Erfahren Sie mehr über die Wissensdatenbank von Mozilla Support (SUMO) und wie sie funktioniert.

Was ist die Wissensdatenbank?

Die Wissensdatenbank ist ein Wiki mit Superkräften:

• Besondere Wiki-Auszeichnung – Obwohl wir für die meisten Dinge die MediaWiki-Syntax (wie bei Wikipedia) verwenden, ist unser Wiki speziell für Mozilla Support konzipiert und verwendet einige benutzerdefinierte Auszeichnungen (genannt {for}), damit wir beispielsweise Windows-Nutzern eine andere Anleitung als Mac-Nutzern zeigen können.
• Überprüfungssystem – Da wir sicherstellen möchten, dass die Nutzer korrekte und aktuelle Informationen erhalten, müssen Bearbeitungen unserer Artikel überprüft und genehmigt werden, bevor sie veröffentlicht werden.
• Übersetzungen – Die meisten unserer Nutzer sprechen eine andere Sprache als Englisch. Wir haben ein ganzes System, um die englischen Artikel in unserer Wissensdatenbank in andere Sprachen zu übersetzen.

Zielgruppe und Umfang der Wissensdatenbank

Da die Mozilla-Produkte von Millionen von Menschen mit unterschiedlichen Kenntnissen genutzt werden, sollte die Wissensdatenbank für ein allgemeines Publikum und nicht für Personen geschrieben werden, die mit Computertechniken und -terminologie sehr vertraut sind. Wir behandeln hauptsächlich Funktionen (wie Tabs, Lesezeichen und Sync) und die Behebung von Problemen (wie Abstürze oder Probleme beim Laden von Websites). Wir decken nicht jede Funktion, jede Einstellung oder jedes Problem ab. Stattdessen schauen wir uns an, was die Nutzer uns mitteilen (in Artikeldiskussionen, Support-Foren, Artikelaufrufen) und entscheiden anhand unserer Erfahrung und unseres Urteilsvermögens, was genau wir behandeln.

Welche Themen behandeln wir in der Wissensdatenbank nicht?

• Tricks oder Hacks zur Modifizierung eines Produkts, wie z. B. erweiterte Konfiguration von Einstellungen (about:config)
• Entwickler- und erweiterte Funktionen wie die Web-Konsole

Organisation unserer Arbeit

Wie priorisieren wir unsere Arbeit?

Wir arbeiten hauptsächlich an Artikeln in der Reihenfolge ihrer Beliebtheit. Dies entspricht im Allgemeinen den Prioritäten unserer Nutzer. Derzeit machen die 20 beliebtesten Artikel mehr als die Hälfte aller Aufrufe aus. Wenn wir unseren Top-Artikel hilfreicher gestalten, können wir potenziell so vielen Menschen helfen wie mit der Verbesserung der 100 unbeliebtesten Artikel. Wir verfolgen die notwendigen Änderungen in dieser Übersicht. Sie ist nach Artikelrang sortiert, sodass Sie leicht erkennen können, was zuerst bearbeitet werden sollte.

Ausnahmen:
Natürlich ist die Beliebtheit nicht die einzige Priorität. Auch diese Ausnahmen müssen berücksichtigt werden.

• Dringende Probleme – Gelegentlich werden in unserem Support-Forum neue Probleme gemeldet, die am besten durch die Aktualisierung eines Wissensdatenbank-Artikels behoben werden können.
• Erwartete Nachfrage – Gelegentlich aktualisieren wir einen Artikel in Erwartung einer neuen Funktion oder einer Funktionsänderung. Der aktuelle Artikel hat vielleicht keinen besonders hohen Rang, aber wir sind uns aufgrund von Erfahrung und Marketingplänen ziemlich sicher, dass diese Artikel populär werden.
• Mobile Dokumentation – Da Mozilla-Produkte für mobile Geräte wie Firefox for Android und Firefox for iOS vergleichsweise wenige Nutzer haben, kann nicht erwartet werden, dass ihre Artikel mit den Artikeln für den Desktop-Firefox „konkurrieren“. Die Artikel für diese Produkte sollten im Kontext der relativen Nachfrage nach Dokumentation von Funktionen und Problemen des jeweiligen Produkts betrachtet werden.
• Verlinkte Artikel – Dies sind Artikel, die aus den Produkten oder von mozilla.org aus verlinkt sind.

Priorität für Desktop

1. Windows – Da etwa 90 % unserer Nutzer Windows verwenden, ist dies eine klare Sache. Vorerst sollten wir Screenshots für Windows (vorzugsweise Windows 10) erstellen, wenn Sie nur einen erstellen können.
2. Mac – Die aktuelle Version (macOS 15.0 Sequoia, Stand September 2024)
3. Linux – Verwenden Sie Ubuntu für Screenshots.

Mobil

• Android – 4.0 und höher (4.0, 4.1, 4.2, 4.3 usw.).

Wo diskutieren wir über Artikel?

Wir führen im Allgemeinen zwei Arten von Gesprächen über Artikel der Wissensdatenbank:

• Einzelne Artikel – Jeder Artikel hat sein eigenes Diskussionsforum, das unter „Bearbeitungswerkzeuge“ zugänglich ist.
  
  

Registrierte Nutzer können hier Feedback zu den Artikeln geben, und wir können diskutieren, welche Überarbeitungen der Artikel benötigt, welche Vorzüge die Überarbeitungen haben und welche Probleme mit dem Artikel zusammenhängen.

• Die Wissensdatenbank als Ganzes – Wir diskutieren Ideen und Probleme mit der allgemeinen Strategie, den Richtlinien und der Software der Wissensdatenbank im Forum Wissensdatenbank-Diskussionen.

Wie bleibe ich auf dem Laufenden?

• Mozilla Support (SUMO) Blog: Hier werden die neuesten Projekt-Updates und Entwicklungen diskutiert.
• Helfer-Startseite: Dies ist eine weitere gute Informationsquelle – sie wird etwa wöchentlich aktualisiert.
• SUMO-Community-Diskussionen: Hier unterhalten sich die Mitwirkenden untereinander.
• KB-Diskussionen: Dies ist der Ort, an dem wir allgemeine Themen zur Wissensdatenbank diskutieren.
• Lokalisierungs-Diskussionen: Dies ist der Ort, an dem wir über die Lokalisierung von SUMO sprechen.

Hinzufügen und Entfernen von Artikeln

Neue Artikel vorschlagen

Unsere Wissensdatenbank ermöglicht es uns, unsere gesamte Support-Leistung auf Hunderte von Millionen Firefox-Nutzer zu skalieren. Das Effizienteste, was wir tun können, ist, die Fragen der Nutzer zu den Produkten und Diensten von Mozilla mit einem Artikel zu beantworten. Aber Artikel sind nicht kostenlos. Jeder muss geschrieben, lokalisiert und gepflegt werden. Da viele Funktionen und Probleme bereits dokumentiert sind, ist es oft eine bessere Nutzung unserer gemeinsamen Zeit, bestehende Artikel zu verbessern. Bevor Sie anfangen, neue Artikel zu erstellen, gehen wir einige Dinge durch, die Sie zuerst bedenken sollten:

Brauchen wir diesen Artikel wirklich?
Dies sind die Hauptgründe, warum wir einen neuen Artikel zur Wissensdatenbank hinzufügen, obwohl es oft sinnvoller ist, einen bestehenden Artikel zu aktualisieren oder zu ergänzen.

• Neue Funktionen – Funktionen, die für den Nutzer sichtbar sind und wahrscheinlich großes Interesse und Fragen von Nutzern hervorrufen. Dies kann ein inhärenter Aspekt der Funktion sein, ein Ergebnis von Marketing und produktinternen Links oder eine Kombination aus beidem.
• Neue Probleme – Probleme, die viele aktuelle Threads und Stimmen im Support-Forum haben.
• Hohe Auswirkung – Kritische, zeitkritische Probleme, die eine vorübergehende Dokumentation benötigen (z. B. G DATA Sicherheitprogramm verursacht Absturz beim Start von Firefox).

Archivierung von Artikeln

Um sicherzustellen, dass unsere Wissensdatenbank auf die aktuellsten und dringendsten Nutzeranfragen ausgerichtet bleibt, überprüfen und archivieren wir regelmäßig Artikel, die nicht mehr die neuesten Versionen der Produkte oder Dienste von Mozilla oder die Anliegen der Nutzer widerspiegeln. Die Archivierung ist nicht das Ende eines Artikels; sie ist eine Möglichkeit zu signalisieren, dass der Inhalt veraltet oder für unsere aktuelle Nutzerbasis weniger relevant sein könnte, während sein historischer Wert und der Zugang für diejenigen, die ihn benötigen, erhalten bleiben.

Wie es funktioniert

Mitarbeiter und Mitwirkende mit Überprüfungsrechten können einen Artikel als veraltet markieren. Dies geschieht durch Bearbeiten der Beschreibungsseite des Artikels, die über die Option Artikel-Metadaten bearbeiten unter Bearbeitungswerkzeuge zugänglich ist. Ein archivierter Artikel wird aus allen Übersichten entfernt, einschließlich der Lokalisierungsübersichten, und er wird nicht in den normalen Suchergebnissen erscheinen. Bestehende direkte Links zum Artikel funktionieren jedoch weiterhin. Oben im Artikel wird ein Banner angezeigt, um die Leser darüber zu informieren, dass er nicht mehr gepflegt wird und möglicherweise veraltet ist. Die Archivierung ist umkehrbar. Bei Bedarf können Mitwirkende die Seite Edit Article Metadata erneut aufrufen und die Option Veraltet deaktivieren, um den Artikel wieder in den aktiven Status zu versetzen.

Überlegungen vor der Archivierung

• Geringe Aufrufe: Artikel, die weniger als 1500 Besuche pro Monat verzeichnen, sind Kandidaten für die Archivierung.
• Wenige aktuelle Meldungen: Das Fehlen aktueller Threads oder Stimmen im Support-Forum deutet darauf hin, dass der Artikel ein weniger wichtiges Anliegen behandelt.
• Geringe Auswirkung: Artikel, deren Entfernung wahrscheinlich keine wesentlichen Probleme verursachen wird.

Produktänderungen: Artikel, die sich auf Probleme beziehen, die gelöst wurden, oder auf Funktionen, die sich erheblich geändert haben.

Richtlinien für die Archivierung von Wissensdatenbank-Artikeln

Wenn Sie entscheiden, einen Artikel zu archivieren, berücksichtigen Sie Folgendes, um sicherzustellen, dass die Entscheidung den besten Interessen unserer Nutzerbasis und der Genauigkeit unserer Wissensdatenbank entspricht:

• Veralterung und Irrelevanz: Artikel sollten archiviert werden, wenn der Inhalt für die aktuellen Versionen der Produkte oder Dienste von Mozilla nicht mehr relevant ist. Einzelheiten finden Sie in der Richtlinie zur Unterstützung von Firefox-Versionen für Inhalte der Wissensdatenbank.
• Redundanz: Inhalte, die durch umfassendere Artikel ersetzt oder über mehrere Artikel hinweg dupliziert wurden, ohne einen einzigartigen Mehrwert zu bieten, sollten archiviert werden, um die Wissensdatenbank zu verschlanken.
• Historischer Inhalt: Artikel, die eher als historischer Beleg dienen, anstatt praktischen, aktuellen Support zu bieten, können archiviert werden, um die aktive Wissensdatenbank auf die Nutzerunterstützung zu konzentrieren.

Sichtbarkeit einschränken

Die Funktion „Sichtbarkeit einschränken“ ist eine neue Ergänzung, die darauf abzielt, die Flexibilität der Inhaltsverwaltung innerhalb der SUMO-Plattform zu verbessern. Diese Funktion ermöglicht es, bestimmte Artikel nur für bestimmte Gruppen sichtbar zu machen, z. B. für Mitarbeiter oder bestimmte Mitwirkende, was die Verteilung von sensiblen oder frühen Inhalten auf kontrollierte Weise ermöglicht.

Wie es funktioniert

„Sichtbarkeit einschränken“ ermöglicht es Mitarbeitern und Mitwirkenden mit Überprüfungsrechten, die Zugänglichkeit von Artikeln für bestimmte Zielgruppen zu verwalten. Diese Funktion ist wichtig, um die Verbreitung von sensiblen oder frühen Informationen zu kontrollieren, die noch nicht für die breite Öffentlichkeit bestimmt sind. So funktioniert es:

• Einschränkungen festlegen: Ein Mitarbeiter oder Mitwirkender mit den erforderlichen Rechten kann die Sichtbarkeit eines Artikels einschränken. Dies geschieht durch Navigation zur Beschreibungsseite des Artikels und Auswahl der entsprechenden Sichtbarkeitseinstellungen im Abschnitt „Artikel-Metadaten bearbeiten“, der unter „Bearbeitungswerkzeuge“ zu finden ist.
• Auswirkung der Einschränkung: Sobald ein Artikel auf eingeschränkte Sichtbarkeit gesetzt ist, wird er für die allgemeine Öffentlichkeit unzugänglich und nur für Mitarbeiter und bestimmte Gruppen (wie z. B. bestimmte Kreise von Mitwirkenden, Mitwirkende mit Geheimhaltungsvereinbarung usw.) sichtbar. Diese Aktion entfernt den Artikel aus den allgemeinen Suchergebnissen und öffentlichen Übersichten, obwohl direkte Links zum Artikel für diejenigen mit Zugriff funktionsfähig bleiben.
• Sichtbarkeitsindikatoren: Artikel mit eingeschränkter Sichtbarkeit werden Indikatoren oder Banner aufweisen, um ihren Status für Betrachter mit Zugriff zu verdeutlichen. Dies weist sie darauf hin, dass der Inhalt eingeschränkt ist und möglicherweise Informationen enthält, die noch nicht öffentlich sind oder für eine bestimmte Zielgruppe bestimmt sind.
• Umkehrbarkeit und Anpassung: Die Einstellung zur eingeschränkten Sichtbarkeit ist nicht dauerhaft und kann bei Bedarf angepasst werden. Mitarbeiter und Mitwirkende mit den entsprechenden Rechten können zu den Metadateneinstellungen des Artikels zurückkehren, um die Sichtbarkeitseinschränkungen zu ändern, den Artikel einer breiteren Zielgruppe zugänglich zu machen oder die Zugriffsgruppen anzupassen.

Überlegungen vor der Einschränkung der Sichtbarkeit:

Bevor Sie die Funktion „Sichtbarkeit einschränken“ auf einen Artikel anwenden, ist es wichtig, Folgendes abzuwägen, um sicherzustellen, dass die Funktion effektiv genutzt wird:

• Notwendigkeit der Zielgruppe: Stellen Sie sicher, dass der Inhalt tatsächlich für eine bestimmte Zielgruppe bestimmt und nicht für die breitere Nutzerbasis von Vorteil ist.
• Sensibilität des Inhalts: Bewerten Sie die Sensibilität der Informationen, um festzustellen, ob eine eingeschränkte Sichtbarkeit gerechtfertigt ist.
• Auswirkung auf den Forum-Support: Überlegen Sie, ob die Einschränkung der Sichtbarkeit des Artikels Nutzer, die sonst von den Informationen profitieren könnten, negativ beeinflussen könnte, und suchen Sie gegebenenfalls nach alternativen Methoden, um Bedenken auszuräumen.
• Zeitliche Relevanz: Planen Sie bei Inhalten, die nur vorübergehend sensibel sind (z. B. Funktionen, die bis zu einem bestimmten Datum unter Embargo stehen), die Anpassung der Sichtbarkeitseinstellungen, sobald die Informationen nicht mehr eingeschränkt sind.

Richtlinien zur Einschränkung der Sichtbarkeit:

• Vorab-Inhalte: Ideal für Artikel, die kommende Funktionen oder Produkte beschreiben, die noch nicht öffentlich sind.
• Gezielte Kommunikation: Ermöglicht den Austausch von Informationen mit bestimmten Gruppen innerhalb unserer Community, wie z. B. Mitwirkenden mit Geheimhaltungsvereinbarung oder Lokalisierungsleitern, ohne den Inhalt öffentlich zu machen.
• Verwaltung sensibler Informationen: Nützlich für Inhalte, die aufgrund ihrer sensiblen Natur einen eingeschränkten Zugriff erfordern.

Richtlinien zur Artikelüberprüfung

Informationen zu den Richtlinien für die Überprüfung von Wissensdatenbank-Artikeln finden Sie unter Article review and approval guidelines.

Vollständige Richtlinien für die Wissensdatenbank

Wenn Sie wirklich daran interessiert sind, Dokumentationen zu bearbeiten und zu schreiben, finden Sie hier einige Ressourcen, die Ihnen erklären, wie wir vorgehen:

Neue Support-Artikel erstellen

• Wie Wissensdatenbank-Artikel geschrieben werden – Leitfaden zu Schreibtechniken und Stilen, die wir verwenden, um Artikel ansprechender und effektiver zu gestalten. Informationen zur Mechanik des Erstellens oder Bearbeitens von Artikeln finden Sie unter:
  • Create a new Knowledge Base article – Schritte zum Erstellen eines neuen Artikels, zusammen mit einigen Beispielen für Wiki-Syntax, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern.
  • Anatomy of a Knowledge Base article – Erklärt die Grundlagen, wie Artikel aufgebaut sind.
  • Article Description – Erklärt, wie man eine Beschreibung für einen Support-Artikel schreibt.

Bestehende Support-Artikel verbessern

• Wissensdatenbank verbessern – Erfahren Sie, wie Sie die SUMO-Wissensdatenbank verbessern können.
• Edit a Knowledge Base article – Schritte zum Bearbeiten eines bestehenden Artikels.

Weitere Richtlinien

• Wie die Wissensdatenbank funktioniert – Ein Überblick über die Mechanik unserer Wissensdatenbank (Sie sind hier!)
• Wie Sie Bildschirmfotos (engl. Screenshots) erstellen können – Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Erstellen von Screenshots für die Verwendung in Artikeln.
• Article review and approval guidelines – Richtlinien für Prüfer der Wissensdatenbank.
• Add images and screenshots to Knowledge Base articles – Erklärt, wie man Screenshots zu Artikeln hinzufügt und sie korrekt anzeigt.
• Markup cheat sheet – Die am häufigsten verwendete Wiki-Syntax in unseren Artikeln.
• Syntax-Übersicht – Referenz zur Wiki-Syntax. Sie enthält Beispiele und zeigt die Syntax, die sie erzeugt.
• How to use {for} – Spezielle Wiki-Syntax, mit der wir Anleitungen für verschiedene Anwendungsversionen (z. B. Firefox 115) und Betriebssysteme wie Windows und macOS anzeigen können.
• Wie Vorlagen verwendet werden – Vorlagen sind wiederverwendbare Inhaltselemente. Sie können eine komplizierte Reihe von Schritt-für-Schritt-Anleitungen in mehreren Artikeln durch die Verwendung einer Vorlage einfügen.
• When and how to use keywords to improve an article's search ranking – Erklärt, wann das Hinzufügen von Schlüsselwörtern zu einem Artikel angebracht ist.
• Weitere Richtlinien zum Mitwirken an der Wissensdatenbank finden Sie hier.