Как отвечать на вопросы в Форуме Поддержки

Начать отвечать на вопросы форума по поддержке легко. Не беспокойтесь, вам не нужно быть экспертом в Firefox, чтобы помочь. На бо́льшую часть вопросов уже есть ответы в статьях Базы Знаний и вы можете просто разместить ссылку. Если у вас есть вопросы о процессе работы поддержки, просто спросите нас на Форуме помощников или на IRC‐канале #sumo.

Ниже есть несколько советов по тому, как стать профессионалом в ответах на вопросы.

Нужна помощь

Помощник по Android
Сейчас мы ищем участников, у которых есть доступ к мобильному Firefox на смартфонах под управлением Android. Мы добавили мобильный Firefox в магазин Android и множество людей начали использовать мобильный Firefox впервые. Если вы хотите помочь нам ответить на их вопросы и определить, что нужно задокументировать в Базе Знаний, пожалуйста, пошлите письмо Мадалине на mana (at) mozilla (точка) com.

Поиск вопросов

Как сказано выше, используйте список дискуссий, чтобы найти пользователей, нуждающихся в помощи. Обратите особое внимание на дискуссии без ответов или где последнее сообщение не от одного из постоянных участников (ТОП 10 участников перечислены под их именами пользователей). Если вы используете Mac (Mac OS X 10.4, Mac OS X 10.5, Mac OS X 10.6, Mac OS X 10.7 или Mac OS X 10.8) или Linux, ищите пользователей той же ОС; у них могут быть вопросы, на которые не смогут ответить пользователи Windows.

Поиск ответов

Прежде чем пытаться каждый раз самому разобраться в проблеме пользователя, поищите, не поднималась ли эта проблема ранее. Прежде всего используйте статьи Базы Знаний. Эти статьи были тщательно проверены, и в них есть информация по всем поддерживаемым системам. Помните, что вы помогаете не только тому, кто задал вопрос - вы помогаете всем, кто прочтет дискуссию в будущем.

Чтобы поставить ссылку на статью в Базе Знаний поместите название статьи в двойные квадратные скобки. [[Troubleshoot Firefox issues using Safe Mode]] превращается в Решение проблем в Firefox с использованием Безопасного режима.

Совет: Вы можете использовать инструмент "Вставить ссылку ..." в окне ответа форума, чтобы найти и разместить ссылки на статьи поддержки. Вы можете также разместить один из доступных типичных ответов на форуме, используя инструмент "Типичные ответы" в окне ответа форума.

Если в Базе Знаний нет нужных ответов, вы можете использовать другие источники. Вот неплохие:

Чтобы поставить ссылку на какой-либо адрес, поместите адрес в простые квадратные скобки и отделите адрес от текста пробелом. [http://www.getfirefox.com Download Firefox] становится Download Firefox.

Если вы нашли решение, используя сторонние ресурсы, подумайте над добавлением информации из них в существующую статью, или предложите написать новую - прочтите How the Knowledge Base works. Поскольку этот сайт является первой линией поддержки Firefox, и поиск по Базе Знаний - это первое что делает большинство пользователей - наличие информации в статье Базы Знаний позволит пользователям с легкостью найти нужное самим.

Исследование проблемы

Если вы не можете найти случаев, когда эта проблема появлялась ранее, вот некоторые советы о том, как понять причину проблемы.

  • Примите во внимание ОС пользователя и версию Firefox.
  • Обратите внимание на расширения и плагины пользователя. В частности, обратите внимание на устаревшие плагины, и расширения, о которых известно, что они вызывают проблемы.
  • Попробуйте изолировать причину возникновения проблемы.
    • Происходит ли проблема на вашем компьютере? Полезно определить, в чем лежит проблема: в настройках пользователя, в Firefox или в самом веб-сайте.
    • Существует ли проблема в Безопасном режиме?
    • Существует ли проблема на новом профиле?
    • Существует ли проблема если защитное ПО временно отключено?
    • Существует ли проблема в IE? Если да, то это проблема в системе, а не в Firefox.
  • В случае падения, прочитайте статью Помощь с падениями.

Еще раз: если вы нашли решение, подумайте о добавлении решения в Базу Знаний.

Написание ответов

  • Будьте вежливы. Это не ваша работа - защищать себя, других, или даже Firefox или Mozilla. Пользователи могут быть эмоциональны, потому что проблемы их раздражают. Лучшее что можно сделать - это помочь пользователю найти проблему или ответ на вопрос. Если вы чувствуете, что сообщение выходит за рамки приличий, сообщите модератору, используя ссылку "Сообщить о нарушении".
  • Определяйте, насколько опытен пользователь, по его сообщениям. Например, не все знают как найти about:config. Когда вы сомневаетесь, склоняйтесь к более подробному объяснению.
  • Обратите внимание, какую ОС использует пользователь, и учтите это в своем ответе. Например, у пользователей Linux нет C:\Program Files А пользователи Mac, возможно, не смогут щёлкнуть правой кнопкой мыши.
  • Для проблем, появляющихся после обновления Firefox, попробуйте сначала решить вопрос. В случае, если нет решения, предоставьте ссылку на предыдущую версию, если пользователь на этом настаивает, и добавьте под ссылкой предупреждение, что эта версия небезопасна и может привести к нарушению конфиденциальности, целостности или доступности личной информации.

Отслеживание

Ответы, которые вы дали, могут быть неверными, или у пользователя могут быть к вам дополнительные вопросы. В обоих случаях: и вам, и пользователю, будет полезно продолжить общение. Обратите внимание на ссылку «Получать обновления по эл. почте» и флажок «Отправить мне электронную почту, когда кто-нибудь отвечает» в дискуссиях, в которых вы участвовали, чтобы знать о любых ответах. Список дискуссий, в которых вы принимали участие также может быть полезен.

Помогла ли эта статья? Пожалуйста, подождите...

Следующие хорошие люди помогли написать эту статью: Unghost, Aleksej, Chertik89, alexvgrey, harrierr. Вы тоже можете помочь - узнайте как.