本页记录了用于解决 Firefox 支持论坛中常见问题的一些常用排查技术。帮助用户所需的大部分信息都记录在/contributors/最常访问的知识库文章中。对于任何问题，在回退到故障排查之前，请先尝试寻找答案。

作为论坛的帮助者，您可能会遇到找不到信息的问题。本页可以帮助您找到问题的原因，并在确定可能的原因后帮助您解决问题。在故障排查过程中学到的信息应该与他人分享。您可以在/forums/贡献者论坛的相关帖子中发布您学到的任何东西，或在 SUMO Matrix 聊天室中进行讨论。一些常见的支持问题还没有文档，需要更多信息。

常见故障排查步骤

对于任何问题，在尝试自行解决问题之前，请务必搜索知识库。如果某个问题没有被记录，或者您不确定问题是什么，使用本页的故障排查步骤可能有助于您缩小问题范围。

• 标准的故障排查步骤在 Firefox 问题诊断和故障排除 一文中概述。

验证一切

在提供建议之前，准确理解问题是什么对您来说很重要。同时，用户也需要解释所有症状和其他问题细节。

• 提出关键问题，例如：究竟发生了什么？您期望发生什么？多久发生一次？发生时您在做什么？是否影响所有网站？您是否安装或更新了任何其他软件？
• 获取截图：如果您根据用户的描述不确定发生了什么，请求截图。
• 检查已安装的 Firefox 版本、操作系统、已安装的附加组件以及其他可能帮助您找到问题根源的详细信息。请务必查看支持问题的“更多系统详情”部分以获取额外的故障排查信息。如果支持问题不包含此类信息，请要求用户提交——详情请参阅 使用故障排除信息页面来帮助解决 Firefox 的问题。
• 验证其他已安装软件的详细信息，例如任何杀毒软件的确切名称/版本等。
• 如果出现错误，请验证确切的文本。许多错误消息可能会令人困惑，因此验证确切的文本（或用户能记住的尽可能多的内容）有助于正确识别问题。了解操作系统错误、Firefox 错误页面和 javascript "alert()" 之间的区别很重要。

验证丢失或缺失数据问题（书签、历史、设置、Cookie）的确切行为

虽然验证症状对所有问题都很重要，但对于涉及数据丢失的问题尤其重要。这类问题包括数据丢失、关闭 Firefox 时数据未保存以及数据无法更改。

• 了解Firefox 在哪里存储数据会很有用，因为损坏或锁定的文件通常会导致数据存储问题。
• 尽可能多地验证细节。询问正在发生什么以及用户期望发生什么。
  • 数据更改（新书签、历史记录项、前进/后退按钮历史、设置更改、新 Cookie）是否会显示出来？是否会导致错误？
  • 关闭并重启 Firefox 后新数据是否出现？
  • 数据丢失是否发生过不止一次？它在何时发生？
  • 是只有部分数据使用受到影响（例如更改某个书签或在某些网站上保存 Cookie），还是所有数据使用都已损坏？
  • 安装了哪些扩展？

单个网站上的问题

如果某个特定网站行为异常或产生错误消息，可能是由扩展（如 Adblock Plus）、缓存中存储的损坏项目或损坏的 Cookie 引起的。

• 首先尝试清除浏览器缓存，因为文件下载错误或存储了过时版本时可能会导致问题。
• 如果问题仍然存在，请检查已安装的扩展。如果您怀疑某个扩展可能是问题的原因，请在故障排除模式下启动 Firefox。
• 如果问题仍然存在，可能是由损坏的 Cookie 引起的。在这种情况下，用户需要删除来自问题网站的 Cookie。

检查附加组件并尝试故障排除模式

扩展是导致网站损坏或 Firefox 无法正常工作的许多问题的原因。如果用户安装了扩展，我们通常会要求用户尝试在禁用扩展或在故障排除模式下重现该行为。更多信息，请参阅 Firefox 扩展和主题的故障解决方法。

重置首选项

如果报告的问题在故障排除模式下仍然存在，并且用户的故障排查信息显示大量已修改的首选项，请考虑要求用户使用 about:config 重置单个首选项（选择每个已修改的首选项并单击“重置”按钮），或将所有首选项重置为默认值（详情请参阅 重置 Firefox 首选项来排除故障和解决问题）。或者，要求用户尝试新的 Firefox 配置文件。另一个选择是重置 Firefox，但这将删除所有扩展、添加的主题和其他用户自定义设置。

重置 xulstore.json 文件

Firefox 配置文件文件夹中的 xulstore.json 文件存储有关工具栏、窗口位置和其他界面元素的信息。如果工具栏和窗口大小的更改未保存、工具栏图标丢失或浏览器界面出现奇怪问题，重置此文件可能会有所帮助。

使用重置 Firefox功能会将 xulstore.json 文件重置为其默认设置，但这将删除其他用户自定义设置，如扩展、主题和已修改的首选项。您也可以通过手动从配置文件文件夹中删除它来重置该文件。

获取崩溃报告

如果 Mozilla 崩溃报告器触发并且用户提交了报告，查找崩溃 ID 对于解决问题很有用。对于启动时崩溃，有必要手动获取崩溃 ID。如果 Firefox 能够运行，可以在 about:crashes 查看崩溃报告。有关获取崩溃报告的详细信息，请参阅 Mozilla崩溃报告器 文章。

• 如果您不确定某个崩溃报告，请务必提问！许多帮助者和其他社区成员可以帮助调查崩溃报告。您可以在 SUMO Matrix 聊天室 或 支持论坛贡献者论坛 中提问。
• 许多崩溃是由 Firefox 以外的软件引起的，例如 Firefox 扩展或恶意软件。崩溃报告中的“模块”和“扩展”选项卡在识别崩溃的可能原因时非常有用。
• 需要更多关于崩溃报告的信息？没问题！我们下面就有！
  • 分析 Firefox 崩溃
  • 如何解决崩溃错误

检查安全软件

已知某些问题是由各种防火墙和杀毒软件引起的，特别是与连接网站有关的问题。如果报告了此类问题，重要的是：

• 询问所有已安装安全软件产品的确切名称。
• 询问每个产品安装的版本。
• 了解每个产品上次更新的时间以及是否已过期。
  • 过期的安全软件应被移除，因为它无法更新，可能会导致问题。
• 所有已安装的 Firefox 扩展——许多安全产品会安装它们。
• 询问是否有任何安全软件已被卸载。通常，卸载的安全软件的某些部分会不被注意地留下。如果需要移除安全软件，从 Windows 的“添加/删除程序”中卸载始终是最安全的方法。如果卸载时遇到问题，一些公司会提供卸载工具。

清洁安装

Firefox 的一些问题是由损坏的安装文件夹、位置文件夹中的旧文件或额外安装的组件引起的。执行清洁安装是排除这些因素的快捷方法。所有用户数据都存储在配置文件文件夹中，因此执行清洁安装不会导致数据丢失。

1. 完全关闭 Firefox（在 Windows 和 Linux 上为 File > Exit，在 Mac 上为 Firefox > Quit）。
2. 重命名 Firefox 安装文件夹或将其移动到别处。
   • Windows： 32 位系统通常是 C:\Program Files\Mozilla Firefox，64 位系统是 C:\Program Files (x86)\Mozilla Firefox。“Mozilla Firefox”可以重命名为“Old Firefox”。
   • Mac： 通常是 Macintosh HD/Applications/Firefox.app。可以在 Finder 中打开 Macintosh HD/Applications，然后将 Firefox 拖到废纸篓。
   • Linux： 安装位置因发行版和安装方法而异。Linux 发行版通常不会将 Firefox 放在其自己的文件夹中，因此无法使用此方法。
3. 从 mozilla.org 再次下载 Firefox，并根据 Windows、Mac 或 Linux 的安装说明进行安装。
4. 如果这解决了问题，您可以选择性地检查“旧”安装文件夹中是否有全局扩展、组件或损坏/锁定的文件。

次要方法

如果您找不到知识库文章或其他资源来解决问题，并且基本的故障排查方法也无法解决，请尝试以下方法：

尝试新的 Firefox 配置文件

如果您不想建议重置 Firefox 功能（例如，用户有许多不想被删除的自定义设置或已安装的扩展），可以考虑建议一个新的 Firefox 配置文件。Firefox 的配置文件管理器用于创建和修改Firefox 配置文件，每个配置文件都有独特的书签、首选项、附加组件和数据（请参阅Firefox 在哪里存储数据）。

• 配置文件管理器在启动过程的早期运行，因此在测试Firefox 无法启动时非常有用。
• 创建一个新的配置文件进行测试通常很有用，以查看问题是否由用户配置文件中的某些内容引起。
• 如果新配置文件不能解决问题，用户可以再次运行配置文件管理器，轻松返回到原始配置文件。

清除 macOS 系统缓存

Firefox 的一些问题可能是由 macOS 系统缓存中的坏数据引起的。这些问题包括：

• 由于 DMG 挂载错误，Firefox 无法安装
• Mozilla 应用程序中出现奇怪的图形问题
• Mozilla 应用程序中某些字体字形混乱或错误

清除缓存的说明：

1. 在安全模式下启动 Mac：
   • 确保 Mac 已关机，然后在 Mac 启动声后立即按电源按钮并按住 SHIFT 键。详情请参阅 Apple 的支持文章 如何在 Mac 上使用安全模式。
2. 正常重启 Mac。

建议使用反间谍软件或杀毒软件

如果 Firefox 的问题是由恶意软件引起的，建议使用杀毒软件或反间谍软件可能会有所帮助。

• 最好建议用户使用免费软件，而不是推荐购买特定的软件。
• Mozilla 不推荐或认可任何特定产品。社区中流行的免费产品列在 针对 Firefox 恶意软件的故障排除 文章中。
• 推荐具体软件由个别帮助者决定。请确保用户知道您推荐的软件是您的个人推荐，而不是 Mozilla 的。

获取 Firefox 进程中的模块列表

获取 Firefox 进程中的模块列表可以帮助识别几个问题，通常是在 Windows 上。

• 许多崩溃，特别是那些不触发 Mozilla崩溃报告器的崩溃。
• Firefox 挂起、无响应或行为异常。
• Firefox 无法连接到某些网站。
• 其他与恶意软件相关的症状。

获取进程列表主要有两种方法：

• 方法 1：使用 ListDLLs (仅限 Windows)
  • ListDLLs 是一个 Sysinternals 应用程序，可以列出任何进程中正在运行的模块，而无需重启它。
  1. 从 http://technet.microsoft.com/en-us/sysinternals/bb896656.aspx 下载 ListDLLs。
  2. 从 listdlls.zip 中提取 listdlls.exe；将 listdlls.exe 放在桌面上。
  3. 打开“运行”对话框（转到 Start … Run 或按住 Windows 键并按 R）。
  4. 输入 cmd 并按 OK。
  5. 您将进入命令行。输入：cd Desktop
  6. 按 Enter/Return；提示符将转到下一行。
     输入：listdlls firefox.exe > mozillabug.txt
  7. 再次按 Enter/Return。桌面上将创建一个名为“mozillabug.txt”的文件。此文件应发布到像 PasteBin 这样的网站上，供志愿者阅读您的文本文件。
• 方法 2：生成崩溃报告 (所有操作系统)

生成崩溃报告的一个简单方法是打开 about:crashcontent 来使标签页内容崩溃。但这不会打开崩溃报告器界面。参考：Bug 1490061

1. 访问 about:crashcontent 以生成内容崩溃。
2. 访问 about:crashes 并提交崩溃报告。
3. 使用 about:crashes 获取新创建的崩溃报告。

检查正在运行的 Firefox 进程

一些问题，特别是与 Firefox 无法正常启动相关的问题，可能是由现有的 Firefox 进程引起的，例如当Firefox 挂起时。当 Firefox 无法启动，出现错误提示它已在运行时，或者如果您怀疑文件可能被锁定时，检查正在运行的进程是个好主意。

1. 检查进程列表，看 Firefox 是否正在运行，如果是，有多少个实例在运行。 过程和二进制文件的名称因操作系统而异。
   • Windows (firefox.exe)：按 Ctrl + Shift + Esc 打开任务管理器，切换到进程选项卡，在整个列表中查找所有 firefox.exe 进程。
   • Mac (firefox-bin)：从 Macintosh HD/Applications/Utilities 打开活动监视器。在整个列表中查找所有 firefox-bin 进程名称。
   • Linux (firefox 或 firefox-bin)：对于大多数基于 Gnome 的发行版，选择 System > Administration > System Monitor。然后选择进程选项卡，并查找所有 firefox-bin 和/或 firefox 进程。
2. 您可能需要结束进程，特别是如果存在多个 Firefox 进程或 Firefox 无法启动时。
   • Windows： 单击要终止的进程名称，然后单击 End Process。
   • Mac： 单击要终止的进程名称，然后单击 Quit Process。
   • Linux： 右键单击要终止的进程名称，然后选择 Kill Process

须知事项

在为用户提供支持时，有许多有用的知识。

查找配置文件文件夹

• 查找配置文件文件夹的说明在知识库中提供。要获取其他操作系统的说明，只需在页面左侧的“编辑工具”下选择另一个操作系统。

Firefox 在哪里存储数据

在进行故障排查时，了解 Firefox 的数据存储位置通常很重要。重要的是我们绝不能造成意外的数据丢失——这包括 Cookie！ 例如，以下是存储在 Firefox 配置文件文件夹中的一些重要文件（详情请参阅 详情）。

• places.sqlite – 书签和历史记录，在某些情况下可能会损坏。
• cookies.sqlite – 所有已保存的 Cookie，在某些情况下可能会损坏。
• prefs.js – 此文件存储所有用户首选项，包括：主页、激活的主题、Cookie 行为、清除所有历史记录选项、扩展设置和打印机设置。如果此文件损坏，可以重置以将所有首选项恢复为默认值。详情请参阅 重置 Firefox 首选项来排除故障和解决问题。
• handlers.json – 内容类型和下载操作在Firefox 设置的“常规”面板下的应用程序部分进行配置（详情请参阅 详情）。如果移除了 handlers.json 文件，所有针对文件类型和协议的自定义设置都将重置为默认值。然而，至少从 Firefox 98 开始，mailto 内容类型条目也将被移除，因此Firefox 重置是更好的选择。
• extensions.ini, extensions.sqlite, extensions.sqlite-journal extensions.json (如果找到) – 已安装扩展的临时文件。这些文件可能会损坏并需要删除。
• logins.json 和 key4.db – 这些文件存储已保存的密码和例外。必须同时复制 signons 文件和 key 文件才能备份它们。
• cert9.db – 已保存的安全证书。

操作系统之间的差异

支持论坛会接待需要在所有三个操作系统及其移动平台 (Android) 上获得 Firefox 帮助的用户。只要您熟悉操作系统之间的一些关键差异，支持多个操作系统并不难。

Windows	Mac	Linux
在 32 位 Windows 上，Firefox 通常安装在 C:\Program Files\Mozilla Firefox。在 64 位 Windows 上，32 位 Firefox 在 C:\Program Files (x86)\Mozilla Firefox，64 位 Firefox 在 C:\Program Files\Mozilla Firefox。	Firefox 安装在 /Applications 文件夹中	安装路径各不相同；大多数发行版没有统一的路径
通过 Windows 资源管理器访问硬盘上的文件，通过打开 My Computer 启动	通过 Finder 访问硬盘上的文件，通过单击 Macintosh HD 启动	通过 Nautilus 或 Konqueror 访问文件，通常从桌面{PATH}
右键用于访问上下文菜单	在没有右键鼠标的 Mac 上，使用 Command + Click 访问上下文菜单	右键用于访问上下文菜单
每个窗口都有菜单按钮	每个窗口都有菜单按钮 或屏幕顶部的全局菜单栏（用于所有应用程序）	每个窗口都有菜单按钮
设置：菜单按钮 -> Settings	首选项：Firefox 菜单栏 -> Preferences (或菜单按钮 -> Settings)	设置：菜单按钮 -> Settings
要退出 Firefox，请关闭所有 Firefox 窗口或使用 … Exit	关闭所有 Firefox 窗口不会退出应用程序。使用 Firefox … Quit Firefox 或使用 … Quit Firefox	要退出 Firefox，请关闭所有 Firefox 窗口或使用 … Exit
通过任务管理器访问正在运行的进程，Ctrl + Shift + Esc	通过活动监视器访问正在运行的进程，可在 /Applications 中找到	通过在终端窗口中运行 ps -e 访问正在运行的进程
最新的 Firefox 版本目前需要 Windows 10 或更高版本（请参阅 Windows 7、8 和 8.1 上的 Firefox 用户转移到延长支持版本）。	Firefox 目前需要 macOS 10.15 (Catalina) 或更高版本（请参阅 macOS 10.12、10.13 和 10.14 的 Firefox 用户如何迁移到延长支持版（ESR））。	Firefox 需要 GTK 3.14 或更高版本（请参阅 Firefox 系统要求）。

其他差异包括查找配置文件文件夹。

使用 about:config

about:config 是一个用于编辑高级 Firefox 首选项的用户界面 (UI)，当这些首选项设置错误时，通常需要用它来修复问题。

• 下面的截屏视频演示了如何使用 about:config 来修复用户代理问题。

视频“ea87f10da5f2a0ebdafa0e259a00b129-1249154303-228-0”不存在。 注意：上述截屏视频显示的是旧的 about:config 界面。有关当前说明，请参阅 Firefox 的配置编辑器 文章。

如何在所有三个操作系统上截图

当您不确定用户的问题是什么时，获取截图会很有帮助。截图可以让您快速看到用户所指的内容。

• Windows：
  1. 按键盘上的 Print Screen 按钮。
  2. 打开一个图像编辑器，如 Microsoft Paint。（Microsoft Paint 可以在 Start Menu 的 All Programs > Accessories 下找到）。
  3. 从 Edit 菜单中，选择 Paste。
  4. 将生成的图像保存为 PNG 文件，然后上传到论坛。
• Mac：
  1. 按 Command + Shift + 3 将截图以 PNG 格式保存在桌面上。
  2. 将桌面上的文件上传到论坛。
• Linux：
  1. 按 Print Screen 按钮将截图以 PNG 格式保存。
  2. 将桌面上的文件上传到论坛。

更多信息请参阅 如何为我的问题截图？。

了解如何使用常让用户困惑的功能

作为帮助者，我们需要特别熟悉那些让用户感到困惑的 Firefox 领域。许多帮助者自己并不使用 Firefox 的所有功能，因此快速回顾一些基础知识很重要。

• 书签和地址栏（以前称为“智能地址栏”）： 要了解更多信息，请阅读 创建和管理书签 和 自动补齐——从地址栏搜索书签、历史和标签页。
• 启动选项： 当 Firefox 启动时，您可以看到您的主页、一个空白页，或者您上一个会话的窗口和标签页。这在Firefox 设置的主页面板中配置。有关会话恢复功能的更多信息，请参阅 会话恢复功能。
• 下载位置： 默认下载位置在 Firefox 设置的 General 面板中配置。在 Windows 中，下载默认保存到“下载”文件夹。
• 应用程序管理： 文件类型关联在 Firefox 设置的 General 面板的应用程序部分进行配置。这包括是保存文件、使用特定应用程序打开，还是每次都询问用户。

从配置文件文件夹中删除文件

如果配置文件文件夹中的文件损坏，可以将其删除（Firefox 会根据需要重新生成文件）。

1. 打开配置文件文件夹。有关具体说明，请参阅上面的操作系统之间的差异。
2. 确保 Firefox 已关闭。
3. 右键单击（Mac：Command+click）要删除的文件，然后选择重命名。
4. 为文件键入一个新名称。常见的做法是在文件名末尾简单地添加 .old 或 .bak。
   • 如果文件无法删除，可能是 Firefox 仍在运行。请参阅上面的检查正在运行的 Firefox 进程。
5. 重启 Firefox 以允许文件重新生成。

如何判断问题不是由 Firefox 引起的

用户提出的许多问题实际上与其他程序或操作系统有关。在告知用户是另一个程序出问题之前，尽可能礼貌并核实信息非常重要。

• 让用户在另一个浏览器中尝试。如果两个浏览器中出现相同的症状，问题很可能不是 Firefox。检查防火墙软件、间谍软件和网络连接。
• 检查是否可能是恶意软件导致的问题。详情请参阅 针对 Firefox 恶意软件的故障排除。

在哪里获取帮助

• 您可以升级难题以获取帮助。详情请参阅 支持论坛 - 问题升级机制 文章。
• 您可以使用 支持论坛贡献者 高级故障排查论坛来讨论难题，并看看其他贡献者是否能提供帮助。
• 要了解支持志愿者可用的资源，请阅读 贡献者主页。
• 搜索知识库 – 大多数问题都可以通过快速的知识库搜索得到完全解答。
• 对于贡献者聊天，请加入 SUMO Matrix 聊天室。
• 如果您对支持有任何建议或反馈，或者您认为遇到了新问题，可以在 SUMO 社区讨论论坛 中发帖。