Beginnen met het beantwoorden van vragen in het ondersteuningsforum is eenvoudig. Geen zorgen, u hoeft geen expert te zijn om het verschil te maken. De meeste vragen zijn al door een [/contributors/most-visited kennisbankartikel] beantwoord, zodat u een koppeling naar het artikel kunt plaatsen. Als u vragen hebt over het ondersteuningsproces, stel ze dan gerust in het [/forums/contributors medewerkersforum] of in het [irc://irc.mozilla.org/sumo IRC-kanaal #sumo]. Hieronder staan enkele tips om een pro te worden in het beantwoorden van vragen. __TOC__ = Vragen vinden = Gebruik de vragenlijst van het ondersteuningsforum, of voor alle producten, of voor een specifiek productforum, om gebruikers te vinden die hulp nodig hebben. De vragenlijst voor [/questions/all alle producten] bevat alle Mozilla-producten waarover gebruikers een ondersteuningsvraag kunnen stellen. Als u de lijst voor een specifiek product wilt beperken, kunt u deze selecteren vanaf de [/questions startpagina van het ondersteuningsforum]. Let vooral op [/questions/all?filter=recently-unanswered&show=all conversaties die geen antwoorden hebben] of waarvan de laatste reactie niet van een reguliere medewerker is (top 10- en top 25-medewerkers worden onder hun gebruikersnamen vermeld). Als u vragen over Firefox of Thunderbird beantwoordt en Mac OS of Linux gebruikt, let dan op gebruikers met hetzelfde besturingssysteem; mogelijk hebben zij vragen die Windows-gebruikers wellicht niet kunnen beantwoorden. = Antwoorden vinden = Zoek voordat u het probleem van een gebruiker zelf wilt onderzoeken eerst of het eerder is voorgekomen. Probeer eerst de [/contributors/most-visited kennisbankartikelen] voordat u iets anders gebruikt. Deze artikelen zijn gecontroleerd op kwaliteit en bevatten informatie voor alle besturingssystemen. Onthoud dat u niet alleen de persoon helpt die de vraag stelt, u helpt ook anderen die de conversatie in het vervolg zullen lezen. {note}'''Om een koppeling naar een ondersteuningsartikel in de Kennisbank te maken plaatst u de naam van het artikel tussen dubbele haakjes. <nowiki>[[</nowiki>Troubleshoot Firefox issues using Safe Mode<nowiki>]]</nowiki> wordt [[Troubleshoot Firefox issues using Safe Mode]].'''{/note} '''Tip:''' u kunt het hulpmiddel “Insert a link…” in het antwoordveld van het forum gebruiken om koppelingen naar ondersteuningsartikelen te vinden en te plaatsen. Ook kunt u een van de beschikbare [[common forum responses|gebruikelijke forumantwoorden]] plaatsen via het hulpmiddel “Bekende antwoorden” in het antwoordveld van het forum. Als de kennisbank geen antwoorden voor u bevat, kunt u andere bronnen gebruiken. Een aantal goede: * [/en-US/questions Forumconversaties (en)] * [http://kb.mozillazine.org/ mozillaZine Knowledge Base (en)] * [http://forums.mozillazine.org/ mozillaZine Forums (en)] * [https://bugzilla.mozilla.org/ Bugzilla] {note}'''Om een koppeling naar een URL te maken plaatst u de URL tussen enkele rechte haakjes, met een spatie die de URL scheidt van de tekst. <nowiki>[</nowiki>http://www.getfirefox<!-- -->.com Download Firefox] wordt [http://www.getfirefox.com Download Firefox].'''{/note} Als u merkt dat u externe bronnen gebruikt, kunt u overwegen de informatie hieruit aan een bestaand artikel toe te voegen of een nieuw artikel voor te stellen – zie hiervoor [[How the Knowledge Base works]]. Omdat deze website de eerste lijn van Firefox-ondersteuning is en het uitvoeren van een zoekopdracht in de kennisbank het eerste is wat de meeste gebruikers zullen doen, zorgt de benodigde info in een kennisbankartikel ervoor dat de gebruiker de info makkelijker zelf kan vinden. = Onderzoek doen = Als u geen eerdere voorvallen van het opgetreden probleem kunt vinden, zijn hier een aantal tips om het probleem zelf op te lossen. * Neem het besturingssysteem en de versie van Firefox of Thunderbird van de gebruiker in acht. * '''Kijk goed naar het product. Vragen over Firefox voor Android of Firefox OS bijvoorbeeld zullen andere antwoorden nodig hebben dan gebruikelijke vragen over Firefox voor desktop.''' * Bekijk de extensies en plug-ins van de gebruiker. Let in het bijzonder op verouderde plug-ins en extensies die bekend staan om het veroorzaken van problemen. * Probeer de oorzaak van het probleem uit te sluiten. ** Treedt het probleem op uw computer op? Deze informatie is nuttig om vast te stellen of het een probleem met de installatie van de gebruiker is. ** Treedt het probleem op in de Veilige modus van Firefox of Thunderbird? Zie [[Troubleshoot Firefox issues using Safe Mode]] en [[Safe Mode TB]]. ** Treedt het probleem op wanneer beveiligingssoftware tijdelijk is uitgeschakeld? ** Voor problemen met Firefox: treedt het probleem op Internet Explorer of een andere browser? Zo ja, dan is het een probleem in het systeem, niet in Firefox. * In het geval van crashes, zie [[Helping with crashes]]. Nogmaals, als u de oplossing hebt gevonden, overweeg deze dan toe te voegen aan de kennisbank. = Antwoorden posten = * Wees aardig. Het is niet uw taak uzelf, anderen of zelfs Mozilla te verdedigen. Mogelijk reageren gebruikers zich af omdat hun problemen frustrerend zijn. Het beste wat u kunt doen is de gebruiker helpen bij het vinden van zijn of haar antwoord. Als u denkt dat een gepost bericht de grens heeft overschreden, rapporteer dit dan aan een moderator via de koppeling “Report Abuse”. * Beoordeel de ervaring van de gebruiker op zijn of haar geposte berichten. Niet alle gebruikers weten bijvoorbeeld hoe ze bij about:config komen. Kies bij twijfel voor het geven van meer uitleg. * Kijk naar het besturingssysteem van de gebruiker en pas uw antwoord hierop aan. Linux-gebruikers zullen bijvoorbeeld geen {filepath C:\Program Files} hebben en Mac-gebruikers kunnen waarschijnlijk niet met de rechtermuisknop klikken. * Probeer voor problemen die optreden na het bijwerken van Firefox eerst de kwestie te verhelpen. Geef in het geval dat er geen oplossingen zijn een koppeling naar de [[Installing a previous version of Firefox|vorige versie]], als de gebruiker er op staat, en voeg onder de koppeling een waarschuwing toe die meldt dat de versie [http://en.wikipedia.org/wiki/Vulnerability_%28computing%29 onveilig] is en mogelijk de vertrouwelijkheid, integriteit of beschikbaarheid van persoonlijke gegevens in gevaar kan brengen. = Opvolgen = De antwoorden die u geeft zijn mogelijk niet de juiste, of de gebruiker kan nog aanvullende vragen voor u hebben. In beide gevallen is het zowel voor u als voor de gebruiker nuttig dat uw conversatie wordt voortgezet. Standaard bent u geabonneerd op conversaties, wat inhoudt dat u e-mailmeldingen zult ontvangen zodra iemand antwoordt. Wellicht vindt u [/questions/all?show=all&owner=mine de lijst van conversaties waarin u hebt gepost] handig. =Hulp verkrijgen= Als u vastloopt op een bepaalde ondersteuningsvraag, kunt u deze escaleren naar de Helpdesk door het label “escalate” toe te voegen. Zie de [[Escalation Guidelines]] voor details. Ook kunt u het forum voor Geavanceerde probleemoplossing van de [/forums/support-forum-contributors medewerkers van het ondersteuningsforum] gebruiken om moeilijke vragen die u hebt geëscaleerd te bespreken of om te zien of andere medewerkers kunnen helpen. [[Template:ShareArticle|link=http://mzl.la/1dEAZmy]]

Beginnen met het beantwoorden van vragen in het ondersteuningsforum is eenvoudig. Geen zorgen, u hoeft geen expert te zijn om het verschil te maken. De meeste vragen zijn al door een kennisbankartikel beantwoord, zodat u een koppeling naar het artikel kunt plaatsen. Als u vragen hebt over het ondersteuningsproces, stel ze dan gerust in het medewerkersforum of in het IRC-kanaal #sumo.

Hieronder staan enkele tips om een pro te worden in het beantwoorden van vragen.

Vragen vinden

Gebruik de vragenlijst van het ondersteuningsforum, of voor alle producten, of voor een specifiek productforum, om gebruikers te vinden die hulp nodig hebben. De vragenlijst voor alle producten bevat alle Mozilla-producten waarover gebruikers een ondersteuningsvraag kunnen stellen. Als u de lijst voor een specifiek product wilt beperken, kunt u deze selecteren vanaf de startpagina van het ondersteuningsforum.

Let vooral op conversaties die geen antwoorden hebben of waarvan de laatste reactie niet van een reguliere medewerker is (top 10- en top 25-medewerkers worden onder hun gebruikersnamen vermeld).

Als u vragen over Firefox of Thunderbird beantwoordt en Mac OS of Linux gebruikt, let dan op gebruikers met hetzelfde besturingssysteem; mogelijk hebben zij vragen die Windows-gebruikers wellicht niet kunnen beantwoorden.

Antwoorden vinden

Zoek voordat u het probleem van een gebruiker zelf wilt onderzoeken eerst of het eerder is voorgekomen. Probeer eerst de kennisbankartikelen voordat u iets anders gebruikt. Deze artikelen zijn gecontroleerd op kwaliteit en bevatten informatie voor alle besturingssystemen. Onthoud dat u niet alleen de persoon helpt die de vraag stelt, u helpt ook anderen die de conversatie in het vervolg zullen lezen.

Tip: u kunt het hulpmiddel “Insert a link…” in het antwoordveld van het forum gebruiken om koppelingen naar ondersteuningsartikelen te vinden en te plaatsen. Ook kunt u een van de beschikbare gebruikelijke forumantwoorden plaatsen via het hulpmiddel “Bekende antwoorden” in het antwoordveld van het forum.

Als de kennisbank geen antwoorden voor u bevat, kunt u andere bronnen gebruiken. Een aantal goede:

• Forumconversaties (en)
• mozillaZine Knowledge Base (en)
• mozillaZine Forums (en)
• Bugzilla

Als u merkt dat u externe bronnen gebruikt, kunt u overwegen de informatie hieruit aan een bestaand artikel toe te voegen of een nieuw artikel voor te stellen – zie hiervoor About the Knowledge Base. Omdat deze website de eerste lijn van Firefox-ondersteuning is en het uitvoeren van een zoekopdracht in de kennisbank het eerste is wat de meeste gebruikers zullen doen, zorgt de benodigde info in een kennisbankartikel ervoor dat de gebruiker de info makkelijker zelf kan vinden.

Onderzoek doen

Als u geen eerdere voorvallen van het opgetreden probleem kunt vinden, zijn hier een aantal tips om het probleem zelf op te lossen.

• Neem het besturingssysteem en de versie van Firefox of Thunderbird van de gebruiker in acht.
• Kijk goed naar het product. Vragen over Firefox voor Android of Firefox OS bijvoorbeeld zullen andere antwoorden nodig hebben dan gebruikelijke vragen over Firefox voor desktop.
• Bekijk de extensies en plug-ins van de gebruiker. Let in het bijzonder op verouderde plug-ins en extensies die bekend staan om het veroorzaken van problemen.
• Probeer de oorzaak van het probleem uit te sluiten.
  • Treedt het probleem op uw computer op? Deze informatie is nuttig om vast te stellen of het een probleem met de installatie van de gebruiker is.
  • Treedt het probleem op in de Veilige modus van Firefox of Thunderbird? Zie Problemen in Firefox vaststellen met de probleemoplossingsmodus en De probleemoplossingsmodus van Thunderbird.
  • Treedt het probleem op wanneer beveiligingssoftware tijdelijk is uitgeschakeld?
  • Voor problemen met Firefox: treedt het probleem op Internet Explorer of een andere browser? Zo ja, dan is het een probleem in het systeem, niet in Firefox.
• In het geval van crashes, zie Helpen bij crashes.

Nogmaals, als u de oplossing hebt gevonden, overweeg deze dan toe te voegen aan de kennisbank.

Antwoorden posten

• Wees aardig. Het is niet uw taak uzelf, anderen of zelfs Mozilla te verdedigen. Mogelijk reageren gebruikers zich af omdat hun problemen frustrerend zijn. Het beste wat u kunt doen is de gebruiker helpen bij het vinden van zijn of haar antwoord. Als u denkt dat een gepost bericht de grens heeft overschreden, rapporteer dit dan aan een moderator via de koppeling “Report Abuse”.
• Beoordeel de ervaring van de gebruiker op zijn of haar geposte berichten. Niet alle gebruikers weten bijvoorbeeld hoe ze bij about:config komen. Kies bij twijfel voor het geven van meer uitleg.
• Kijk naar het besturingssysteem van de gebruiker en pas uw antwoord hierop aan. Linux-gebruikers zullen bijvoorbeeld geen C:\Program Files hebben en Mac-gebruikers kunnen waarschijnlijk niet met de rechtermuisknop klikken.
• Probeer voor problemen die optreden na het bijwerken van Firefox eerst de kwestie te verhelpen. Geef in het geval dat er geen oplossingen zijn een koppeling naar de vorige versie, als de gebruiker er op staat, en voeg onder de koppeling een waarschuwing toe die meldt dat de versie onveilig is en mogelijk de vertrouwelijkheid, integriteit of beschikbaarheid van persoonlijke gegevens in gevaar kan brengen.

Opvolgen

De antwoorden die u geeft zijn mogelijk niet de juiste, of de gebruiker kan nog aanvullende vragen voor u hebben. In beide gevallen is het zowel voor u als voor de gebruiker nuttig dat uw conversatie wordt voortgezet. Standaard bent u geabonneerd op conversaties, wat inhoudt dat u e-mailmeldingen zult ontvangen zodra iemand antwoordt. Wellicht vindt u de lijst van conversaties waarin u hebt gepost handig.

Hulp verkrijgen

Als u vastloopt op een bepaalde ondersteuningsvraag, kunt u deze escaleren naar de Helpdesk door het label “escalate” toe te voegen. Zie de Escalation Guidelines voor details. Ook kunt u het forum voor Geavanceerde probleemoplossing van de medewerkers van het ondersteuningsforum gebruiken om moeilijke vragen die u hebt geëscaleerd te bespreken of om te zien of andere medewerkers kunnen helpen.