Es fácil iniciarse en la respuesta a las peticiones de asistencia del foro. No te preocupes, no tienes que ser un experto en Firefox para marcar diferencias. La mayoría de las preguntas ya han sido respondidas en algún artículo de la Base de Conocimientos, de tal manera que solo tendrás que insertar un enlace al mismo. Si tienes dudas sobre el proceso de ayuda, simplemente pregúntanos en foro de colaboradores o en el #canal IRC de #SUMO.

A continuación podrás encontrar algunos consejos para convertirte en un profesional de las respuestas:

Se necesita ayuda

"'Ayudante en Android'"
Estamos actualmente buscando colaboradores con acceso a Firefox Móvil en Smartphones con Android. Hemos lanzado Firefox Móvil al mercado de Android y muchísima gente comenzó a usar Firefox Móvil por primera vez. Si quieres ayudarnos respondiendo sus preguntas y señalando lo que debe documentarse en la BC, mándame un correo electrónico a mana (at) mozilla dot com.

Encuentra las preguntas

Tal y como se ha indicado arriba, utiliza la lista de hilos para encontrar los usuarios que necesiten ayuda. Presta especial atención a los temas que aún no tienen respuesta o cuyo último post no sea de otro colaborador (los 10 mejores colaboradores tienen una marca justo debajo de su nombre). Si usas Mac (Mac OS X 10.4, Mac OS X 10.5, Mac OS X 10.6, Mac OS X 10.7 o Mac OS X 10.8) o Linux, estate atento a los usuarios que tienen tu mismo Sistema Operativo; seguramente tendrán preguntas que los usuarios de Windows no sepan responder.

Encuentra las respuestas

En lugar de intentar resolver por ti mismo cada problema de cada usuario, comprueba primero si ya se ha dado antes. Intenta usar los artículos de la Base de Conocimientos antes de nada. La calidad de estos artículos ha sido revisada y poseen información para todos los sistemas soportados. Recuerda que no sólo estás ayudando a quien planteó la pregunta; estás ayudando a todos aquellos que lean el hilo en el futuro.

Truco: Puedes utilizar la opción Insertar un enlace... en el espacio que tienes para escribir comentarios con el fin de encontrar y pegar enlaces a artículos de ayuda. También puedes incluir alguna de las Respuestas predeterminadas del foro utilizando la herramienta Introducir una respuesta estándar..., situada en el espacio para escribir comentarios.

Si tu respuesta no se encuentra en la Base de conocimientos, puedes usar otras opciones disponibles, como por ejemplo:

• Forum threads
• mozillaZine Knowledge Base
• mozillaZine Forums
• Bugzilla

Si tienes que utilizar recursos externos, considera añadir la información a un artículo que ya existe o propón un nuevo artículo - comprueba Cómo funciona la Base de Conocimiento. Dado que este sitio es la primera línea de la Ayuda de Firefox y que buscar en la Base de datos es lo primero que hará la mayoría de los usuarios, tener la información en un artículo de la Base de conocimientos le permitirá al usuario encontrar él mismo la información de forma más sencilla.

Investiga

Si no puedes encontrar casos previos del problema al que te enfrentas, esto te podrá ayudar a resolver tu mismo el problema.

• Ten en cuenta el SO y la versión de Firefox del usuario.
• Comprueba las extensiones y plugins del usuario. En especial, presta atención a plugins desactualizados y extensiones que puedan provocar estos problemas.
• Intenta aislar la causa del problema.
  • ¿Ocurre el problema en tu ordenador? Esto es útil para determinar si es un problema de la instalación del usuario o de Firefox o del sitio web en general.
  • ¿Se da el problema en Resolver problemas de Firefox usando el Modo seguro?
  • ¿Se da el problema en un nuevo perfil?
  • ¿Se da el problema cuando el software de seguridad está temporalmente deshabilitado?
  • ¿Ocurre lo mismo en IE también? Si es así, es un problema del sistema, no de Firefox.
  • Si se cuelga, consulta el artículo Ayuda con los fallos.

Una vez más, si encontraras la solución en otra parte, añádela a la Base de conocimientos.

A la hora de responder

• Sé amable. No tienes que defenderte a ti mismo, ni a otros, ni siquiera a Firefox o Mozilla. Es posible que los usuarios se desahoguen porque sus problemas son frustrantes. Lo mejor que puedes hacer es ayudar a que éste o ésta resuelva su problema. Si consideras que un post se ha pasado de la raya, da parte a un moderador utilizando la herramienta Informar de un abuso.
• Valora la experiencia del usuario teniendo en cuenta sus posts. Por ejemplo, no todos los usuarios sabe cómo llegar a acerca de:config. Si dudas, es preferible explicar más de lo necesario.
• Comprueba qué SO utiliza el usuario y centra tu respuesta en él. Por ejemplo, los usuarios de Linux no tienen un C:\Archivos de Programa y es posible que los usuarios de Mac ni siquiera sean capaces de usar el botón derecho del ratón.
• Para aquellos problemas que aparezcan tras una actualización de Firefox, primero intenta solucionar el problema. Si no existe ninguna solución y el usuario insiste, facilítale un enlace a una versión anterior y añade una advertencia debajo del enlace asegurándote que la versión que le estás proporcionando es vulnerable y puede comprometer la confidencialidad, integridad y disponibilidad de información personal.

Haz seguimientos

Es posible que las respuestas que ofreces no sean correctas, o que el usuario te plantee algunas preguntas de seguimiento. En cualquier caso, es útil para ambos que la conversación continúe. Marca "Notificarme las actualizaciones por correo electrónico" y selecciona "Enviarme un correo electrónico cuando alguien responda" en aquellos hilos en los que participes para que puedas saber si alguien responde. Es posible que la lista de los hilos en los que he contribuido te sea útil.