta ''No-need-to-reply'' na secção do seletor de etiquetas na barra lateral direita da página. * '''Adicionar uma resposta''' que o fórum serve apenas para ajudar os utilizadores com perguntas de apoio sobre os produtos listados na [/questions/new página principal do apoio] e que nós não oferecemos apoio para outros produtos ou problemas. *Se possível, '''forneça uma hiperligação ou sugestão útil'''. Por exemplo, encaminhe os utilizadores com problemas do Windows para um fórum da Microsoft ou do Windows. Para problemas do iPhone, consulte o fórum correto da Apple. *''' Reportar a um moderador''' clicando em "Denunciar Abuso" para que o tópico possa ser bloqueado.

É fácil começar a responder às questões do fórum de apoio. Não se preocupe, não precisa de ser um especialista para fazer a diferença. A maioria das questões já se encontram respondidas por um artigo da «Base de Conhecimentos» e pode publicar uma hiperligação. As linhas diretrizes da participação no fórum estão abrangidas no artigo Linhas Diretrizes e Regras do Apoio da Mozilla. Se tiver questões sobre o processo do apoio, basta perguntar-nos no fórum de discussões da comunidade do SUMO ou no SUMO canal SUMO Matrix.

Abaixo estão algumas dicas para se tornar um profissional a responder a perguntas.

Encontrar questões

Utilize a lista de perguntas do fórum de apoio, quer para todos os produtos ou para um fórum de produto específico, para encontrar os utilizadores que precisam de ajuda. A lista de questões de "Todos os Produtos" inclui todos os produtos da Mozilla onde os utilizadores podem colocar uma pergunta de apoio. Se quiser limitar a lista de questões para um produto específico, pode selecioná-lo na página inicial do «Fórum de Apoio».

Preste atenção especial a todos os tópicos que não têm respostas ou nos casos em que o último publicador não era outro colaborador regular (os 10 e 25 melhores colaboradores são reportados por debaixo dos nomes de utilizador). Para o ajudar a encontrar os tópicos sem respostas, também pode utilizar o extra SUMO Live Helper.

Se estiver a responder às questões sobre o Firefox ou Thunderbird e estiver no Mac OS ou Linux, esteja atento aos utilizadores no mesmo sistema operativo; eles podem ter perguntas que os utilizadores do Windows não poderiam responder.

Dica: às vezes, uma questão é tão comum que nós já temos as respostas digitadas. Pode publicar uma das Respostas comuns do fórum disponíveis utilizando a ferramenta "Respostas Comuns" da janela de resposta do fórum.

Encontrar respostas

Em vez de tentar perceber o problema do utilizador por si de todas as vezes, primeiro pesquise para ver se este já apareceu antes. Tente utilizar os artigos da «Base de Conhecimento» antes de tudo. Estes artigos foram revistos em termos de qualidade e contêm informação para todos os sistemas suportados. Lembre-se, não só está a ajudar a pessoa que fez a pergunta, está a ajudar quem lê o tópico no futuro.

Dica: pode utilizar a ferramenta "Inserir uma hiperligação..." na caixa de Publicar uma Resposta para encontrar e publicar as hiperligações para os artigos de apoio. Clique no ícone "Inserir uma ligação..." e comece a digitar o nome do artigo na secção Ligação externa no "Artigo de Apoio". A funcionalidade de preenchimento automático deveria encontrar o artigo. Selecione o artigo na lista suspensa e clique em Inserir ligação.

Se a «Base de Conhecimento» não tiver as suas respostas, pode usar outras fontes. Eis algumas boas:

• Tópicos do fórum
• Bugzilla
• Fóruns de mozillaZine
• Fórum do Reddit para o Firefox

Como este site é a primeira linha de apoio da Mozilla e uma pesquisa na «Base de Conhecimento» é a primeira coisa que a maioria dos utilizadores fará, ter a informação num artigo da «Base de Conhecimento» permitirá que o utilizador encontre a informação mais facilmente por si mesmo.

Utilizar a IA Generativa para responder a perguntas no fórum

Geralmente, não recomendamos a utilização de IA generativa para responder a perguntas no fórum, pois as referências podem estar desatualizadas e ainda requerem verificação. Mas se o fizer, certifique-se de que revê a política de IA Generativa no nosso fórum e que a cumpre.

Investigar

Se não consegue encontrar casos anteriores do problema, aqui estão algumas dicas para o descobrir por si mesmo. Nota: se precisa de mais ajuda para investigar os problemas do Firefox, consulte o artigo Firefox Support troubleshooting guide.

• Considere o sistema operativo do utilizador e a versão do Firefox ou Thunderbird.
• Por favor, dê uma vista de olhos no produto. Por exemplo, as perguntas sobre o Firefox para Android ou Firefox para iOS irão precisar de respostas diferentes das perguntas do Firefox para PC.
• Dê uma vista de olhos nos extras do utilizador. Em particular, veja as extensões que são conhecidas por causarem problemas.
• Tente isolar a causa do problema.
  • O problema ocorre no seu computador? Isto é útil para determinar se o problema reside na configuração do utilizador.
  • O problema ocorre no «Modo de Diagnóstico» do Firefox ou no «Modo de Segurança» do Thunderbird? Consulte Diagnosticar problemas do Firefox utilizando o «Modo de Diagnóstico» e Modo de Segurança no Thunderbird.
  • O problema ocorre quando o programa de segurança é desativado temporariamente?
  • Para problemas do Firefox, o problema também ocorre noutro navegador, tais como o Internet Explorer para Windows ou o Safari para os utilizadores de Mac? Se sim, é um problema no sistema, não no Firefox.
• Em caso de craches, consulte Ajuda com craches.

Novamente, se encontrar a solução, considere adicioná-la à «Base de Conhecimento».

Publicar respostas

• Seja simpático. Não é tarefa sua defender-se a si, a outros, ou até mesmo a Mozilla. Os utilizadores podem estar apenas a desabafar porque os seus problemas são frustrantes. O melhor a fazer é ajudar o utilizador a obter a sua resposta. Se sentir que uma publicação ultrapassou os limites, denuncie-a a um moderador utilizando a ligação "Denunciar Abuso".
• Faça um julgamento da experiência do utilizador baseado nas suas publicações. Por exemplo, nem todos os utilizadores sabem como chegar a about:config. Em caso de dúvida, erre pelo lado de explicar mais. Os artigos Editor de Configuração para Firefox e Editor de Configuração (Thunderbird) podem ser úteis.
• Olhe para o SO que o utilizador está a usar e adapte a sua resposta a isso. Por exemplo, os utilizadores de Linux não terão um C:\Programas e os utilizadores de Mac podem não conseguir clicar com o botão direito do rato.
• Para problemas que aparecem depois de uma atualização do Firefox, tente primeiro resolver o problema. No caso de não haver soluções, forneça uma hiperligação para o artigo Instalar uma versão mais antiga do Firefox, se o utilizador insistir, e adicione um aviso de que as versões mais antigas são inseguras e podem comprometer potencialmente a confidencialidade, a integridade ou a disponibilidade da informação pessoal.

Acompanhamento

As respostas que der podem não estar corretas, ou o utilizador pode ter algumas perguntas de seguimento para si. Em qualquer um dos casos, é útil tanto para si como para o utilizador que a vossa conversa continue. Por predefinição, está subscrito nos tópicos, o que significa que irá receber notificações por e-mail sempre que alguém responder. Também pode achar útil a lista de tópicos em que publicou.

Obter ajuda

Se tiver dúvidas sobre uma questão de apoio difícil, pode utilizar o fórum de «Resolução de Problemas Avançada» Colaboradores do fórum de apoio para discutir questões difíceis ou para ver se os outros colaboradores podem ajudar. O canal SUMO Matrix é outro lugar para pedir ajuda. Consulte também Fórum de Apoio - Como Escalar.

Questões duplicadas

Se descobrir que o mesmo utilizador fez a mesma pergunta em dois ou mais tópicos recentes:

• Adicione uma resposta ao tópico duplicado, diga ao utilizador que a sua pergunta é uma duplicada de uma que ele fez recentemente e inclua uma hiperligação para o tópico original.
• Denuncie a um moderador clicando em "Denunciar Abuso" para que o tópico possa ser bloqueado.
• Moderadores: bloqueie o tópico duplicado depois de adicionar uma resposta (não edite simplesmente a publicação do utilizador).

Questões fora do tópico

Como regra geral, só devemos oferecer apoio para os produtos listados na página "Contactar o apoio" no momento em que o tópico é aberto. Tudo o resto deve ser considerado fora do tópico (por favor, consulte Linhas Diretrizes e Regras do Apoio da Mozilla).

As publicações de utilizadores sobre problemas da Mozilla que não temos o poder de resolver, como decisões de desenvolvimento, serão tratadas como fora do tópico. Para uma discussão séria, encaminhe os utilizadores para um fórum apropriado que cubra o tópico, como um fórum específico do Mozilla Discourse. Os utilizadores que queiram partilhar comentários, ideias, opiniões ou queixas também podem ser encaminhados para o site Mozilla Connect, que pode ser acedido selecionando o item de menu feedback no menu de Ajuda do Firefox.

• Marcar como não precisa de resposta selecionando a etiqueta No-need-to-reply na secção do seletor de etiquetas na barra lateral direita da página.
• Adicionar uma resposta que o fórum serve apenas para ajudar os utilizadores com perguntas de apoio sobre os produtos listados na página principal do apoio e que nós não oferecemos apoio para outros produtos ou problemas.
• Se possível, forneça uma hiperligação ou sugestão útil. Por exemplo, encaminhe os utilizadores com problemas do Windows para um fórum da Microsoft ou do Windows. Para problemas do iPhone, consulte o fórum correto da Apple.
• Reportar a um moderador clicando em "Denunciar Abuso" para que o tópico possa ser bloqueado.