Aprende sobre la Base de Conocimiento de la Ayuda de Mozilla (SUMO) y cómo funciona.

¿Qué es la Base de Conocimiento?

La Base de Conocimiento es un wiki con superpoderes:

• Marcado especial de wiki – Aunque para la mayoría de cosas utilizamos el marcado de MediaWiki (como la Wikipedia), nuestro wiki se ha diseñado especialmente para la Ayuda de Mozilla y utiliza un tipo de marcado determinado que se llama {for}, para que podamos ofrecer instrucciones específicas tanto para usuarios de Windows como de Mac.
• Sistema de revisión – Queremos asegurarnos de que la gente obtiene la información correcta y más actual. Por eso, las ediciones de nuestros artículos tienen que ser revisadas y aprobadas antes de que lleguen al usuario final.
• Traducciones – La mayoría de nuestros usuarios hablan un idioma distinto al inglés. Disponemos de un completo sistema de traducción para que todos los artículos de la Base de Conocimiento estén disponibles en otros idiomas.

Audiencia y alcance de la Base de Conocimiento

Dado que los productos de Mozilla son utilizados por millones de personas de todos los niveles, la Base de Conocimiento debe estar redactada para un público general en lugar de uno muy familiarizado con las técnicas y la terminología informática. Principalmente cubrimos características (como pestañas, marcadores y Sync) y la solución de problemas (como cuelgues o problemas al cargar sitios web). No cubrimos todas las características, configuraciones o problemas. En su lugar, observamos lo que nos dicen los usuarios (en las discusiones de los artículos, foros de ayuda, vistas de artículos) y usamos nuestra experiencia y juicio para decidir exactamente qué cubrir.

¿Qué temas no cubrimos en la Base de Conocimiento?

• Trucos o hacks para modificar un producto, como la configuración avanzada de preferencias (about:config)
• Características para desarrolladores y avanzadas como la Consola Web

Organización de nuestro trabajo

¿Cuáles son nuestras prioridades?

Solemos trabajar en los artículos dependiendo de su popularidad. Este orden de popularidad representa las prioridades de los usuarios. Actualmente, los 20 artículos más visitados suponen más del 50% del tráfico total de la Base de Conocimientos. Hacer que nuestros 20 artículos más visitados sean más útiles puede ayudar a más personas que mejorar los 100 primeros artículos a la vez. Disponemos de una herramienta que registra los cambios que hay que hacer en este panel. Se ordena según el puesto que ocupa el artículo en el ranking, para que puedas distinguir fácilmente en qué deberías centrarte primero.

Excepciones:
Pero la popularidad no es nuestra única prioridad. También se tienen que tener en cuenta estas excepciones.

• Problemas de última hora – Ocasionalmente, se reportan nuevos problemas en nuestro foro de ayuda que se abordan mejor actualizando un artículo de la Base de Conocimiento.
• Petición anticipada – A veces, se actualizan los artículos anticipándose a la aparición de una nueva característica o un cambio en ella. Ese artículo en cuestión puede que no tenga una buena posición en el ranking, pero estamos casi seguros, basándonos en nuestra experiencia y en los planes de marketing, de que, gracias a esos cambios, escalará puestos.
• Documentación para dispositivos móviles – Dado que los productos de Mozilla para dispositivos móviles como Firefox for Android y Firefox for iOS tienen comparativamente pocos usuarios, no se puede esperar que sus artículos "compitan" con los artículos de Firefox de escritorio. Los artículos para estos productos deberían tenerse en cuenta en el contexto de la demanda relativa de documentación de características y problemas relacionados con el producto individual.
• Artículos enlazados – Estos artículos enlazan a otros productos o a mozilla.org.

Prioridad en escritorio

1. Windows – Con cerca del 90 % de nuestros usuarios en Windows, la elección es obvia. Por ahora, si solo puedes hacer una, deberíamos estar haciendo capturas de pantalla para Windows (preferiblemente Windows 10).
2. Mac – La versión actual (macOS 15.0 Sequoia a fecha de septiembre de 2024)
3. Linux – utiliza Ubuntu para hacer las capturas de pantalla.

Dispositivos móviles

• Android – 4.0 + (4.0, 4.1, 4.2, 4.3, etc.).

¿Dónde comentamos los artículos?

Generalmente tenemos dos tipos de conversaciones sobre los artículos de la base de conocimiento:

• Artículos individuales – Cada artículo tiene su propio foro de Discusión, accesible desde Herramientas de edición.
  
  

Los usuarios registrados pueden publicar comentarios sobre los artículos aquí, y podemos discutir qué revisiones necesita el artículo, los méritos relativos de las revisiones y los problemas relacionados con el artículo.

• La Base de Conocimiento en su conjunto – Discutimos ideas y problemas con la estrategia general, las políticas y el software de la BC en el foro de Discusiones de la Base de Conocimiento.

¿Cómo me mantengo al día de lo que está pasando?

• En el blog de Ayuda de Mozilla (SUMO): Aquí se discuten los avances y actualizaciones de los últimos proyectos.
• Página de Inicio del colaborador - Cómo colaborar: Esta es otra buena fuente de información – se actualiza más o menos cada semana.
• En las discusiones de la comunidad SUMO: Aquí es donde los colaboradores intercambian sus opiniones.
• Discusiones de la BC: Este es el lugar donde discutimos temas generales sobre la BC.
• Discusiones de localización: Este es el lugar donde hablamos sobre la localización de SUMO.

Añadir o eliminar artículos

Proponer nuevos artículos

Nuestra base de conocimiento es lo que hace que todo nuestro esfuerzo de soporte escale para servir a cientos de millones de usuarios de Firefox. Lo más eficiente que podemos hacer es responder a las preguntas de la gente sobre los productos y servicios de Mozilla con un artículo. Pero los artículos tienen un coste. Cada uno tiene que ser escrito, localizado y mantenido. Con muchas características y problemas ya documentados, a menudo es un mejor uso de nuestro tiempo colectivo mejorar los artículos existentes. Antes de que empieces a crear nuevos artículos, repasemos algunas cosas que deberías considerar primero:

¿Necesitamos realmente este artículo?
Estas son las principales razones por las que añadimos nuevos artículos a la Base de Conocimientos, incluso si a veces es más útil actualizar o añadir cosas a artículos ya existentes.

• Nuevas características – Cuando se trata de nuevas características que van a despertar el interés de muchos usuarios. Puede tratarse de un aspecto inherente de esa característica, del resultado de estrategias de márketing o enlaces internos a otros productos o ambas cosas a la vez.
• Nuevos problemas – Problemas que han recibido muchos votos y suscitado nuevos hilos en el foro de ayuda.
• Gran impacto – Problemas críticos y urgentes que necesitan documentación temporal (p. ej., Cuelgues al inicio de Firefox con el software de seguridad G DATA).

Archivar artículos

Para asegurar que nuestra Base de Conocimiento se mantenga enfocada en las consultas más actuales y urgentes de los usuarios, revisamos y archivamos periódicamente los artículos que ya no reflejan las últimas versiones de los productos de Mozilla o las preocupaciones de los usuarios de los servicios. Archivar no es el fin de un artículo; es una forma de señalar que el contenido puede estar desactualizado o ser menos relevante para nuestra base de usuarios actual, mientras se preserva su valor histórico y el acceso para quienes puedan necesitarlo.

Cómo funciona

El personal y los colaboradores con privilegios de revisor pueden marcar un artículo como obsoleto. Esto se hace editando la página de descripción del artículo, accesible a través de la opción Editar metadatos del artículo en Herramientas de edición. Un artículo archivado se elimina de todos los paneles, incluidos los de localización, y no aparecerá en los resultados de búsqueda normales. Sin embargo, cualquier enlace directo existente al artículo seguirá funcionando. Se mostrará un banner en la parte superior del artículo para informar a los lectores de que ya no se mantiene y podría estar desactualizado. El archivado es reversible. Si surgiera la necesidad, los colaboradores pueden volver a la página Edit Article Metadata y desmarcar la opción Obsoleto, devolviendo el artículo a un estado activo.

Consideraciones antes de archivar

• Pocas visitas: Los artículos que atraen menos de 1500 visitas al mes son candidatos para ser archivados.
• Pocos informes recientes: La falta de hilos o votos recientes en el foro de ayuda sugiere que el artículo aborda una preocupación menor.
• Bajo impacto: Artículos cuya eliminación es poco probable que cause problemas significativos.

Cambios en el producto: Artículos relacionados con problemas que se han resuelto o características que han cambiado significativamente.

Directrices para archivar artículos de la BC

Al decidir archivar un artículo, considera lo siguiente para asegurar que la decisión se alinee con los mejores intereses de nuestra base de usuarios y la precisión de nuestra Base de Conocimiento:

• Obsolescencia e irrelevancia: Los artículos deben ser archivados si el contenido ya no es relevante para las versiones actuales de los productos o servicios de Mozilla. Para más detalles, consulta la política de soporte de versiones de Firefox para el contenido de la Base de Conocimiento.
• Redundancia: El contenido que ha sido reemplazado por artículos más completos o duplicado en múltiples artículos sin añadir valor único debe ser archivado para optimizar la base de conocimiento.
• Contenido histórico: Los artículos que sirven más como un registro histórico que como soporte práctico y actual pueden ser archivados para mantener la base de conocimiento activa enfocada en el soporte al usuario.

Restringir la visibilidad

La función de Restringir Visibilidad es una adición reciente destinada a mejorar la flexibilidad de la gestión de contenidos dentro de la plataforma SUMO. Esta función permite que artículos específicos sean visibles solo para grupos designados, como miembros del personal o ciertos colaboradores, permitiendo la distribución de contenido sensible o en fase inicial de manera controlada.

Cómo funciona

Restringir la visibilidad permite al personal y a los colaboradores con privilegios de revisor gestionar la accesibilidad de los artículos a audiencias específicas. Esta función es importante para controlar la difusión de información sensible o en fase inicial que aún no está destinada al público en general. Así es como funciona:

• Establecer restricciones: Un miembro del personal o un colaborador con los privilegios necesarios puede restringir la visibilidad de un artículo. Esto se logra navegando a la página de Descripción del artículo y seleccionando la configuración de visibilidad apropiada en la sección "Editar metadatos del artículo" que se encuentra en Herramientas de edición.
• Impacto de la restricción: Una vez que un artículo se establece con visibilidad restringida, se vuelve inaccesible para el público en general y solo es visible para los miembros del personal y los grupos designados (como círculos de colaboradores específicos, colaboradores bajo NDA, etc.). Esta acción elimina el artículo de los resultados de búsqueda generales y de los paneles públicos, aunque los enlaces directos al artículo siguen funcionando para quienes tienen acceso.
• Indicadores de visibilidad: Los artículos con visibilidad restringida contarán con indicadores o banners para aclarar su estado a los espectadores que tienen acceso. Esto les alerta de que el contenido está restringido y puede contener información que aún no es pública o que está destinada a una audiencia específica.
• Reversibilidad y ajuste: La configuración de visibilidad restringida no es permanente y se puede ajustar a medida que cambia la necesidad de restricción. El personal y los colaboradores con los privilegios adecuados pueden volver a la configuración de metadatos del artículo para modificar las restricciones de visibilidad, haciendo que el artículo esté disponible para una audiencia más amplia o ajustando los grupos que tienen acceso.

Consideraciones antes de restringir la visibilidad:

Antes de aplicar la función de Restringir Visibilidad a un artículo, es crucial sopesar lo siguiente para asegurar que la función se utilice eficazmente:

• Necesidad de la audiencia: Asegúrate de que el contenido esté realmente destinado a una audiencia específica y no sea beneficioso para la base de usuarios más amplia.
• Sensibilidad del contenido: Evalúa la sensibilidad de la información para determinar si se justifica la visibilidad restringida.
• Impacto en el soporte del foro: Considera si restringir la visibilidad del artículo podría afectar negativamente a los usuarios que de otro modo podrían beneficiarse de la información y, de ser así, busca métodos alternativos para abordar cualquier preocupación.
• Relevancia temporal: Para el contenido que solo es sensible temporalmente (por ejemplo, características bajo embargo hasta una fecha determinada), planifica ajustar la configuración de visibilidad una vez que la información ya no esté restringida.

Directrices para restringir la visibilidad:

• Contenido de prelanzamiento: Ideal para artículos que detallan próximas características o productos que aún no son públicos.
• Comunicación dirigida: Permite compartir información con grupos específicos dentro de nuestra comunidad, como colaboradores bajo NDA o líderes de localización, sin hacer público el contenido.
• Gestión de información sensible: Útil para contenido que, debido a su naturaleza sensible, requiere acceso restringido.

Directrices para la revisión de artículos

Para aprender sobre las directrices para revisar artículos de la Base de Conocimiento, consulta Guía para revisar artículos.

Directrices completas de la Base de Conocimiento

Si estás realmente interesado en editar y escribir documentación, aquí tienes algunos recursos que deberían ayudar a explicar cómo hacemos las cosas:

Crear nuevos artículos de ayuda

• Cómo escribir artículos de la Base de Conocimiento — Guía de técnicas y estilos de escritura que utilizamos para que los artículos sean más atractivos y eficaces. Para la mecánica de crear o editar artículos, consulta:
  • Cómo crear un nuevo artículo para la Base de Conocimiento – Pasos para crear un nuevo artículo, junto con algunos ejemplos de marcado wiki para empezar.
  • Estructura de un artículo de la Base de Conocimientos – Explica los conceptos básicos de cómo se construyen los artículos.
  • Article Description – Explica cómo escribir la descripción de un artículo de ayuda.

Mejorar los artículos de ayuda existentes

• Mejora la base de conocimientos – Aprende a mejorar la Base de Conocimiento de SUMO.
• Editar un articulo en base a Conocimientos – Pasos para editar un artículo existente.

Otras directrices

• Cómo funciona la Base de Conocimiento — Una visión general de la mecánica de nuestra Base de Conocimiento (¡Estás aquí!)
• ¿Cómo puedo hacer capturas de pantalla? — Una guía paso a paso para crear capturas de pantalla para usar en los artículos.
• Guía para revisar artículos – Directrices para revisores de la Base de Conocimiento.
• Cómo insertar imágenes en un artículo — Explica cómo añadir capturas de pantalla a los artículos y hacer que se muestren correctamente.
• Markup cheat sheet – El marcado wiki más utilizado en nuestros artículos.
• Tabla de Wikitexto — Referencia de marcado wiki. Ofrece ejemplos y muestra el marcado que los produce.
• Cómo usar {for} — Marcado wiki especial que nos permite mostrar instrucciones para diferentes versiones de aplicaciones (por ejemplo, Firefox 115) y sistemas operativos como Windows y macOS.
• Cómo usar las plantillas — Las plantillas son piezas de contenido reutilizables. Puedes incluir un conjunto complicado de instrucciones paso a paso en múltiples artículos usando una plantilla.
• Cuándo y cómo utilizar las palabras clave para mejorar la búsqueda de un artículo — Explica cuándo es apropiado añadir palabras clave a un artículo.
• Consulta más directrices sobre la contribución a la Base de Conocimiento aquí.