在您提交支援請求後，Mozilla 會審核您提供的資訊，將請求指派給適當的團隊，並與您一起診斷和解決問題。
本文說明了從提交請求到結案的整個支援流程中，您可以預期的情況。
提交您的支援請求
當授權的支援聯絡人透過 Firefox 專業支援或您組織支援方案中包含的其他支援管道提交請求時，您的支援旅程就此開始。Mozilla 會確認收到您的請求並開始審核。
有關提交請求的說明，請參閱 建立 Firefox 專業支援請求單。
審核與分類
收到您的請求後，Mozilla 會審核所提供的資訊，並決定如何處理該請求。
在審核期間，Mozilla 會評估：
- 請求類型
- 業務影響
- 嚴重性
- 適合的支援團隊
如果有新的資訊，Mozilla 可能會調整嚴重性或重新分類請求，以確保其遵循正確的支援流程。例如，若提交的支援問題請求超出了 Firefox 專業支援的範圍，則可能會被重新分類為產品回饋或功能請求。
調查與疑難排解
您的請求審核完畢後，Mozilla 支援工程師將開始調查問題。
根據請求的類型，Mozilla 可能會要求您提供其他資訊，例如：
- 日誌或當機報告
- 螢幕截圖
- Firefox 版本
- 作業系統與版本
- 環境詳細資訊
- 重現問題的步驟
- 政策匯出或其他診斷資訊
提供完整且準確的資訊有助於 Mozilla 更有效率地調查您的問題。
解決方案
Mozilla 會與您一起診斷問題並找出最佳的解決途徑。
根據調查結果，Mozilla 可能會：
- 建議變更設定
- 提供權宜之計
- 識別並記錄 Firefox 產品問題
- 判斷問題源於第三方應用程式、服務或環境
如果問題是由第三方產品或服務所引起，Mozilla 可能會協助找出問題的根源，但您的組織仍需負責與適當的第三方供應商合作解決問題。
Mozilla 會盡商業上合理的努力來診斷問題並在可行的情況下提供緩解措施。不保證具體的權宜之計或解決方案的時間。
結案
當發生以下任一情況時，支援請求將會結案：
- 已部署並驗證 Firefox 的修復程式。
- 有記錄的權宜之計恢復了正常運作，任何剩餘的後續工作將分開追蹤。
- 請求被重新分類，例如功能請求、重複請求，或其他超出 Firefox 專業支援範圍的請求。
對於符合條件的嚴重性 1 級事件，Mozilla 也可能根據您的支援方案提供事後追蹤，例如事件摘要或根本原因分析 (RCA)。
協助我們更快解決您的問題
您可以透過以下方式協助 Mozilla 更有效率地調查和解決您的請求：
- 填寫所有必填的工單欄位。
- 附上日誌、螢幕截圖和其他相關的診斷資訊。
- 提供重現問題的清晰步驟。
- 及時回應索取更多資訊的請求。
- 在疑難排解和測試期間保持聯繫。
