Não se preocupe, você não tem que ser um especialista para fazer a diferença. A maioria das perguntas já foram respondidas por algum artigo da Base de Conhecimento. Se você tiver dúvidas sobre o processo de suporte, peça ajuda no Fórum dos Colaboradores.

Encontrando as perguntas

Para encontrar os usuários que precisam de ajuda. Use a lista de perguntas para todos os produtos. Se quiser limitar a lista para um produto específico, acesse a página inicial do Fórum.

Atenção especial nas perguntas sem respostas e nas respostas que não foram dadas por um colaborador regular (TOP 10 e TOP 25).

Se você é usuario de Mac ou linux e está respondendo a perguntas sobre o Firefox ou Thunderbird fique atente aos usuários do mesmo sistema operacional, eles podem ter perguntas que usuários do Windows não saberiam responder.

Encontrando as respostas

Em vez de tentar resolver o problema do usuário sozinho, procure saber se o problema já não tem uma solução. Use primeiramente os artigos da Base de Conhecimento. Estes artigos são revisada e tem informação para todos os sistemas suportados. Lembre-se, você não está apenas ajudando a pessoa que fez a pergunta, estará ajudando a todos que lerem o tópico no futuro.

Dica: Você pode usar a ferramenta "inserir um link..." para encontrar e postar links dos artigos. Você também pode usar uma das respostas comuns do fórum usando a ferramenta "Resposta comuns" .

Se a resposta não foi encontrada na Base de Conhecimento, você pode usar outra fonte de informaçãp. Algumas boas:

• Perguntas Resolvidas
• Base de conhecimento do mozillaZine (em inglês)
• Fóruns mozillaZine (em inglês)
• Bugzilla (em inglês)

Se você usou informações externas, considerar adicionar essas informações em um artigo ou propor um novo artigo – veja Como funciona a Base de Conhecimento. Como este site é a primeira linha de suporte da Mozilla e a Base de Conhecimento a primeira fonte de pesquisa para a maioria dos usuários, tendo essas informação em um artigo da Base de Conhecimento permitirá ao usuário encontrá-la mais facilmente.

Investigando

Se não conseguiu encontrar casos anteriores do problema, aqui estão algumas dicas sobre como solucionar o problema sozinho. Nota: Se você precisar de mais ajuda ao investigar Problemas no Firefox, consulte o Firefox Support troubleshooting guide.

• Considere o sistema operacional do usuário e a versão do Firefox ou Thunderbird.
• Por favor, olhe atentamente para o produto. Por exemplo perguntas do Firefox para Android ou Firefox OS terão respostas diferentes do Firefox.
• Atenção aos complementos e plugins em particular. Plugins desatualizados podem causam todos os tipos de problemas
• Tente isolar a causa do problema.
  • O problema acontece no seu computador? Isso é útil para determinar se é um problema com a configuração.
  • O problema acontece no Firefox ou Thunderbird no Modo de Segurança? Veja Diagnostique problemas no Firefox usando o modo de solução de problemas e Modo de solução de problemas do Thunderbird
  • O problema ocorre quando o aplicativo de segurança (antivírus, firewall, ...) está temporariamente desativado?
  • O problema ocorre com outros navegadores? Se afirmativo, o problema é no sistema e não no Firefox.
• Em caso de travamentos, veja Ajudando com travamentos.

Novamente, se descobrir a solução, considere adicioná-la à Base de Conhecimento.

Respondendo

• Seja agradável. Não é o seu trabalho defender a si próprio, outros, ou até mesmo a Mozilla. Os usuários podem estar apenas desabafando. O melhor a se fazer é ajudar o usuário a encontrar uma resposta. Se achar que o usuário ultrapassou o limite, informe a um moderador.
• Faça um julgamento sobre a experiência do usuário com base em suas postagens. Por exemplo, nem todos os usuários sabem como chegar ao about:config. Na dúvida, seja ainda mais detalhista na explicação.
• Preste atenção ao sistema operacional do usuário ao dar a sua resposta. Por exemplo, usuários de Linux não tem a pasta C:\Arquivos de programas e usuários de Mac podem ter o o botão direito do mouse desativado.

Perguntas adicionais

A resposta que você deu, pode não estar correta ou o usuário pode ter alguma outra pergunta para você. Em ambos os casos, é importante que a conversa continue. Você receberá notificações por e-mail sempre que alguém responde. Também pode encontrar a lista de perguntas que respondeu.

Como conseguir ajuda

Se ficar preso em uma pergunta difícil, você pode escalar-la para o Helpdesk, adicionando a tag "escalate". veja o Orientações para escalação para detalhes. Você também pode usar o Fórum de suporte dos colaboradores para discutir questões difíceis que você tenha escalado ou para ver se outros colaboradores podem ajudar.

Perguntas Duplicadas

Se o mesmo usuário fez a mesma pergunta duas vezes:

• Adicione uma resposta na perguta duplicada, informando ao usuário que a sua pergunta está duplicada e inclua um link para a pergunta original.
• Informe a um moderador clicando em "Denunciar Abuso" para que ele possa bloquear a pergunta.
• Moderadores: Bloqueie a pergunta duplicada, após a adição de uma resposta (não modifique a Pergunta do usuário).

Perguntas Off-topic

Como regra geral, só deve ser oferecido suporte para os produtos listados no Fórum de Suporte. Tudo o resto deve ser considerada offtopic (veja Regras e orientações do Suporte Mozilla).

Os usuários que postam sobre outros de apoio Mozilla, conforme definido acima das coisas será direcionado para um lugar de discussão alternativo (ex: mozillaZine) se for o caso.

Sugestões, reclamações, opniões e assuntos que não estão ao nosso alcance para resolver (Decisões de desenvolvimento) serão tratados como offtopics e dirigido para um outro local de discussão.

• Marque como offtopic digitando offtopic na caixa de texto abaixo de TAGS e clicando no botão Add. (Clique em TAGS, se a caixa de texto não estiver visível).
• Adicione uma resposta informando que o fórum é destinado aos produtos listados na página Sobre qual produto você quer perguntar? e que não oferecemos suporte para o produto específicado.
• Se possível, forneça um link útil ou sugestão (Por exemplo, para um artigo exteno ou do Mozillazine ).
• Denuncie ao Moderador clicando em "Denunciar Abuso" para que a pergunta possa ser bloqueado.

Para colaboradores em treinamento em qualidade, vá para o capítulo 3 aqui