Um Firefox-Nutzern im Google Play Store Unterstützung zu bieten, verwenden wir Conversocial als Plattform für Beiträge. Im vorherigen Abschnitt haben wir besprochen, wann und wie wir auf eine Bewertung im Play Store antworten sollten. Jetzt lernen wir, wie wir die Funktionen in Conversocial nutzen können, um unsere Beiträge zu leisten.

Wie man Conversocial verwendet

Warteschlangen

Warteschlangen sind wie Arbeitsbereiche in Conversocial. Als Mitwirkender beim Play Store-Support können Sie standardmäßig die folgende Warteschlange einsehen:

• Mozilla - Play Store - Fx for Android priority: Warteschlange für die 1-2-Sterne-Bewertungen auf Englisch.
• Mozilla - Play Store - Fx for Android all: Warteschlange für alles andere, einschließlich der 3-5-Sterne-Bewertungen sowie nicht-englischer Bewertungen.

Filtern und Priorisieren

Sobald Sie Ihre Warteschlange ausgewählt haben, können Sie im linken Seitenbereich weitere Filter und Priorisierungen vornehmen. Sie können nach Tag, Typ oder Kanal auswählen. Sie können auch nach Schlüsselwörtern im Suchfeld in der oberen rechten Ecke filtern.

Wiedergabemodus

Um Konversationen zu sehen, müssen Sie auf die Schaltfläche „Wiedergabemodus“ klicken. Der Wiedergabemodus ist wie ein Arbeitsmodus. Immer wenn Sie bereit sind zu antworten, klicken Sie auf diese Schaltfläche, und wenn Sie fertig sind, müssen Sie auf die Stopp-Schaltfläche klicken.

Während des Wiedergabemodus gibt es einige Optionen, die Sie auswählen können, um eine Konversation, die Sie gerade bearbeiten, anzupassen.

Erinnerung

Sie können eine Erinnerung für sich selbst einstellen. Dies ist nützlich, wenn Sie die Informationen, die Sie an den Nutzer senden möchten, bestätigen müssen, bevor Sie tatsächlich antworten.

Konversation zuweisen

Mit diesem Menü können Sie sich selbst eine Konversation zuweisen.

Stimmungston

Sie können auch die Stimmung der Konversation, die Sie bearbeiten, mit den 3 bereitgestellten Schaltflächen auf positiv, neutral oder negativ einstellen.

Tag

Obwohl wir versuchen, die Vergabe von Tags so weit wie möglich zu automatisieren, können Sie auch helfen, indem Sie den richtigen Tag basierend auf der Konversation setzen. Sie können für jede Konversation mehr als einen Tag auswählen. Eine vollständige Anleitung zur Tag-Vergabe in Conversocial finden Sie unter Social Support - Tagging guidelines.

Zurückstellen

Es gibt auch eine Option, eine Konversation zurückzustellen. Dies ist nützlich, wenn Sie noch auf eine Antwort des Nutzers warten (Warten auf Kunden) oder wenn Sie eine Bestätigung von jemand anderem in der Community/Organisation benötigen (Warten auf interne Rückmeldung).

Optionen zum Schließen

Hier wird es in Conversocial interessanter. Sie können eine Konversation auch basierend auf dem Hintergrund schließen, warum Sie denken, dass sie geschlossen werden kann. Hier sind die Optionen, die wir im Tool bereitstellen:

• Konnte nicht gelöst werden: Verwenden Sie dies für eine Konversation, die schon lange andauert, aber nicht gelöst werden konnte.
• Eskaliert: Verwenden Sie dies für eine Konversation, die eskaliert wurde.
• Keine Antwort erforderlich: Verwenden Sie dies für missbräuchliche Inhalte oder alles, was keine Antwort rechtfertigt. Dies kann auch für Spam-Konversationen verwendet werden.
• Gelöst: Verwenden Sie dies für eine hilfebezogene Konversation, die gelöst wurde.
• Nicht zugehörig: Verwenden Sie dies für eine Konversation, die sich nicht auf Firefox bezieht.
• Nutzer hat nicht geantwortet: Verwenden Sie dies für eine Konversation, bei der es am Nutzer hängt. Erwägen Sie, die Konversation zu schließen, wenn der Nutzer seit mindestens 3 Tagen nicht auf Ihre letzte Antwort reagiert hat.

Nutzer-Tag

Es gibt auch eine Option, einen Tag/eine Kategorie für einen Nutzer zu setzen. Wir haben derzeit 4 Tags:

• Community-Mitglied: Tag für das Konto eines Community-Mitglieds.
• Dev-fluencer: Tag für eine angesehene Persönlichkeit in der Entwickler-Community.
• Influencer: Tag für Personen, die eine große Anzahl von Followern haben oder ein verifiziertes Konto besitzen.
• Unruhestifter: Dies ist ein Tag für alle, die nur Lärm machen, anstatt ernsthaft nach Hilfe zu suchen.

Antwortfeld

Wenn Sie auf das Antwortfeld klicken, erscheinen einige weitere Menüs:

Interne Notiz

Sie können diese Funktion verwenden, um Informationen zu kommunizieren, die für die anderen Nutzer des Tools sichtbar sind.

Textbaustein einfügen

Textbausteine sind im Grunde gespeicherte Antworten oder allgemeine Antworten. Sie können diese Antwortvorlagen für wiederkehrende Probleme verwenden. Stellen Sie nur sicher, dass Sie eine persönliche Note hinzufügen, damit es sich nicht so anfühlt, als käme die Antwort von einem Bot.

Emoji einfügen

Sie können auch Emojis in Ihre Antwort einfügen. Achten Sie nur darauf, es nicht zu übertreiben!

Antwortoptionen

Es gibt einige Optionen, die Sie verwenden können, sobald Sie Ihre Antwort in das Feld eingegeben haben:

• Antworten: Verwenden Sie dies, wenn Sie zum ersten Mal auf die Konversation antworten.
• Antworten + Zurückstellen: Verwenden Sie dies, wenn Sie auf die Antwort des Nutzers warten möchten oder wenn Sie einige Informationen bestätigen müssen, bevor Sie tatsächlich mit den Lösungsoptionen antworten.
• Antworten + Schließen: Verwenden Sie dies, wenn Sie die Konversation schließen möchten. Wenn Sie auf diese Schaltfläche klicken, werden die zuvor erwähnten Optionen zum Schließen angezeigt.

Signatur hinzufügen

Sie können eine Standardsignatur für Ihr Konto festlegen, indem Sie die folgenden Schritte ausführen:

• Gehen Sie zum Menü „Konto“ in der oberen rechten Ecke des Bildschirms.
• Klicken Sie im Bereich „Persönliche Einstellungen“ auf das Menü „Meine Signaturen“.
• Klicken Sie auf die grüne Schaltfläche „Speichern“.

Vollständige Richtlinien für den Play Store-Support

Wenn Sie wirklich daran interessiert sind, Firefox-Nutzer im Google Play Store zu unterstützen, folgen Sie bitte diesen Richtlinien, die erklären, wie wir vorgehen:

• How to contribute to Mobile Support — ein Überblick über die ersten Schritte beim Play Store-Support.
• Mobile Support - How to reply — eine Anleitung, wann und wie man eine Antwort auf eine Bewertung im Google Play Store schreibt.
• Support für Mobilgeräte - Tool-Übersicht — ein Überblick über das Tool, das wir für Beiträge im Play Store-Support verwenden, Conversocial.
• Mobiler Support – Anleitung zur Verwendung des Tools — eine vollständige Anleitung zur Verwendung der Funktionen in Conversocial, um auf eine Bewertung im Google Play Store zu antworten. (Sie sind hier!)