É fácil começar a responder questões do fórum de suporte. Não se preocupe, você não precisa ser um especialista para fazer a diferença. A maioria das perguntas já foram respondidas por algum artigo da Base de Conhecimento e você pode postar um link. As diretrizes de participação no fórum são abordadas no artigo Regras e diretrizes do Suporte Mozilla. Se você tiver dúvidas sobre o processo de suporte, pergunte no fórum de discussões da comunidade SUMO ou na sala SUMO no Matrix.

Abaixo estão algumas dicas de como se tornar um profissional em responder perguntas.

Encontrando perguntas

Use a lista de perguntas do fórum de suporte, seja para todos os produtos ou para um fórum de produto específico, para encontrar usuários que precisam de ajuda. A lista de perguntas de Todos os produtos inclui todos os produtos Mozilla onde os usuários podem fazer uma pergunta de suporte. Se você quiser limitar a lista de perguntas a um produto específico, pode selecioná-lo na página inicial do Fórum de Suporte.

Preste atenção especial aos tópicos que não têm respostas ou onde o último a postar não foi outro colaborador regular (os 10 e 25 maiores colaboradores são informados abaixo de seus nomes de usuário). Para ajudar a encontrar tópicos sem respostas, você também pode usar a extensão SUMO Live Helper.

Se você está respondendo a perguntas sobre o Firefox ou o Thunderbird e usa Mac OS ou Linux, fique atento a usuários no mesmo sistema operacional; eles podem ter perguntas que usuários do Windows não conseguiriam responder.

Dica: Às vezes, uma pergunta é tão comum que já temos as respostas prontas. Você pode postar uma das respostas comuns do fórum disponíveis usando a ferramenta "Respostas comuns" na caixa de resposta do fórum.

Encontrando respostas

Em vez de tentar descobrir o problema do usuário sozinho todas as vezes, primeiro pesquise para ver se já apareceu antes. Tente usar os artigos da Base de Conhecimento antes de qualquer outra coisa. Esses artigos tiveram a qualidade revisada e têm informações para todos os sistemas suportados. Lembre-se, você não está apenas ajudando a pessoa que está fazendo a pergunta, você está ajudando as pessoas que lerão o tópico no futuro.

Dica: Você pode usar a ferramenta "Inserir um link..." na caixa Postar uma resposta para encontrar e postar links para artigos de suporte. Clique no ícone "Inserir um link..." e comece a digitar o nome do artigo na seção Alvo do link em Artigo de suporte. O recurso de preenchimento automático deve encontrar o artigo. Selecione o artigo na lista suspensa e clique em Insert Link.

Se a Base de Conhecimento não tiver suas respostas, você pode usar outras fontes. Algumas boas são:

• Tópicos do fórum
• Bugzilla
• fóruns mozillaZine
• Fórum do Firefox no Reddit

Se você se encontrar usando recursos externos, considere adicionar suas informações a um artigo existente ou propor um novo artigo – veja Sobre a Base de Conhecimento. Como este site é a primeira linha de suporte da Mozilla e uma pesquisa na Base de Conhecimento é a primeira coisa que a maioria dos usuários fará, ter a informação em um artigo da Base de Conhecimento permitirá que o usuário encontre a informação mais facilmente por si mesmo.

Uso de IA generativa para responder perguntas no fórum

Geralmente não recomendamos o uso de IA generativa para responder a perguntas no fórum, pois as referências podem estar desatualizadas e ainda exigem verificação. Mas se o fizer, certifique-se de consultar a política de IA generativa em nosso fórum e cumpri-la.

Investigando

Se você não conseguir encontrar casos anteriores do problema, aqui estão algumas dicas sobre como descobrir o problema sozinho. Nota: Se você precisar de mais ajuda para investigar problemas do Firefox, consulte o artigo Guia de solução de problemas do Suporte Firefox.

• Considere o sistema operacional do usuário e a versão do Firefox ou Thunderbird.
• Por favor, olhe atentamente para o produto. Por exemplo, perguntas sobre o Firefox for Android ou Firefox for iOS precisarão de respostas diferentes das perguntas do Firefox para computador.
• Dê uma olhada nos complementos do usuário. Em particular, observe extensões que são conhecidas por causar problemas.
• Tente isolar a causa do problema.
  • O problema acontece no seu computador? Isso é útil para determinar se é um problema com a configuração do usuário.
  • O problema acontece no Modo de Solução de Problemas do Firefox ou no Modo de Segurança do Thunderbird? Veja Diagnostique problemas no Firefox usando o modo de solução de problemas e Modo de solução de problemas do Thunderbird.
  • O problema acontece quando o software de segurança é desativado temporariamente?
  • Para problemas do Firefox, o problema acontece em outro navegador, como o Internet Explorer para usuários de Windows ou o Safari para usuários de Mac? Se sim, é um problema no sistema, não no Firefox.
• Em caso de travamentos, veja Ajudando com travamentos.

Novamente, se descobrir a solução, considere adicioná-la à Base de Conhecimento.

Postando respostas

• Seja agradável. Não é seu trabalho defender a si mesmo, outros, ou até mesmo a Mozilla. Os usuários podem estar apenas desabafando porque seus problemas são frustrantes. O melhor a se fazer é ajudar o usuário a obter sua resposta. Se você sentir que uma postagem ultrapassou os limites, denuncie a um moderador usando o link "Denunciar abuso".
• Faça um julgamento sobre a experiência de um usuário com base em suas postagens. Por exemplo, nem todos os usuários sabem como chegar ao about:config. Na dúvida, erre para o lado de explicar mais. Os artigos Editor de Configuração do Firefox e Editor de configuração (Thunderbird) podem ser úteis.
• Olhe qual sistema operacional o usuário está usando e adapte sua resposta a isso. Por exemplo, usuários de Linux não terão um C:\Program Files e usuários de Mac podem não conseguir clicar com o botão direito.
• Para problemas que surgem após uma atualização do Firefox, tente primeiro resolver o problema. Caso não haja soluções, forneça um link para o artigo Instalar uma versão anterior do Firefox, se o usuário insistir, e adicione um aviso de que versões mais antigas são inseguras e podem comprometer a confidencialidade, integridade ou disponibilidade de informações pessoais.

Acompanhamento

As respostas que você dá podem não estar corretas, ou o usuário pode ter algumas perguntas de acompanhamento para você. Em ambos os casos, é útil tanto para você quanto para o usuário que sua conversa continue. Você é inscrito nos tópicos por padrão, o que significa que receberá notificações por e-mail sempre que alguém responder. Você também pode achar útil a lista de tópicos em que você postou.

Como obter ajuda

Se você ficar preso em uma pergunta de suporte difícil, pode usar o fórum de Solução de Problemas Avançada do Fórum de suporte dos colaboradores para discutir questões difíceis ou ver se outros colaboradores podem ajudar. A sala SUMO no Matrix é outro lugar para pedir ajuda. Consulte também Fórum de suporte - Como escalonar.

Perguntas duplicadas

Se você descobrir que o mesmo usuário fez a mesma pergunta em dois ou mais tópicos recentes:

• Adicione uma resposta no tópico duplicado, diga ao usuário que sua pergunta é uma duplicata de uma que ele fez recentemente e inclua um link para o tópico original.
• Denuncie a um moderador clicando em "Denunciar Abuso" para que o tópico possa ser bloqueado.
• Moderadores: Bloqueiem o tópico duplicado após adicionar uma resposta (não editem simplesmente a postagem do usuário).

Perguntas fora de tópico

Como regra geral, devemos oferecer suporte apenas para os produtos listados na página Pergunte no momento em que o tópico é aberto. Todo o resto deve ser considerado fora de tópico (consulte Regras e diretrizes do Suporte Mozilla).

Postagens de usuários sobre problemas da Mozilla que não temos poder para resolver, como decisões de desenvolvimento, serão tratadas como fora de tópico. Para discussões sérias, direcione os usuários para um fórum apropriado que cubra o tópico, como um fórum específico do Mozilla Discourse. Usuários que queiram compartilhar feedback, ideias, opiniões ou reclamações também podem ser encaminhados para o site Mozilla Connect, que pode ser acessado selecionando o item de menu feedback no menu Ajuda do Firefox.

• Marque como não precisa de resposta selecionando a etiqueta No-need-to-reply na seção de seleção de etiquetas na barra lateral direita da página.
• Adicione uma resposta informando que o fórum é para ajudar usuários com perguntas de suporte sobre os produtos listados na página de suporte principal e que não fornecemos suporte para outros produtos ou problemas.
• Se possível, forneça um link ou sugestão útil. Por exemplo, encaminhe usuários com problemas no Windows para um fórum da Microsoft ou do Windows. Para problemas com iPhone, encaminhe-os para o fórum apropriado da Apple.
• Denuncie a um moderador clicando em "Denunciar Abuso" para que o tópico possa ser bloqueado.