Es ist einfach, mit der Beantwortung von Fragen im Hilfeforum zu beginnen. Keine Sorge, Sie müssen kein Experte sein, um einen Unterschied zu machen. Die meisten Fragen werden bereits durch einen Wissensdatenbank-Artikel beantwortet und Sie können einen Link posten. Die Richtlinien für die Teilnahme am Forum werden im Artikel Regeln und Richtlinien für die Mozilla-Hilfe behandelt. Wenn Sie Fragen zum Hilfeprozess haben, fragen Sie uns einfach im SUMO-Community-Diskussionsforum oder im SUMO-Matrix-Raum.

Nachfolgend finden Sie einige Tipps, wie Sie zu einem Profi im Beantworten von Fragen werden.

Fragen finden

Verwenden Sie die Fragenliste des Hilfeforums, entweder für alle Produkte oder für ein bestimmtes Produktforum, um Nutzer zu finden, die Hilfe benötigen. Die Alle Produkte-Fragenliste enthält alle Mozilla-Produkte, zu denen Nutzer eine Support-Frage stellen können. Wenn Sie die Liste der Fragen auf ein bestimmtes Produkt beschränken möchten, können Sie es auf der Homepage des Support-Forums auswählen.

Achten Sie besonders auf Themen, die keine Antworten haben oder bei denen der letzte Beitrag nicht von einem anderen regelmäßigen Helfer stammt (die Top-10- und Top-25-Helfer werden unter ihren Benutzernamen ausgewiesen). Um Themen ohne Antworten zu finden, können Sie auch das Add-on SUMO Live Helper verwenden.

Wenn Sie Fragen zu Firefox oder Thunderbird beantworten und Mac OS oder Linux verwenden, halten Sie Ausschau nach Nutzern mit demselben Betriebssystem; sie haben möglicherweise Fragen, die Windows-Nutzer nicht beantworten könnten.

Tipp: Manchmal ist eine Frage so häufig, dass wir die Antworten bereits vorbereitet haben. Sie können eine der verfügbaren Standardantworten für das Forum über das Werkzeug „Standardantworten“ im Antwortfeld des Forums posten.

Antworten finden

Anstatt jedes Mal zu versuchen, das Problem des Nutzers selbst herauszufinden, suchen Sie zuerst, ob es schon einmal aufgetreten ist. Versuchen Sie, vor allem die Wissensdatenbank-Artikel zu verwenden. Diese Artikel wurden qualitätsgeprüft und enthalten Informationen für alle unterstützten Systeme. Denken Sie daran, Sie helfen nicht nur der Person, die die Frage stellt, sondern auch den Leuten, die den Thread in Zukunft lesen.

Tipp: Sie können das Werkzeug „Link einfügen…“ im Antwortfeld Eine Antwort verfassen verwenden, um Links zu Hilfeartikeln zu finden und zu posten. Klicken Sie auf das Symbol „Link einfügen…“ und beginnen Sie im Abschnitt Linkziel unter Hilfeartikel mit der Eingabe des Artikelnamens. Die Autovervollständigungs-Funktion sollte den Artikel finden. Wählen Sie den Artikel aus der sich öffnenden Liste und klicken Sie auf Insert Link.

Wenn die Wissensdatenbank keine Antworten liefert, können Sie andere Quellen nutzen. Einige gute sind:

• Forum-Themen
• Bugzilla
• mozillaZine-Foren
• Reddit-Forum für Firefox

Wenn Sie externe Ressourcen verwenden, ziehen Sie in Betracht, deren Informationen zu einem bestehenden Artikel hinzuzufügen oder einen neuen Artikel vorzuschlagen – siehe Die Wissensdatenbank – Aufbau, Struktur und Organisation. Da diese Website die erste Anlaufstelle für die Mozilla-Hilfe ist und eine Suche in der Wissensdatenbank das Erste ist, was die meisten Nutzer tun, können die Nutzer die Informationen leichter selbst finden, wenn sie in einem Wissensdatenbank-Artikel vorhanden sind.

Verwendung von generativer KI zur Beantwortung von Fragen im Forum

Wir empfehlen generell nicht, generative KI zur Beantwortung von Fragen im Forum zu verwenden, da die Referenzen veraltet sein können und noch überprüft werden müssen. Wenn Sie dies jedoch tun, stellen Sie bitte sicher, dass Sie die Richtlinie zur Nutzung generativer KI in unserem Forum lesen und sich daran halten.

Einem Problem auf den Grund gehen

Wenn Sie keine vorherigen Fälle finden, bei denen das Problem aufgetreten ist, bekommen Sie hier einige Tipps, wie Sie selbst dem Problem auf den Grund gehen können. Hinweis: Wenn Sie mehr Hilfe bei der Untersuchung von Firefox-Problemen benötigen, lesen Sie den Artikel Firefox Support troubleshooting guide.

• Berücksichtigen Sie das Betriebssystem und die Firefox- oder Thunderbird-Version des Nutzers.
• Achten Sie genau auf das Produkt. Fragen zu Firefox for Android oder Firefox for iOS benötigen beispielsweise andere Antworten als Fragen zu Firefox für den Desktop.
• Werfen Sie einen Blick auf die Add-ons des Nutzers. Achten Sie insbesondere auf Erweiterungen, die bekanntermaßen Probleme verursachen.
• Versuchen Sie die Ursache des Problems einzugrenzen.
  • Tritt das Problem auch auf Ihrem Rechner auf? Diese Information ist wichtig, um festzustellen, ob das Problem beim Nutzer liegt.
  • Tritt das Problem im Problembehebungs-Modus von Firefox oder im Abgesicherten Modus von Thunderbird auf? Siehe Firefox-Probleme mit dem Problembehebungs-Modus diagnostizieren und Abgesicherter Modus von Thunderbird.
  • Tritt das Problem auf, wenn die Sicherheitssoftware vorübergehend deaktiviert wird?
  • Tritt das Problem bei Firefox-Problemen auch in einem anderen Browser auf, z. B. Internet Explorer für Windows-Nutzer oder Safari für Mac-Nutzer? Wenn ja, ist es ein Problem des Systems, nicht von Firefox.
• Bei Abstürzen, siehe Hilfe bei Firefox-Abstürzen.

Wenn Sie die Lösung herausfinden, ziehen Sie in Betracht, sie der Wissensdatenbank hinzuzufügen.

Auf Fragen antworten

• Seien Sie freundlich. Es ist nicht Ihre Aufgabe, sich selbst, andere oder gar Mozilla zu verteidigen. Manche Nutzer müssen sich einfach abreagieren, weil sie ihr Problem frustriert. Das Beste in dieser Situation ist, dem Nutzer zu helfen, eine Antwort zu finden. Wenn Sie denken, der Beitrag des Nutzers hat eine Grenze überschritten, informieren Sie einen Moderator mithilfe des Links „Missbrauch melden”.
• Schätzen Sie die Erfahrung des Nutzers ein, basierend auf seinen Beiträgen. Z. B. wissen nicht alle, wie man die Einstellungen in about:config aufruft. Im Zweifel erklären Sie dem Nutzer besser mehr als zu wenig. Die Artikel Konfigurationseditor für Firefox und Konfigurationseditor für Thunderbird (Thunderbird) können hilfreich sein.
• Achten Sie darauf, welches Betriebssystem der Nutzer verwendet, und passen Sie Ihre Antwort darauf an. Zum Beispiel haben Linux-Nutzer kein C:\Program Files und Mac-Nutzer können möglicherweise nicht mit der rechten Maustaste klicken.
• Bei Problemen, die nach einer Firefox-Aktualisierung auftreten, versuchen Sie zuerst, das Problem zu lösen. Falls es keine Lösungen gibt, stellen Sie einen Link zum Artikel Eine ältere Version von Firefox installieren bereit, wenn der Nutzer darauf besteht, und fügen Sie eine Warnung hinzu, dass ältere Versionen unsicher sind und potenziell die Vertraulichkeit, Integrität oder Verfügbarkeit persönlicher Informationen gefährden können.

Die Hilfe fortsetzen

Die Antworten, die Sie geben, sind möglicherweise nicht korrekt, oder der Nutzer hat weitere Fragen. In beiden Fällen ist es für Sie und den Fragesteller sinnvoll, wenn die Unterhaltung fortgeführt wird. Bei Themen, an denen Sie mitgearbeitet haben, werden Sie standardmäßig abonniert, was bedeutet, dass Sie E-Mail-Benachrichtigungen erhalten, wenn jemand antwortet. Hilfreich ist auch die Liste von Themen, bei denen Sie mitgearbeitet haben.

Hilfe bei schwierigen Fragen

Wenn Sie bei einer schwierigen Support-Frage nicht weiterkommen, können Sie das Forum für fortgeschrittene Fehlerbehebung der Mitwirkenden des Support-Forums nutzen, um schwierige Fragen zu diskutieren oder um zu sehen, ob andere Mitwirkende helfen können. Der SUMO-Matrix-Raum ist ein weiterer Ort, an dem Sie um Hilfe bitten können. Siehe auch Hilfeforum – Wie man Fragen eskaliert.

Mehrfach gestellte Fragen

Wenn Sie feststellen, dass derselbe Nutzer zeitnah die gleiche Frage in zwei oder mehr Themenbereichen gestellt hat:

• Fügen Sie eine Antwort hinzu in seinem zweiten Beitrag, weisen Sie ihn darauf hin, dass diese Frage mit einer anderen, kürzlich gestellten Frage identisch ist, und fügen Sie einen Link zum Originalthema hinzu.
• Informieren Sie einen Moderator, indem Sie auf „Missbrauch melden” klicken, damit das zweite Thema gesperrt werden kann.
• Moderatoren: Sperren Sie das zweite Thema, nachdem Sie ebenfalls eine Antwort hinzugefügt haben (bitte nicht kommentarlos den Originalbeitrag des Nutzers ändern).

Themenfremde Fragen

In der Regel sollten wir nur für die Produkte Hilfe anbieten, die zum Zeitpunkt der Thread-Erstellung auf der Seite Eine Frage stellen aufgeführt sind. Alles andere sollte als themenfremd betrachtet werden (siehe Regeln und Richtlinien für die Mozilla-Hilfe).

Beiträge von Nutzern zu Mozilla-Themen, die nicht in unserer Macht stehen, wie z. B. Entwicklungsentscheidungen, werden als themenfremd behandelt. Für ernsthafte Diskussionen verweisen Sie die Nutzer auf ein geeignetes Forum, das das Thema abdeckt, wie z. B. ein spezifisches Mozilla Discourse-Forum. Nutzer, die Feedback, Ideen, Meinungen oder Beschwerden teilen möchten, können auch auf die Website Mozilla Connect verwiesen werden, die über den Menüpunkt Feedback im Hilfe-Menü von Firefox aufgerufen werden kann.

• Markieren Sie als „Keine Antwort erforderlich“, indem Sie das Schlagwort No-need-to-reply in der Schlagwortauswahl in der rechten Seitenleiste der Seite auswählen.
• Fügen Sie eine Antwort hinzu, dass das Forum nur dazu dient, Nutzern bei Support-Fragen zu den auf der Haupt-Hilfe-Seite aufgeführten Produkten zu helfen, und dass wir keinen Support für andere Produkte oder Probleme anbieten.
• Wenn möglich, geben Sie einen hilfreichen Link oder Vorschlag an. Verweisen Sie beispielsweise Nutzer mit Windows-Problemen an ein Microsoft- oder Windows-Forum. Bei iPhone-Problemen verweisen Sie sie an das richtige Apple-Forum.
• Informieren Sie einen Moderator, indem Sie auf „Missbrauch melden” klicken, damit das Thema gesperrt werden kann.