Per fornire supporto agli utenti Android, utilizziamo uno strumento chiamato Conversocial/Verint. Conversocial/Verint è uno strumento di terze parti che utilizziamo anche per il supporto sui social. Per ottenere l'accesso, è necessario richiedere un account seguendo le linee guida riportate di seguito.

Panoramica generale

Come richiedere un account

Se si desidera aiutare gli utenti di Firefox for Android sul Google Play Store, è necessario richiedere un account Conversocial compilando questo modulo. Si noti che aderendo a Conversocial, si accetta la loro informativa sulla privacy.

Potremmo anche utilizzare l'indirizzo email dell'utente per contattarlo in merito alla sua partecipazione al programma. Come sempre, il nostro utilizzo dell'indirizzo email dell'utente sarà in conformità con l'Informativa sulla privacy di Mozilla.

Una volta compilato il modulo, il team di SUMO esaminerà la richiesta e seguirà la procedura successiva. Si può prevedere di ricevere una risposta entro 2 giorni lavorativi.

Utilizzo generale

• Andare su https://app.conversocial.com/ per accedere.
• Selezionare la coda con cui si desidera lavorare.
• Fare clic sul pulsante di riproduzione verde quando si è pronti per iniziare a lavorare.
• Fare clic sul pulsante di arresto rosso quando si è finito o quando si fa una pausa.
• Per motivi di sicurezza, si consiglia vivamente di disconnettersi ogni volta che non si utilizza lo strumento. È anche possibile impostare la scadenza automatica della sessione dal menu Account > Sicurezza.

Comprendere le regole del Google Play Store

Ci sono alcune regole da seguire quando si risponde a una recensione del Google Play Store:

• Le risposte devono contenere meno di 350 caratteri.
• I tag HTML verranno rimossi dalle risposte, quindi si prega di astenersi dall'utilizzare la sintassi HTML.
• Sebbene sia possibile rispondere alla stessa recensione tutte le volte che si desidera, il cliente riceve una notifica solo dopo la prima volta che si risponde alla recensione. La tabella seguente illustra come funziona la notifica al cliente nel Google Play Store:

Livello di accesso

Ci sono 2 livelli di accesso in Conversocial per i collaboratori del supporto del Play Store:

• Collaboratore del supporto mobile

Questo è un ruolo per i collaboratori regolari. Un collaboratore regolare sarà in grado di vedere tutte le code moderate (verrà spiegato in seguito) e di rispondere a una recensione. Per motivi di garanzia della qualità, il 10% delle risposte del collaboratore regolare dovrà essere approvato prima di essere inviato al Google Play Store.

• Moderatore del supporto mobile

Questo è un ruolo per il moderatore dei collaboratori. Un moderatore è in grado di fare tutto ciò che possono fare i collaboratori regolari. Oltre a ciò, può anche approvare le conversazioni di altri collaboratori e avere accesso alle code non moderate. In qualità di moderatore, ha anche la possibilità di spostare le conversazioni dalla coda non moderata a quella moderata.

Filtro e ordinamento

Come cercare e filtrare le conversazioni

Per filtrare o ordinare le conversazioni in Conversocial/Verint, seguire i passaggi riportati di seguito:

1. Accedere a Conversocial/Verint.
2. Digitare la parola chiave nel campo di ricerca nell'angolo in alto a destra della pagina principale.
3. Premere Invio nel campo di ricerca.
4. Se è necessario un ulteriore filtro, è possibile fare clic sul pulsante Filtra conversazione nell'angolo in alto a sinistra dello schermo e filtrare in base a:
   1. Code
   2. Etichette
   3. Tipo
   4. Contenuto
   5. Canali
   6. Sezione
   7. Motivo della sospensione
   8. Motivo della chiusura
   9. Membri del team
5. I risultati della ricerca verranno visualizzati subito sotto il menu di filtro.

Come ordinare le conversazioni

Conversocial consente di ordinare le conversazioni in base alla priorità e alla data di creazione (dalla meno recente/più recente). C'è un pulsante "Ordinamento conversazioni" proprio sul lato destro del pulsante Filtro. Ecco le opzioni di ordinamento che si possono scegliere:

1. Prima quelle con priorità, poi le meno recenti
2. Prima quelle con priorità, poi le più recenti
3. Prima le meno recenti
4. Prima le più recenti

Flusso di lavoro di Conversocial

Moderazione e risposta

Essenzialmente, il flusso di lavoro di Conversocial rientra in 2 categorie:

• Moderazione. La moderazione viene eseguita dal moderatore dei collaboratori o da un membro dello staff. Per ulteriori informazioni sulla moderazione del supporto del Play Store, consultare l'articolo Linee guida per la moderazione del supporto per gli store mobile.
• Gestione/risposta ai problemi. È qui che ci si dovrebbe concentrare. Identificare il problema, cercare una risposta e rispondere alla recensione. Per ulteriori informazioni sulla gestione dei problemi, consultare l'articolo Supporto mobile - Come utilizzare lo strumento.

Cosa fare dopo aver risposto a una conversazione?

Considerando la natura delle recensioni dello store che non consentono conversazioni botta e risposta come nel forum, si consiglia di chiudere le conversazioni subito dopo aver risposto.

Motivi della chiusura

Quando si chiude una conversazione, assicurarsi di scegliere il motivo di chiusura appropriato. Ci sono alcune opzioni tra cui scegliere quando si è risolta una conversazione:

• Bug segnalato: è stata inviata una segnalazione di bug in base al messaggio ricevuto.
• Eliminato: la conversazione è stata eliminata e quindi non è stato possibile rispondere.
• Spostato nel forum: per quando le conversazioni vengono spostate nel forum.
• Nessuna risposta necessaria: per elementi che non richiedono un'azione (spam, bot, argomenti non correlati, account troll).
• Risolto: è stata intrapresa un'azione e il problema è stato risolto.
• L'utente non ha risposto: è stata intrapresa un'azione ma l'utente non ha risposto quando è stato ricontattato.
• Preso atto: quando una segnalazione è stata presa in carico dal team (solo Pocket)
• Spostato su email: quando una conversazione viene spostata su email (solo Pocket)

Quando si chiude una conversazione che non è stato possibile risolvere, è possibile utilizzare le seguenti opzioni:

• Impossibile risolvere: il problema non è stato possibile risolverlo.
• Lingua non supportata: per quando si visualizzano conversazioni al di fuori delle localizzazioni supportate.

Stato della conversazione

Per controllare le conversazioni in base al loro stato, è possibile scegliere il menu sottostante.

• In attesa: conversazioni a cui è stata data risposta ma che sono in attesa di maggiori informazioni dall'utente o dal team interno. Dopo 3 giorni, se una conversazione non è stata risolta, verrà chiusa automaticamente.
• In chiusura: conversazioni che sono state risolte (automaticamente o manualmente) e che si trovano attualmente nel periodo di tolleranza prima di essere effettivamente chiuse e a cui non è più possibile rispondere. Normalmente, il periodo di tolleranza è impostato su 2 ore.
• Chiuso: conversazioni che sono state chiuse e hanno superato il periodo di tolleranza. Si noti che non è possibile rispondere a una conversazione una volta chiusa.

Assegnare una recensione a se stessi

È possibile assegnare una conversazione a se stessi. Una volta fatto, la conversazione verrà rimossa dalla coda e gli altri collaboratori non saranno in grado di prenderla in carico.

Inoltro a un livello superiore (escalation)

Come inoltrare una recensione a un livello superiore

Fare riferimento a questo articolo per ulteriori informazioni su quando e come inoltrare una conversazione a un livello superiore in Conversocial.

Come aiutare con le recensioni non in inglese

Le recensioni provenienti da localizzazioni non in inglese che vengono riconosciute vengono spostate automaticamente in una coda specifica per la localizzazione. Per ulteriori informazioni su come aiutare con le recensioni non in inglese, consultare l'articolo Come aiutare con le conversazioni non in inglese nel supporto per dispositivi mobili e social.

Se si visualizzano conversazioni al di fuori delle localizzazioni supportate, si può tranquillamente risolvere la conversazione come "Localizzazione non supportata".

Come smettere di contribuire

Se si desidera smettere di contribuire e si vuole eliminare il proprio account Conversocial, inviare un'email a rkelimutu[at]mozilla[dot]com o a uno degli amministratori con l'indirizzo email che si utilizza in Conversocial.