Die Mozilla-Support-Wissensdatenbank (Knowledge Base, KB) ist die Grundlage, die es uns ermöglicht, unsere gesamten Support-Bemühungen auf Hunderte von Millionen Nutzer zu skalieren. Aber Artikel sind nicht kostenlos. Jeder einzelne muss geschrieben, überprüft, lokalisiert und gewartet werden.

Aus diesem Grund ist eine durchdachte Inhaltsverwaltung unerlässlich. Bevor Sie neue Inhalte hinzufügen oder deren Sichtbarkeit ändern, lesen Sie bitte die nachstehenden Richtlinien.

Inhaberschaft und Verwaltung der Inhalte

Die meisten SUMO-Inhalte unterliegen der Verwaltung des Content-Teams innerhalb von Customer Experience (CX).

Die folgenden Kategorien sind Ausnahmen und werden vom Community-Team verwaltet:

• Wie Sie mithelfen können
• Textbausteine für Antworten

Diese Bereiche gehören zum Community-Team, um die Übereinstimmung mit den Arbeitsabläufen und Praktiken der Mitwirkenden zu gewährleisten. Um mehr über die einzelnen Teams und ihre Rollen zu erfahren, lesen Sie bitte den Artikel Lernen Sie das Team kennen.

Daher werden Aktualisierungen der Artikel in den Kategorien Wie Sie mithelfen können oder Textbausteine für Antworten direkt vom Community-Team verwaltet und sind vom standardmäßigen Arbeitsablauf für Inhalte ausgenommen.

Hinzufügen und Archivieren von Artikeln

Vorschlagen neuer Artikel

In vielen Fällen ist die Verbesserung oder Erweiterung eines bestehenden Artikels effektiver als die Erstellung eines neuen.

Komplett neue Artikel sollten nur unter einer der folgenden Bedingungen erstellt werden:

• Das Thema wird nicht bereits in der bestehenden SUMO-Dokumentation behandelt.
• Der Artikel dient der Verdeutlichung neuer oder bestehender Informationen, die für Nutzer unzureichend oder unklar sind, oder wenn zu erwarten ist, dass er technisch so anspruchsvoll ist, dass er das Support-Volumen beeinflusst.
  • Einige Funktionen, die für Nutzer sichtbar sind, werden wahrscheinlich großes Interesse und viele Fragen von Nutzern hervorrufen. Dies kann ein fester Bestandteil der Funktion sein, ein Ergebnis von Marketing und Links im Produkt oder eine Kombination aus beidem.
• Es gibt ein neues, komplexes Problem mit einem unserer Produkte, das in letzter Zeit häufig in aktuellen Diskussionen und Abstimmungen im Support-Forum aufgetaucht ist.
  • Dazu können kritische, zeitkritische Probleme gehören, die eine vorübergehende Dokumentation erfordern (z. B. Firefox-Startabsturz mit G DATA-Sicherheitssoftware).
• Der Artikel wird ausdrücklich von einem Mozilla-Mitarbeiter angefordert oder ist als Teil der Arbeit zur Vorbereitung einer neuen Version erforderlich.

Archivieren von Artikeln

Um sicherzustellen, dass sich unsere Wissensdatenbank weiterhin auf die aktuellsten und dringendsten Nutzeranfragen konzentriert, überprüfen und archivieren wir regelmäßig Artikel, die nicht mehr die neuesten Versionen der Mozilla-Produkte oder die Anliegen der Nutzer widerspiegeln. Die Archivierung ist nicht das Ende eines Artikels, sondern eine Möglichkeit zu signalisieren, dass der Inhalt veraltet oder für unsere aktuelle Nutzerbasis weniger relevant sein könnte, während sein historischer Wert und der Zugang für diejenigen, die ihn benötigen, erhalten bleiben.

So funktioniert es

Mitarbeiter und Mitwirkende mit Überprüfer-Berechtigungen können einen Artikel als veraltet markieren. So wird es gemacht:

• Besuchen Sie die Artikelseite und klicken Sie im Menü „Editing Tools“ (Bearbeitungswerkzeuge) auf Edit Article Metadata.
• Markieren Sie den Artikel als „Obsolete“ (veraltet), indem Sie ein Häkchen daneben setzen.
• Klicken Sie auf die Schaltfläche Save.

Ein archivierter Artikel wird aus allen Dashboards entfernt, einschließlich der Lokalisierungs-Dashboards, und er wird nicht in den normalen Suchergebnissen angezeigt. Bestehende direkte Links zum Artikel funktionieren jedoch weiterhin. Oben im Artikel wird ein Banner angezeigt, um die Leser darüber zu informieren, dass er nicht mehr gepflegt wird und möglicherweise veraltet ist. Die Archivierung ist umkehrbar. Bei Bedarf können Mitwirkende die Seite „Edit Article Metadata“ (Artikel-Metadaten bearbeiten) erneut aufrufen und die Option „Obsolete“ (veraltet) deaktivieren, um den Artikel wieder in den aktiven Status zu versetzen.

Überlegungen vor der Archivierung

• Geringe Aufrufe: Artikel mit weniger als 1500 Aufrufen pro Monat sind Kandidaten für die Archivierung.
• Wenige aktuelle Meldungen: Das Fehlen aktueller Diskussionen oder Abstimmungen im Support-Forum deutet darauf hin, dass der Artikel ein weniger wichtiges Anliegen behandelt.
• Geringe Auswirkungen: Artikel, deren Entfernung wahrscheinlich keine wesentlichen Probleme verursachen wird.
• Produktänderungen: Artikel, die sich auf Probleme beziehen, die gelöst wurden, oder auf Funktionen, die sich erheblich geändert haben.

Richtlinien für die Archivierung von Wissensdatenbank-Artikeln

Wenn Sie entscheiden, einen Artikel zu archivieren, berücksichtigen Sie Folgendes, um sicherzustellen, dass die Entscheidung den besten Interessen unserer Nutzerbasis und der Genauigkeit unserer Wissensdatenbank entspricht:

• Veraltete und irrelevante Inhalte: Artikel sollten archiviert werden, wenn der Inhalt für die aktuellen Versionen der Mozilla-Produkte oder -Dienste nicht mehr relevant ist. Weitere Einzelheiten finden Sie in den Richtlinien zur Versionsunterstützung von Firefox für Inhalte der Wissensdatenbank.
• Redundanz: Inhalte, die durch umfassendere Artikel ersetzt oder über mehrere Artikel hinweg ohne zusätzlichen einzigartigen Wert dupliziert wurden, sollten archiviert werden, um die Wissensdatenbank zu optimieren.
• Historische Inhalte: Artikel, die eher als historisches Dokument dienen, anstatt praktischen, aktuellen Support zu bieten, können archiviert werden, um die aktive Wissensdatenbank auf den Nutzer-Support zu konzentrieren.

Sichtbarkeit einschränken

Die Funktion „Sichtbarkeit einschränken“ ist eine neue Ergänzung, die darauf abzielt, die Flexibilität der Inhaltsverwaltung innerhalb der SUMO-Plattform zu verbessern. Sie ermöglicht es, bestimmte Artikel nur für bestimmte Gruppen sichtbar zu machen, z. B. für Mitarbeiter oder bestimmte Mitwirkende, und ermöglicht so die kontrollierte Verteilung von sensiblen oder frühen Inhalten.

So funktioniert es

Die Funktion „Sichtbarkeit einschränken“ ermöglicht es Mitarbeitern und Mitwirkenden mit Überprüfer-Berechtigungen für die Wissensdatenbank, die Zugänglichkeit von Artikeln für bestimmte Zielgruppen zu verwalten. Diese Funktion ist wichtig, um die Verbreitung von sensiblen oder frühen Informationen zu kontrollieren, die noch nicht für die breite Öffentlichkeit bestimmt sind. So funktioniert sie:

• Einschränkungen festlegen: Ein Mitarbeiter oder Mitwirkender mit den erforderlichen Berechtigungen kann die Sichtbarkeit eines Artikels einschränken. Dies geschieht, indem man zur Beschreibungsseite des Artikels navigiert und die entsprechenden Sichtbarkeitseinstellungen im Abschnitt „Edit Article Metadata“ (Artikel-Metadaten bearbeiten) unter „Editing Tools“ (Bearbeitungswerkzeuge) auswählt.
• Auswirkungen der Einschränkung: Sobald die Sichtbarkeit eines Artikels eingeschränkt ist, ist er für die allgemeine Öffentlichkeit nicht mehr zugänglich und nur noch für Mitarbeiter und bestimmte Gruppen (wie z. B. bestimmte Kreise von Mitwirkenden, Mitwirkende mit Geheimhaltungsvereinbarung usw.) sichtbar. Diese Aktion entfernt den Artikel aus den allgemeinen Suchergebnissen und öffentlichen Dashboards, obwohl direkte Links zum Artikel für diejenigen mit Zugriff weiterhin funktionieren.
• Sichtbarkeitsindikatoren: Artikel mit eingeschränkter Sichtbarkeit werden mit Indikatoren oder Bannern versehen, um ihren Status für Betrachter mit Zugriff zu verdeutlichen. Dies weist sie darauf hin, dass der Inhalt eingeschränkt ist und möglicherweise Informationen enthält, die noch nicht öffentlich oder für eine bestimmte Zielgruppe bestimmt sind.
• Umkehrbarkeit und Anpassung: Die Einstellung zur eingeschränkten Sichtbarkeit ist nicht dauerhaft und kann angepasst werden, wenn sich die Notwendigkeit der Einschränkung ändert. Mitarbeiter und Mitwirkende mit den entsprechenden Berechtigungen können zu den Metadateneinstellungen des Artikels zurückkehren, um die Sichtbarkeitseinschränkungen zu ändern, den Artikel einer breiteren Zielgruppe zur Verfügung zu stellen oder die Gruppen anzupassen, die Zugriff haben.

Überlegungen vor der Einschränkung der Sichtbarkeit:

Bevor Sie die Funktion „Sichtbarkeit einschränken“ auf einen Artikel anwenden, ist es wichtig, Folgendes abzuwägen, um sicherzustellen, dass die Funktion effektiv genutzt wird:

• Notwendigkeit der Zielgruppe: Stellen Sie sicher, dass der Inhalt tatsächlich für eine bestimmte Zielgruppe bestimmt und nicht für die breitere Nutzerbasis von Vorteil ist.
• Sensibilität des Inhalts: Bewerten Sie die Sensibilität der Informationen, um festzustellen, ob eine eingeschränkte Sichtbarkeit gerechtfertigt ist.
• Auswirkungen auf den Forum-Support: Überlegen Sie, ob die Einschränkung der Sichtbarkeit des Artikels sich negativ auf Nutzer auswirken könnte, die andernfalls von den Informationen profitieren würden, und suchen Sie in diesem Fall nach alternativen Methoden, um etwaige Bedenken auszuräumen.
• Zeitliche Relevanz: Planen Sie bei Inhalten, die nur vorübergehend sensibel sind (z. B. Funktionen, die bis zu einem bestimmten Datum unter Embargo stehen), die Sichtbarkeitseinstellungen anzupassen, sobald die Informationen nicht mehr eingeschränkt sind.

Richtlinien für die Einschränkung der Sichtbarkeit

• Inhalte vor der Veröffentlichung: Ideal für Artikel, die kommende Funktionen oder Produkte beschreiben, die noch nicht öffentlich sind.
• Gezielte Kommunikation: Ermöglicht den Austausch von Informationen mit bestimmten Gruppen innerhalb unserer Gemeinschaft, wie z. B. Mitwirkenden mit Geheimhaltungsvereinbarung oder Locale-Leitern, ohne den Inhalt öffentlich zu machen.
• Verwaltung sensibler Informationen: Nützlich für Inhalte, die aufgrund ihrer sensiblen Natur einen eingeschränkten Zugriff erfordern.