Um Android-Nutzern Unterstützung zu bieten, verwenden wir ein Tool namens Conversocial/Verint. Conversocial/Verint ist ein Drittanbieter-Tool, das wir auch für den Social Support verwenden. Um Zugriff zu erhalten, müssen Sie ein Konto beantragen, indem Sie der nachstehenden Anleitung folgen.

Allgemeiner Überblick

So beantragen Sie ein Konto

Wenn Sie Nutzern von Firefox for Android im Google Play Store helfen möchten, müssen Sie ein Conversocial-Konto beantragen, indem Sie dieses Formular ausfüllen. Bitte beachten Sie, dass Sie durch den Beitritt zu Conversocial deren Datenschutzrichtlinie zustimmen.

Wir können Ihre E-Mail-Adresse auch verwenden, um Sie bezüglich Ihrer Teilnahme am Programm zu kontaktieren. Wie immer erfolgt die Verwendung Ihrer E-Mail-Adresse in Übereinstimmung mit der Datenschutzrichtlinie von Mozilla.

Sobald Sie das Formular ausgefüllt haben, wird das SUMO-Team Ihre Anfrage prüfen und Sie über das weitere Vorgehen informieren. Sie können innerhalb von 2 Werktagen mit einer Antwort rechnen.

Allgemeine Nutzung

• Gehen Sie zu https://app.conversocial.com/, um sich anzumelden.
• Wählen Sie die Warteschlange aus, mit der Sie arbeiten möchten.
• Klicken Sie auf die grüne Wiedergabeschaltfläche, wenn Sie bereit sind zu arbeiten.
• Klicken Sie auf die rote Stopp-Schaltfläche, wenn Sie fertig sind oder eine Pause machen.
• Aus Sicherheitsgründen empfehlen wir Ihnen dringend, sich abzumelden, wann immer Sie das Tool nicht verwenden. Sie können auch eine automatische Sitzungsbeendigung im Menü „Konto > Sicherheit“ einrichten.

Regeln des Google Play Store verstehen

Es gibt einige Regeln, die Sie beachten müssen, wenn Sie auf eine Bewertung im Google Play Store antworten:

• Antworten müssen weniger als 350 Zeichen umfassen.
• HTML-Tags werden aus Antworten entfernt, verwenden Sie daher bitte keine HTML-Syntax.
• Obwohl Sie beliebig oft auf dieselbe Bewertung antworten können, erhält der Kunde nur nach Ihrer ersten Antwort auf die Bewertung eine Benachrichtigung. Die folgende Tabelle veranschaulicht, wie die Kundenbenachrichtigung im Google Play Store funktioniert:

Zugriffsebene

Es gibt 2 Zugriffsebenen in Conversocial für Mitwirkende des Play Store-Supports:

• Mobile Support Contributor

Dies ist eine Rolle für die regulären Mitwirkenden. Ein regulärer Mitwirkender kann alle moderierten Warteschlangen sehen (wird später erklärt) und auf eine Bewertung antworten. Aus Gründen der Qualitätssicherung müssen 10 % der Antworten des regulären Mitwirkenden genehmigt werden, bevor sie an den Google Play Store übermittelt werden.

• Mobile Support Moderator

Dies ist eine Rolle für den Moderator der Mitwirkenden. Ein Moderator kann alles tun, was die regulären Mitwirkenden tun können. Darüber hinaus können sie auch Konversationen von anderen Mitwirkenden genehmigen und haben Zugriff auf die unmoderierten Warteschlangen. Als Moderator haben sie auch die Möglichkeit, Konversationen von der unmoderierten in die moderierte Warteschlange zu verschieben.

Filtern und Sortieren

So suchen und filtern Sie Konversationen

Um Konversationen in Conversocial/Verint zu filtern oder zu sortieren, folgen Sie bitte den nachstehenden Schritten:

1. Melden Sie sich bei Conversocial/Verint an.
2. Geben Sie Ihr Stichwort in das Suchfeld in der oberen rechten Ecke der Startseite ein.
3. Drücken Sie die Eingabetaste im Suchfeld.
4. Wenn Sie weiter filtern müssen, können Sie auf die Schaltfläche „Konversation filtern“ in der oberen linken Ecke des Bildschirms klicken und nach folgenden Kriterien filtern:
   1. Warteschlangen
   2. Tags
   3. Typ
   4. Inhalt
   5. Kanäle
   6. Abschnitt
   7. Grund für das Anhalten
   8. Grund für das Schließen
   9. Teammitglieder
5. Die Suchergebnisse werden direkt unter dem Filtermenü angezeigt.

So sortieren Sie Konversationen

Mit Conversocial können wir Konversationen nach Priorität und Erstellungsdatum (älteste/neueste) sortieren. Rechts neben der Schaltfläche „Filter“ befindet sich eine Schaltfläche „Sortierreihenfolge der Konversationen“. Hier sind die Sortieroptionen, die Sie wählen können:

1. Priorisiert zuerst, dann Älteste
2. Priorisiert zuerst, dann Neueste
3. Älteste zuerst
4. Neueste zuerst

Conversocial-Arbeitsablauf

Moderieren vs. Antworten

Im Wesentlichen fällt der Conversocial-Arbeitsablauf in 2 Kategorien:

• Moderation. Die Moderation wird vom Moderator der Mitwirkenden oder einem Mitarbeiter durchgeführt. Um mehr über die Moderation des Play Store-Supports zu erfahren, lesen Sie bitte die Mobile Store Support moderation guidelines.
• Problembehandlung/Antworten. Darauf sollten wir uns konzentrieren. Das Problem identifizieren, nach einer Antwort suchen und auf die Bewertung antworten. Um mehr über die Problembehandlung zu erfahren, lesen Sie bitte Mobiler Support – Anleitung zur Verwendung des Tools.

Was ist zu tun, nachdem wir auf eine Konversation geantwortet haben?

Angesichts der Natur von Store-Bewertungen, die keine hin- und hergehenden Konversationen wie im Forum zulassen, empfehlen wir, die Konversationen direkt nach der Antwort zu schließen.

Gründe für das Schließen

Wenn Sie eine Konversation schließen, stellen Sie sicher, dass Sie den passenden Grund für das Schließen wählen. Es gibt einige Optionen, die Sie wählen können, wenn Sie eine Konversation gelöst haben:

• Fehler gemeldet: Fehlerbericht wurde basierend auf der gemeldeten Nachricht eingereicht.
• Gelöscht: Die Konversation wurde gelöscht und kann daher nicht beantwortet werden.
• Ins Forum verschoben: Wenn die Konversationen ins Forum verschoben werden.
• Keine Antwort erforderlich: Für nicht bearbeitbare Elemente (Spam, Bot, nicht verwandtes Thema, Troll-Konten).
• Gelöst: Maßnahmen wurden ergriffen und das Problem wurde gelöst.
• Nutzer hat nicht geantwortet: Maßnahmen wurden ergriffen, aber der Nutzer hat bei unserer Nachfrage nicht geantwortet.
• Bestätigt: wenn ein Bericht vom Team bestätigt wurde (nur Pocket)
• Zu E-Mail verschoben: wenn eine Konversation zu E-Mail verschoben wird (nur Pocket)

Wenn Sie eine Konversation schließen, die nicht gelöst werden konnte, können Sie die folgenden Optionen verwenden:

• Konnte nicht gelöst werden: Das Problem konnte nicht gelöst werden.
• Sprache nicht unterstützt: Wenn Sie Konversationen außerhalb der unterstützten Sprachen sehen.

Konversationsstatus

Um Konversationen nach ihrem Status zu überprüfen, können Sie das nachstehende Menü wählen.

• Angehalten: Konversationen, die beantwortet wurden, aber auf weitere Informationen entweder vom Nutzer oder vom internen Team warten. Wenn eine Konversation nach 3 Tagen nicht gelöst werden konnte, wird sie automatisch geschlossen.
• Wird geschlossen: Konversationen, die (automatisch oder manuell) gelöst wurden und sich derzeit in der Nachfrist befinden, bevor sie tatsächlich geschlossen werden und nicht mehr beantwortet werden können. Normalerweise ist die Nachfrist auf 2 Stunden festgelegt.
• Geschlossen: Konversationen, die geschlossen wurden und die Nachfrist überschritten haben. Beachten Sie, dass wir eine Konversation nicht mehr beantworten können, sobald sie geschlossen ist.

Eine Bewertung sich selbst zuweisen

Sie können sich selbst eine Konversation zuweisen. Sobald Sie dies tun, wird die Konversation aus der Warteschlange entfernt und andere Mitwirkende können die Konversation nicht mehr aufnehmen.

Eskalation

So eskalieren Sie eine Bewertung

Bitte lesen Sie diesen Artikel, um mehr darüber zu erfahren, wann und wie Sie eine Konversation in Conversocial eskalieren können.

Wie Sie bei nicht-englischsprachigen Bewertungen helfen können

Bewertungen aus nicht-englischsprachigen Regionen, die wir erkennen, werden automatisch in eine sprachspezifische Warteschlange verschoben. Um mehr darüber zu erfahren, wie Sie bei nicht-englischsprachigen Bewertungen helfen können, lesen Sie Wie Sie bei nicht-englischsprachigen Konversationen im Support für Mobilgeräte und soziale Medien helfen können.

Wenn Sie Konversationen außerhalb der unterstützten Sprachen sehen, können Sie die Konversation gerne als „Sprache nicht unterstützt“ lösen.

Wie Sie Ihre Mitarbeit beenden können

Wenn Sie Ihre Mitarbeit beenden und Ihr Conversocial-Konto löschen möchten, senden Sie bitte eine E-Mail an rkelimutu[at]mozilla[dot]com oder einen der Administratoren mit der E-Mail-Adresse, die Sie in Conversocial verwenden.