Questo articolo introduce le parti principali della piattaforma di supporto Mozilla (SUMO). Si imparerà come trovare le domande di supporto, filtrarle, navigare in una discussione di supporto e gestire le notifiche.

Come navigare nella pagina dell'elenco delle domande

Passaggio 1: trovare i forum della comunità

Visitare la pagina dell'Elenco delle domande, dove si troveranno tutti i prodotti supportati nei forum della comunità di supporto Mozilla. Selezionare il prodotto per il quale si desidera fornire aiuto per visualizzarne le domande di supporto.

Passaggio 2: comprendere l'elenco delle domande

L'elenco delle domande è suddiviso in diverse schede che aiutano i collaboratori a identificare rapidamente quali domande richiedono attenzione:

• Tutte — visualizza tutte le domande che sono state create o aggiornate nelle ultime due settimane.
• Controllo necessario — visualizza le domande la cui risposta più recente proviene da chi ha posto la domanda. Queste domande sono in attesa di una risposta da parte di un collaboratore e rappresentano la visualizzazione predefinita per i collaboratori.
• Con risposta — visualizza le domande che hanno ricevuto almeno una risposta da un collaboratore e sono in attesa di una risposta da parte di chi ha posto la domanda.
• Risolte — visualizza le domande che sono state contrassegnate come risolte.

Se si cercano domande a cui rispondere, la scheda Controllo necessario è solitamente il punto migliore da cui iniziare.

Passaggio 3: filtrare l'elenco delle domande

Oltre alle schede di cui sopra, è possibile restringere ulteriormente l'elenco delle domande utilizzando i filtri disponibili.

Stato della risposta

• Nuove — visualizza solo le domande che non hanno ancora ricevuto alcuna risposta.
• Risposte non utili — visualizza le domande in cui una o più risposte sono state contrassegnate come non utili.

Argomento

Utilizzare il filtro Argomento per visualizzare le domande relative a un argomento specifico all'interno di un prodotto.

Tag

I tag (etichette) consentono di filtrare le domande in base a una o più parole chiave. Sono ordinati per frequenza e sono particolarmente utili quando si segue una particolare funzione o un problema.

Ad esempio, è possibile filtrare per:

• Compatibilità web
• Firefox 152.0.1

Per vedere le domande sulla compatibilità web nella versione 152.0.1 di Firefox.

Filtri specifici per i collaboratori

La sezione Mostra consente di personalizzare le domande visualizzate:

• Messaggi di tutti — visualizza tutte le domande di tutti.
• I miei contributi — visualizza solo le domande a cui si è contribuito.

Passaggio 4: comprendere la scheda della domanda

Ogni domanda nell'elenco delle domande viene visualizzata come una scheda. La scheda fornisce una rapida panoramica della domanda prima di aprirla.

Ecco cosa rappresenta ogni sezione:

1. Titolo della domanda — il titolo della domanda di supporto.
2. Contenuto della domanda — un'anteprima del contenuto della domanda. Le domande più lunghe vengono automaticamente troncate.
3. Leggi tutto — espande il contenuto della domanda per mostrarne una parte maggiore senza lasciare la pagina.
4. Stato della discussione — indica lo stato attuale della domanda:
   • Aperta — la domanda accetta ancora risposte.
   • Bloccata — la domanda è stata chiusa e non può più ricevere risposte.
   • Risolta — la domanda è stata contrassegnata come risolta.
5. Prodotto — il prodotto Mozilla a cui si riferisce la domanda (ad esempio, Firefox, Thunderbird o Mozilla VPN).
6. Pubblicata — mostra quando la domanda è stata originariamente inviata.
7. Pubblicata da — visualizza il nome utente della persona che ha posto la domanda.

Come navigare in una discussione di supporto

Una volta aperta una domanda, si troveranno diversi strumenti che aiutano a rispondere e a gestire la discussione.

Invia una risposta

L'editor Invia una risposta include strumenti di formattazione per:

• Testo in grassetto e corsivo
• Collegamenti ipertestuali
• Elenchi numerati e puntati
• Risposte comuni

Due funzioni sono particolarmente utili per i nuovi collaboratori:

• Inserisci link — è possibile creare un link a un articolo della Knowledge Base esistente senza uscire dalla pagina.
• Risposte comuni — risposte usate di frequente per problemi comuni. L'utilizzo di queste risposte aiuta a mantenere la coerenza delle risposte e a risparmiare tempo.

Se sono necessarie ulteriori informazioni prima di procedere alla risoluzione del problema, selezionare Sono necessarie ulteriori informazioni da parte dell’utente. Questo fa sapere a chi ha posto la domanda che sono necessari maggiori dettagli e gli rende più facile rispondere.

Barra laterale della domanda

La barra laterale contiene diversi strumenti e pannelli informativi.

Strumenti per le richieste

• Ricevi aggiornamenti email — attiva o disattiva le notifiche via email per questa domanda.
• Sottoscrivi il feed — seguire la discussione anche se non si è risposto.

Tag

I tag forniscono un contesto aggiuntivo sulla domanda e aiutano i collaboratori a scoprire problemi correlati.

Dettagli della richiesta

Questa sezione include:

• Prodotto
• Argomento
• Sistema operativo
• Versione di Firefox

Selezionando Ulteriori dettagli di sistema vengono visualizzate le informazioni aggiuntive per la risoluzione dei problemi inviate dall'utente.

Tenere presente che queste informazioni sono disponibili solo se l'utente le ha incluse durante la creazione della domanda. Gli utenti possono anche fornirle in un secondo momento copiando le informazioni dalla pagina about:support.

Vedi anche

Questa sezione suggerisce domande di supporto correlate e articoli della Knowledge Base che possono aiutare a rispondere alla domanda dell'utente.

Ricevere le notifiche

Per impostazione predefinita, rispondere a una domanda non iscrive automaticamente agli aggiornamenti via email.

È possibile attivare le notifiche per una singola domanda selezionando Ricevi aggiornamenti email dalla barra laterale della domanda.