Cuando Firefox se cierra inesperadamente y un usuario pide ayuda, ver el informe de fallos te ayudará a entender mejor la causa del fallo (por ejemplo, extensiones o software de terceros) y proporciona información útil necesaria para encontrar una solución, como informes de errores relacionados. Este artículo describe ese proceso de solución de problemas.

¿Cómo busco el informe de fallos de una persona?

Cuando la gente visita el artículo Firefox se cierra inesperadamente: cómo resolverlo, evitarlo y conseguir ayuda para solucionarlo o sigue el flujo de Hacer una pregunta, les pedimos que copien sus últimos ID de fallo desde about:crashes y los peguen en el formulario de la pregunta. Cuando alguien publica una pregunta en el foro de soporte de Firefox, también podemos usar la herramienta Respuestas comunes de Publicar una respuesta y seleccionar Forum response - Firefox crashes para solicitar informes de fallos.

Cuando se pega un ID de fallo completo que empieza por bp- en el foro de soporte, el software del foro creará un enlace clicable al Informe de fallos. Ten en cuenta que el texto pegado no se ve como un enlace hasta que la publicación se realiza en el foro. El enlace no aparecerá en la vista previa de la respuesta de la persona.

¿Cómo leo el informe de fallos?

Un informe de fallo contiene una gran cantidad de información útil. A continuación, te explicamos qué tienes que buscar. Si eres un colaborador que busca aprender más, consulta el artículo de Mozilla Entender los informes de fallos.

Busca bugs relacionados

El informe siempre empieza en la pestaña Detalles. La pestaña Bugzilla te enlazará a los informes de errores, si los hay, que estén relacionados con esta firma de fallo. Haz clic y lee el informe de errores, especialmente todos los comentarios. Lo que encontrarás es una solución temporal para la persona que estás ayudando.


Además, si el estado del bug es FIXED, busca en los campos Target Milestone y Tracking Flags. Te informarán en qué versión de Firefox se ha solucionado el problema.

Busca malware

Si no existe ningún bug relacionado, haz clic en la pestaña Módulos. Aquí, estás buscando archivos que no tienen información sobre la versión. A veces, están relacionados con malware. Normalmente, si buscas en Google el nombre del archivo te ayudará a corroborarlo. En tales casos, puedes sugerir que el usuario analice su sistema en busca de malware y enlazar al artículo Problemas en Firefox provocados por malware para obtener recomendaciones.

Busca problemas relacionados con las extensiones

Por último, comprueba la pestaña Extensiones para ver qué extensiones (si las hay) se están ejecutando. Probablemente tengas que buscar en google la ID de la extensión para saber qué son realmente y si están relacionadas con problemas conocidos. Si crees que es un problema relacionado con una extensión, recomiéndale que desactive esa extensión y vea si se ha solucionado el problema (encontrarás las instrucciones en Desinstalar o eliminar los complementos). También deberías proporcionarle un enlace al artículo Resolución de incidencias relacionadas con extensiones, temas y aceleración de hardware para solucionar problemas comunes de Firefox, por si acaso no funciona.

Otras secciones de utilidad del informe de fallos

• Pestaña de detalles:
  • Firma - Describe el tipo de fallo. En este campo encontrarás enlaces a otros informes de fallos con la misma firma con una antiguedad de entre 1 y 4 semanas en todas las versiones de Firefox.
  • Además de la firma del fallo, la sección que se encuentra en la parte superior contiene detalles sobre el motivo del fallo, la versión de Firefox en la que se produjo, el Sistema Operativo, la CPU, los ajustes gráficos y el LSP.
  • Crashing Thread - Muestra las últimas llamadas a funciones antes del fallo. Puedes ver si hay software de terceros implicado. El componente del bug suele ser el componente al que pertenecen las últimas funciones llamadas.
• Pestaña de correlaciones: Tablas de datos de correlación (módulos, complementos, núcleos de CPU) para esta firma y motivo de fallo, elaboradas a partir de todos los fallos del día en la versión actual de Firefox. Cuanto mayor sea la relación entre los dos porcentajes, mayor será la correlación. Deben comprobarse las correlaciones por módulo y por complemento para ver si la causa es un software de terceros o un complemento.

¿Qué puedo hacer si necesito ayuda para leer el informe de fallos?

Los informes de fallo contienen una gran cantidad de información técnica. Hay muchas más cosas que se pueden extraer del informe además de las que se incluyen en este artículo. Y, a veces, los pasos que te hemos detallado no te llevarán a pasos concretos que puedas dar a un usuario para arreglar su situación. Si quieres ayuda para leer los informes de fallos, lo mejor es pedir ayuda en la sala de Matrix de SUMO Solo tienes que escribir: ¿Alguien puede ayudarme a leer este informe de fallos?