É fácil começar a responder as perguntas do suporte. Não se preocupe, você não tem que ser um especialista para fazer a diferença. A maioria das perguntas já foram respondidas por um artigo da Base de Conhecimento e você pode postar um link. Se você tiver dúvidas sobre o processo de suporte, basta solicitar-nos no Fórum de Colaboradores ou no #sumo canal IRC.

Abaixo estão algumas dicas sobre como responder uma pergunta.

Encontrando perguntas

Use a lista de perguntas do fórum de suporte, seja para todos os produtos ou de um produto específico, para encontrar os usuários que precisam de ajuda. A lista Todos os produtos inclui todas as perguntas aos produtos da Mozilla. Se você quiser limitar a lista de perguntas para um produto específico, você pode selecioná-lo a partir da pEagina inicial dos foruns.

Preste atenção especial aos tópicos que não têm respostas ou onde o última resposta não foi outro colaborador regular (Colaboradores top 10 e top 25 são relatados abaixo seus nomes de usuário).

Se você está respondendo a perguntas sobre o Firefox ou o Thunderbird e você está no Mac OS ou Linux, atente para os usuários do mesmo sistema operacional; eles podem ter perguntas que os usuários do Windows não seriam capaz de responder.

Encontrando respostas

Em vez de tentar descobrir o problema do usuário por si mesmo a cada vez, primeiro procure para ver se ele já apareceu antes. Tente usar os artigos da Base de Conhecimento antes de mais nada. Estes artigos tem qualidade revisada e tem informação para todos os sistemas suportados. Lembre-se, você não está apenas ajudando a pessoa que está fazendo a pergunta, você estará ajudando as pessoas que lerem o tópico no futuro.

Dica: Você pode usar a ferramenta "Adicionar link ..." na caixa de resposta do fórum para encontrar e postar links nos artigos. Você também pode postar uma das respostas comuns do fórum usando a ferramenta na caixa de fórum resposta "Inserir uma resposta rápida ..." .

Se a Base de Conhecimento não tem as respostas, você pode usar qualquer outra fonte que você deseja. Algumas boas:

• Forum threads
• mozillaZine Knowledge Base
• mozillaZine Forums
• Bugzilla

Se você está usando recursos externos, considerar a adição de suas informações para um artigo existente ou propor um novo artigo – veja Como funciona a Base de Conhecimento. Porque este site é a primeira linha de suporte da Mozilla e a Base de Conhecimento da pesquisa é a primeira coisa que a maioria dos usuários vão fazer, tendo a informação em um artigo da Base de Conhecimento permitirá ao usuário encontrar mais facilmente a informação por si só.

Fazendo investigações

Se você não consegue encontrar casos anteriores do problema que está acontecendo, aqui estão algumas dicas sobre como descobrir o problema sozinho. Nota: Se você precisar de mais ajuda ao investigar Problemas no Firefox, consulte o Firefox Support troubleshooting guide.

• Considere o sistema operacional do usuário e a versão do Firefox ou Thunderbird.
• Por favor, olhe atentamente para o produto. Por exemplo,s perguntas do Firefox para Android ou Firefox OS terão respostas diferentes do Firefox.
• Dê uma olhada nas extensões e nos plugins. Em particular, plugins desatualizados, que causam todos os tipos de problemas
• Tente isolar a causa do problema.
  • O problema acontece no seu computador? Isso é útil para determinar se é um problema com a configuração.
  • O problema acontece no Firefox ou Thunderbird no Modo de Segurança? Veja Diagnostique problemas no Firefox usando o modo de solução de problemas e Modo de solução de problemas do Thunderbird
  • O problema ocorre quando o software de segurança está temporariamente desativado?
  • O problema acontece no IE também? Se assim for, isso é um problema no sistema, não no Firefox.
• Em caso de travamentos, consulteAjudando com travamentos.

Novamente, se você descobrir a solução, considere adicioná-lo à Base de Conhecimento.

Postando respostas

• Seja agradável. Não é o seu trabalho defender a si próprio, outros, ou até mesmo a Mozilla. Os usuários podem estar apenas desabafando, porque seus problemas são frustrantes. A melhor coisa a se fazer é ajudar o usuário a obter uma resposta. Se você acha que uma postagem passou da linha, informe a um moderador.
• Faça um julgamento sobre a experiência do usuário com base em suas postagens. Por exemplo, nem todos os usuários sabem como chegar ao about: config. Se ficar em dúvida, seja ainda mais detalhado na explicação.
• Olhe qual é o sistema operacional que o usuário está usando ao dar a sua resposta. Por exemplo, usuários de Linux não terão a pasta C:\Arquivos de programas e usuários do Mac podem não ser capazes de clicar com o botão direito.

Perguntas adicionais

As respostas que você der podem não estar corretas, ou o usuário pode ter alguma pergunta adicional para você. Em ambos os casos, é útil para você e para o usuário que sua conversa continue.Você é inscrito nos tópicos por padrão, o que significa que você irá receber notificações por e-mail sempre que alguém responde. Você também pode encontrar a lista de tópicos que você postou util.

Como obter ajuda

Se você ficar preso em uma pergunta de suporte difícil, você pode escalar-lo para o Helpdesk, adicionando a tag "escalar". veja o Orientações para escalação para detalhes. Você também pode usar o Fórum de suporte dos colaboradores para discutir questões difíceis que você tenha encaminhado ou para ver se outros colaboradores são capazes de ajudar.

Duplicate questions

Se você achar que o mesmo usuário tenha feito a mesma pergunta em dois ou mais tópicos recentes:

• Adicionar uma resposta para a perguta duplicada, informar ao usuário que a sua pergunta está duplicada e incluir um link para a pergunta original.
• Relatar para um moderador clicando em "Denunciar Abuso" para que ele possa bloquear a pergunta.
• Moderadores: Bloquear a pergunta duplicada, após a adição de uma resposta (não simplesmente editar a mensagem do usuário).

Off-topic questions

Como regra geral, só deve oferecer suporte para os produtos listados no Ask a Question page no momento em que o fio é aberta. Tudo o resto deve ser considerada offtopic (consulte Regras e orientações do Suporte Mozilla).

Os usuários que postam sobre outros de apoio Mozilla, conforme definido acima das coisas será direcionado para um lugar de discussão alternativo (ex: mozillaZine) se for o caso.

Divertidos do Usuário, reclamações, etc sobre assuntos que não estão ao nosso alcance para resolver (ou seja. Decisões de desenvolvimento) serão tratados como offtopics e dirigido para um outro local de discussão.

• Marcar como offtopic digitando offtopic na caixa de texto abaixo TAGS e clicando no botão Add. (Clique em Tags Se você não visualizar a caixa de entrada de texto).
• Adicionar uma resposta que o fórum é para as questões relacionadas com os produtos listados no main support page só e que não oferecem suporte para esse produto específico.
• se possível, fornecer um link útil ou sugestão (Por exemplo, um artigo do windows ou Mozillazine ou fórum).
• Denunciar ao Moderador clicando em "Denunciar Abuso" para que a pergunta possa ser bloqueado.