Начать отвечать на вопросы форума поддержки легко. Не волнуйтесь, вам не нужно быть экспертом, чтобы помочь. На большинство вопросов уже есть ответы в статье Базы знаний, и вы можете просто разместить ссылку. Правила участия в форуме описаны в статье Правила и рекомендации службы поддержки Mozilla. Если у вас есть вопросы о процессе поддержки, просто спросите нас на форуме обсуждений сообщества SUMO или в комнате SUMO в Matrix.
Ниже есть несколько советов по тому, как стать профессионалом в ответах на вопросы.
Оглавление
Поиск вопросов
Используйте список вопросов форума поддержки, либо для всех продуктов, либо для форума конкретного продукта, чтобы найти пользователей, которым нужна помощь. Список вопросов Все продукты включает все продукты Mozilla, по которым пользователи могут задать вопрос в службу поддержки. Если вы хотите ограничить список вопросов конкретным продуктом, вы можете выбрать его на домашней странице Форума поддержки.
Обратите особое внимание на темы, в которых нет ответов или где последний ответивший не был одним из постоянных участников (топ-10 и топ-25 участников отображаются под их именами пользователей). Чтобы помочь вам найти темы без ответов, вы также можете использовать дополнение SUMO Live Helper.
Если вы отвечаете на вопросы о Firefox или Thunderbird и используете Mac OS или Linux, ищите пользователей с той же операционной системой; у них могут быть вопросы, на которые пользователи Windows не смогут ответить.
Совет: Иногда вопрос настолько распространён, что у нас уже есть готовые ответы. Вы можете опубликовать один из доступных типичных ответов на форуме, используя инструмент «Стандартные ответы» в поле ответа на форуме.
Поиск ответов
Прежде чем пытаться каждый раз самому разобраться в проблеме пользователя, поищите, не поднималась ли эта проблема ранее. Прежде всего используйте статьи Базы Знаний. Эти статьи были тщательно проверены, и в них есть информация по всем поддерживаемым системам. Помните, что вы помогаете не только тому, кто задал вопрос - вы помогаете всем, кто прочтет дискуссию в будущем.
Совет: Вы можете использовать инструмент «Вставить ссылку...» в поле Ответить, чтобы находить и публиковать ссылки на статьи поддержки. Щёлкните по значку «Вставить ссылку...» и начните вводить название статьи в разделе Цель ссылки под Статья поддержки. Функция автозаполнения должна найти статью. Выберите статью из выпадающего списка и нажмите .
Если в Базе Знаний нет нужных ответов, вы можете использовать другие источники. Вот неплохие:
Если вы используете внешние ресурсы, рассмотрите возможность добавления информации из них в существующую статью или предложите новую — см. О Базе знаний. Поскольку этот сайт является первой линией поддержки Mozilla, и поиск по Базе знаний — это первое, что сделает большинство пользователей, наличие информации в статье Базы знаний позволит пользователям легче найти её самостоятельно.
Использование генеративного ИИ для ответов на вопросы на форуме
Мы в целом не рекомендуем использовать генеративный ИИ для ответов на вопросы на форуме, так как ссылки могут быть устаревшими и всё равно требовать проверки. Но если вы это делаете, пожалуйста, обязательно ознакомьтесь с Политикой использования генеративного ИИ на нашем форуме и придерживайтесь её.
Исследование проблемы
Если вы не можете найти предыдущие случаи возникновения проблемы, вот несколько советов, как разобраться в проблеме самостоятельно. Примечание: Если вам нужна дополнительная помощь в исследовании проблем Firefox, прочтите статью Руководство по устранению неполадок в Firefox Support.
- Учитывайте операционную систему пользователя и версию Firefox или Thunderbird.
- Пожалуйста, внимательно смотрите на продукт. Например, вопросы о Firefox for Android или Firefox for iOS потребуют иных ответов, чем вопросы о настольной версии Firefox.
- Взгляните на дополнения пользователя. В частности, следите за расширениями, которые известны тем, что вызывают проблемы.
- Попробуйте изолировать причину возникновения проблемы.
- Проявляется ли проблема на вашем компьютере? Это полезно для определения, связана ли проблема с настройками пользователя.
- Проявляется ли проблема в Режиме устранения неполадок Firefox или в Безопасном режиме Thunderbird? См. Диагностика проблем Firefox с помощью Режима устранения неполадок и Безопасный режим Thunderbird.
- Проявляется ли проблема, когда защитное ПО временно отключено?
- Если проблема связана с Firefox, проявляется ли она в другом браузере, например, в Internet Explorer для пользователей Windows или в Safari для пользователей Mac? Если да, то это проблема в системе, а не в Firefox.
- В случае сбоев см. статью Помощь при сбоях.
Еще раз: если вы нашли решение, подумайте о добавлении решения в Базу Знаний.
Написание ответов
- Будьте вежливы. Это не ваша работа - защищать себя, других, или даже Mozilla. Пользователи могут быть эмоциональны, потому что проблемы их раздражают. Лучшее что можно сделать - это помочь пользователю найти проблему или ответ на вопрос. Если вы чувствуете, что сообщение выходит за рамки приличий, сообщите модератору, используя ссылку "Сообщить о нарушении".
- Оценивайте опыт пользователя на основе его сообщений. Например, не все пользователи знают, как попасть в about:config. Если сомневаетесь, лучше объясните подробнее. Могут быть полезны статьи Редактор настроек для Firefox и Редактор настроек (Thunderbird).
- Обратите внимание, какую ОС использует пользователь, и адаптируйте свой ответ под неё. Например, у пользователей Linux не будет C:\Program Files, а пользователи Mac могут не иметь возможности щёлкнуть правой кнопкой мыши.
- При возникновении проблем после обновления Firefox сначала попытайтесь решить проблему. Если решений нет, предоставьте ссылку на статью Установка более старой версии Firefox, если пользователь настаивает, и добавьте предупреждение, что старые версии небезопасны и могут потенциально поставить под угрозу конфиденциальность, целостность или доступность личной информации.
Отслеживание
Ответы, которые вы даёте, могут быть неверными, или у пользователя могут возникнуть к вам дополнительные вопросы. В любом случае, и вам, и пользователю будет полезно продолжить общение. Вы по умолчанию подписаны на темы, что означает, что вы будете получать уведомления по электронной почте, когда кто-либо ответит. Вам также может быть полезен список тем, в которых вы отвечали.
Получение помощи
Если вы застряли на сложном вопросе поддержки, вы можете использовать форум для участников форума поддержки для расширенного устранения неполадок, чтобы обсудить сложные вопросы или узнать, могут ли помочь другие участники. Комната SUMO в Matrix — ещё одно место, где можно попросить о помощи. См. также Форум поддержки - Как эскалировать.
Дублирующиеся вопросы
Если вы обнаружили, что один и тот же пользователь задал один и тот же вопрос в двух или более недавних темах:
- Добавьте ответ в дублирующую тему, сообщите пользователю, что его вопрос является дубликатом недавно заданного, и включите ссылку на исходную тему.
- Сообщите модератору, нажав «Сообщить о нарушении», чтобы тему можно было заблокировать.
- Модераторам: Заблокируйте дублирующую тему после добавления ответа (не просто редактируйте сообщение пользователя).
Вопросы не по теме
Как правило, мы должны предлагать поддержку только для продуктов, перечисленных на странице «Задать вопрос» на момент открытия темы. Всё остальное следует считать офтопиком (пожалуйста, см. Правила и рекомендации службы поддержки Mozilla).
Сообщения пользователей о проблемах Mozilla, которые мы не в силах решить, например, о решениях по разработке, будут рассматриваться как офтопик. Для серьёзного обсуждения направляйте пользователей на соответствующий форум, освещающий эту тему, например, на определённый форум Mozilla Discourse. Пользователей, которые хотят поделиться отзывами, идеями, мнениями или жалобами, также можно направить на веб-сайт Mozilla Connect, доступ к которому можно получить, выбрав пункт меню Обратная связь в меню «Справка» Firefox.
- Отметьте, что ответ не требуется, выбрав тег No-need-to-reply в разделе выбора тегов на правой боковой панели страницы.
- Добавьте ответ, что форум предназначен только для помощи пользователям с вопросами поддержки о продуктах, перечисленных на главной странице поддержки, и что мы не предоставляем поддержку по другим продуктам или проблемам.
- Если возможно, предоставьте полезную ссылку или предложение. Например, направьте пользователей с проблемами Windows на форум Microsoft или Windows. При проблемах с iPhone направьте их на соответствующий форум Apple.
- Сообщите модератору, нажав «Сообщить о нарушении», чтобы тему можно было заблокировать.
