當您提交支援請求時，Mozilla 會根據其業務影響和您組織的支援方案來指派嚴重性。您的支援方案也決定了您的支援可用性和目標回應時間。

本文說明 Firefox 專業支援服務水準協議 (SLA) 的運作方式，以及您在提交支援請求後可以預期的情況。

SLA 是什麼？

服務水準協議 (SLA) 定義了 Mozilla 對 Firefox 專業支援的回應承諾。

SLA 包括：

• 支援可用性
• 回應時間目標
• 嚴重性定義
• 支援請求的優先順序處理方式

回應時間承諾會因您組織的支援方案而異。

各支援方案的回應時間

下表顯示了嚴重性 1 (業務中斷) 問題的初始回應目標。

這些回應目標是在您方案的涵蓋時段內測量的。自動確認電子郵件不計為初始回應。

嚴重性等級的運作方式

Mozilla 會根據問題的業務影響、是否存在臨時解決方案以及審核請求時可用的資訊來指派嚴重性等級。Mozilla 可能會在評估您的請求後調整嚴重性。

嚴重性 1

嚴重性 1 用於業務中斷問題。

範例如下：

• 大量使用者無法啟動 Firefox。
• 整個生產環境的驗證失敗。
• 已確認或疑似的 Firefox 問題造成重大的安全性、隱私權或合規性風險，且沒有合理的臨時解決方案。

嚴重性 2

當重要功能受到影響，但可以使用臨時解決方案繼續工作時，會使用嚴重性 2。

範例如下：

• Firefox 政策行為異常。
• Firefox 更新影響了部分部署。
• 多位使用者遇到功能降級的情況。

嚴重性 3

嚴重性 3 用於影響較小的請求。

範例如下：

• 設定問題
• 部署指導
• 文件修正
• 管理請求
• 有臨時解決方案的次要 Firefox 問題

Mozilla 會單獨評估每個請求，如果額外資訊改變了業務影響，可能會更改嚴重性。

Mozilla 如何決定請求的優先順序

Mozilla 在審核新的支援請求時會考慮多個因素，包括：

• 業務影響
• 受影響的使用者數量
• 臨時解決方案的可用性
• 問題的範圍
• 支援請求中提供的資訊
• 您組織的支援方案

在開立工單時提供詳細資訊有助於 Mozilla 更快地開始進行疑難排解。

回應時間的意義與限制

回應時間衡量 Mozilla 確認收到支援請求的速度。

回應時間不保證：

• 特定的解決時間
• 在特定期限前提供臨時解決方案
• 交付產品修復
• 變更 Firefox 功能

有些問題需要 Firefox 工程團隊進行調查，或依賴第三方軟體、作業系統或服務，這可能會影響解決問題所需的時間。Mozilla 會盡商業上合理的努力來診斷問題、在可行的情況下提供緩解措施，並尋求解決方案。

回應計時器何時暫停

當 Mozilla 正在等待以下項目時，回應和其他支援計時器可能會暫停：

• 請求的日誌或診斷資訊
• 客戶批准必要的變更
• Mozilla 無法控制的第三方供應商或服務的行動

及時提供所要求的資訊有助於讓支援流程繼續進行。

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