Es fácil iniciarse en la respuesta a las peticiones de ayuda del foro. No te preocupes, no tienes que ser un experto para marcar diferencias. La mayoría de las preguntas ya han sido respondidas en algún artículo de la Base de Conocimientos, de tal manera que solo tendrás que insertar un enlace al mismo. Si tienes dudas sobre el proceso de ayuda, simplemente pregúntanos en el foro de colaboradores o en el #canal IRC de #SUMO.

A continuación, podrás encontrar algunos consejos para convertirte en un profesional de las respuestas:

Encuentra las preguntas

Para encontrar a los usuarios que necesitan ayuda, utiliza la lista de preguntas del foro de ayuda: puedes hacerlo buscando todos los productos o solo uno específico. La lista de preguntas sobre todos los productos incluye todos los productos de Mozilla sobre los que los usuarios pueden hacer preguntas. Si quieres limitar la lista a preguntas sobre un producto en especial, puedes seleccionar esa opción en la página de inicio del foro.

Debes prestar atención a los hilos que no tienen respuestas o aquellos cuya última respuesta no fuera la de un colaborador habitual (los colaboradores que pertenecen al top 10 y top 25 incluyen una nota debajo de sus nombres de usuario).

Si vas a responder preguntas sobre Firefox o Thunderbird y eres usuario de Mac OS o Linux, sería genial que respondieras solo a aquellas preguntas de los usuarios que utilizan tu mismo sistema operativo: puede que tengan preguntas que los usuarios de Windows no sean capaces de responder.

Encuentra las respuestas

En lugar de intentar resolver por ti mismo cada problema de cada usuario, comprueba primero si ya se ha dado antes. Intenta usar los artículos de la Base de Conocimientos antes de nada. La calidad de estos artículos ha sido revisada y poseen información para todos los sistemas soportados. Recuerda que no sólo estás ayudando a quien planteó la pregunta; estás ayudando a todos aquellos que lean el hilo en el futuro.

Si tu respuesta no se encuentra en la Base de conocimientos, puedes usar otras opciones disponibles, como por ejemplo:

• Hilos del foro
• Base de conocimientos de mozillaZine
• Foros de mozillaZine
• Bugzilla

Si tienes que utilizar recursos externos, considera añadir la información a un artículo que ya existe o propón un nuevo artículo - comprueba Cómo funciona la Base de Conocimiento. Dado que este sitio es la primera línea de la Ayuda de Firefox y que buscar en la Base de datos es lo primero que hará la mayoría de los usuarios, tener la información en un artículo de la Base de conocimientos le permitirá al usuario encontrar él mismo la información de forma más sencilla.

Investiga

Si no puedes encontrar casos previos del problema al que te enfrentas, esto te podrá ayudar a resolver tu mismo el problema.

• Ten en cuenta el SO y la versión de Firefox del usuario.
• Comprueba las extensiones y plugins del usuario. En especial, presta atención a plugins desactualizados y extensiones que puedan provocar estos problemas.
• Intenta aislar la causa del problema.
  • ¿Ocurre el problema en tu ordenador? Esto es útil para determinar si es un problema de la instalación del usuario o de Firefox o del sitio web en general.
  • ¿Se da el problema en Resolver problemas de Firefox usando el Modo seguro?
  • ¿Se da el problema en un nuevo perfil?
  • ¿Se da el problema cuando el software de seguridad está temporalmente deshabilitado?
  • ¿Ocurre lo mismo en IE también? Si es así, es un problema del sistema, no de Firefox.
  • Si se cuelga, consulta el artículo Ayuda con los fallos.

Una vez más, si encontraras la solución en otra parte, añádela a la Base de conocimientos.

A la hora de responder

• Sé amable. No tienes que defenderte a ti mismo, ni a otros, ni siquiera a Firefox o Mozilla. Es posible que los usuarios se desahoguen porque sus problemas son frustrantes. Lo mejor que puedes hacer es ayudar a que éste o ésta resuelva su problema. Si consideras que un post se ha pasado de la raya, da parte a un moderador utilizando la herramienta Informar de un abuso.
• Valora la experiencia del usuario teniendo en cuenta sus posts. Por ejemplo, no todos los usuarios sabe cómo llegar a acerca de:config. Si dudas, es preferible explicar más de lo necesario.
• Comprueba qué SO utiliza el usuario y centra tu respuesta en él. Por ejemplo, los usuarios de Linux no tienen un C:\Archivos de Programa y es posible que los usuarios de Mac ni siquiera sean capaces de usar el botón derecho del ratón.
• Para aquellos problemas que aparezcan tras una actualización de Firefox, primero intenta solucionar el problema. Si no existe ninguna solución y el usuario insiste, facilítale un enlace a una versión anterior y añade una advertencia debajo del enlace asegurándote que la versión que le estás proporcionando es vulnerable y puede comprometer la confidencialidad, integridad y disponibilidad de información personal.

Haz seguimientos

Es posible que las respuestas que ofreces no sean correctas, o que el usuario te plantee algunas preguntas de seguimiento. En cualquier caso, es útil para ambos que la conversación continúe. Marca "Notificarme las actualizaciones por correo electrónico" y selecciona "Enviarme un correo electrónico cuando alguien responda" en aquellos hilos en los que participes para que puedas saber si alguien responde. Es posible que la lista de los hilos en los que he contribuido te sea útil.