La Base de Conocimiento de Ayuda de Mozilla (KB) es la base que hace que todo nuestro esfuerzo de soporte escale para servir a cientos de millones de usuarios. Pero los artículos tienen un costo. Cada uno tiene que ser escrito, revisado, localizado y mantenido.

Por esa razón, la gestión reflexiva del contenido es esencial. Antes de añadir nuevo contenido o modificar la visibilidad, por favor, revisa las directrices que se indican a continuación.

Propiedad y discreción del contenido

La mayor parte del contenido de SUMO está bajo la discreción del equipo de Contenido dentro de la Experiencia del Cliente (CX).

Las siguientes categorías son excepciones y son gestionadas por el equipo de la Comunidad:

• Cómo contribuir
• Respuestas prediseñadas

Estas áreas son propiedad del equipo de la Comunidad para asegurar la alineación con los flujos de trabajo y las prácticas de los colaboradores. Para saber más sobre cada equipo y sus funciones, consulta el artículo Conoce al Equipo.

Como tal, las actualizaciones de los artículos de Cómo contribuir o Respuestas prediseñadas son gestionadas directamente por el equipo de la Comunidad y están exentas del flujo de trabajo de contenido estándar.

Añadir y archivar artículos

Proponer nuevos artículos

En muchos casos, mejorar o ampliar un artículo existente es más eficaz que crear uno nuevo.

Los artículos completamente nuevos solo deben crearse bajo una de las siguientes condiciones:

• El tema no está ya cubierto en la documentación existente de SUMO.
• El artículo sirve para aclarar información nueva o existente que es insuficiente o poco clara para los usuarios, o se prevé que sea lo suficientemente avanzado técnicamente como para influir en el volumen de soporte.
  • Algunas características de cara al usuario probablemente generarán mucho interés y preguntas por parte de los usuarios. Esto puede ser un aspecto inherente de la característica, un resultado de marketing y enlaces dentro del producto, o una combinación de ambos.
• Hay un problema nuevo y complejo con uno de nuestros productos que ha aparecido con frecuencia en hilos y votos recientes en el foro de soporte.
  • Esto puede incluir problemas críticos y urgentes que necesitan documentación temporal (p. ej., Fallo de inicio de Firefox con el software de seguridad G DATA).
• El artículo es explícitamente requerido por un miembro del personal de Mozilla, o es requerido como parte del trabajo de preparación para el lanzamiento.

Archivar artículos

Para asegurar que nuestra Base de Conocimiento se mantenga enfocada en las consultas más actuales y urgentes de los usuarios, revisamos y archivamos periódicamente los artículos que ya no reflejan las últimas versiones de los productos o servicios de Mozilla ni las preocupaciones de los usuarios. Archivar no es el fin de un artículo; es una forma de señalar que el contenido puede estar desactualizado o ser menos relevante para nuestra base de usuarios actual, mientras se preserva su valor histórico y el acceso para aquellos que puedan necesitarlo.

Cómo funciona

El personal y los colaboradores con privilegios de revisor pueden marcar un artículo como obsoleto. Así es como se hace:

• Visita la página del artículo y haz clic en el menú Edit Article Metadata bajo Herramientas de edición.
• Marca el artículo como Obsoleto añadiendo una marca de verificación.
• Haz clic en el botón Save.

Un artículo archivado se elimina de todos los paneles, incluidos los paneles de localización, y no aparecerá en los resultados de búsqueda normales. Sin embargo, cualquier enlace directo existente al artículo seguirá funcionando. Se mostrará un banner en la parte superior del artículo para informar a los lectores de que ya no se mantiene y podría estar desactualizado. El archivado es reversible. Si surgiera la necesidad, los colaboradores pueden volver a la página de Editar Metadatos del Artículo y desmarcar la opción Obsoleto, devolviendo el artículo a un estado activo.

Consideraciones antes de archivar

• Pocas visitas: Los artículos que atraen menos de 1500 visitas al mes son candidatos para ser archivados.
• Pocos informes recientes: La falta de hilos o votos recientes en el foro de soporte sugiere que el artículo aborda una preocupación menor.
• Bajo impacto: Artículos cuya eliminación es poco probable que cause problemas significativos.
• Cambios en el producto: Artículos relacionados con problemas que se han resuelto o características que han cambiado significativamente.

Directrices para archivar artículos de la KB

Al decidir archivar un artículo, considera lo siguiente para asegurar que la decisión se alinee con los mejores intereses de nuestra base de usuarios y la precisión de nuestra Base de Conocimiento:

• Obsolescencia e irrelevancia: Los artículos deben ser archivados si el contenido ya no es relevante para las versiones actuales de los productos o servicios de Mozilla. Para más detalles, consulta la política de soporte de versiones de Firefox para el contenido de la Base de Conocimiento.
• Redundancia: El contenido que ha sido reemplazado por artículos más completos o duplicado en múltiples artículos sin añadir valor único debe ser archivado para optimizar la base de conocimiento.
• Contenido histórico: Los artículos que sirven más como un registro histórico que como un soporte práctico y actual pueden ser archivados para mantener la base de conocimiento activa enfocada en el soporte al usuario.

Restringir visibilidad

La función de Restringir Visibilidad es una adición reciente destinada a mejorar la flexibilidad de la gestión de contenido dentro de la plataforma SUMO. Permite que artículos específicos sean visibles solo para grupos designados, como miembros del personal o ciertos colaboradores, permitiendo la distribución de contenido sensible o en etapa temprana de manera controlada.

Cómo funciona

Restringir visibilidad faculta al personal y a los colaboradores con privilegios de revisor de la KB para gestionar la accesibilidad de los artículos a audiencias específicas. Esta característica es importante para controlar la difusión de información sensible o en etapa temprana que aún no está destinada al público en general. Así es como funciona:

• Establecer restricciones: Un miembro del personal o un colaborador con los privilegios necesarios puede restringir la visibilidad de un artículo. Esto se logra navegando a la página de Descripción del artículo y seleccionando la configuración de visibilidad apropiada en la sección "Editar Metadatos del Artículo" que se encuentra bajo Herramientas de edición.
• Impacto de la restricción: Una vez que un artículo se establece con visibilidad restringida, se vuelve inaccesible para el público en general y solo es visible para los miembros del personal y los grupos designados (como círculos de colaboradores específicos, colaboradores bajo NDA, etc.). Esta acción elimina el artículo de los resultados de búsqueda generales y de los paneles públicos, aunque los enlaces directos al artículo siguen siendo funcionales para quienes tienen acceso.
• Indicadores de visibilidad: Los artículos con visibilidad restringida mostrarán indicadores o banners para aclarar su estado a los espectadores que tienen acceso. Esto les alerta de que el contenido está restringido y puede contener información que aún no es pública o que está destinada a una audiencia específica.
• Reversibilidad y ajuste: La configuración de restringir visibilidad no es permanente y puede ajustarse a medida que cambie la necesidad de restricción. El personal y los colaboradores con los privilegios apropiados pueden volver a la configuración de metadatos del artículo para modificar las restricciones de visibilidad, haciendo que el artículo esté disponible para una audiencia más amplia o ajustando los grupos que tienen acceso.

Consideraciones antes de restringir la visibilidad:

Antes de aplicar la función de Restringir Visibilidad a un artículo, es crucial sopesar lo siguiente para asegurar que la función se utilice de manera efectiva:

• Necesidad de la audiencia: Asegúrate de que el contenido esté realmente destinado a una audiencia específica y no sea beneficioso para la base de usuarios más amplia.
• Sensibilidad del contenido: Evalúa la sensibilidad de la información para determinar si se justifica la visibilidad restringida.
• Impacto en el soporte del foro: Considera si restringir la visibilidad del artículo podría afectar negativamente a los usuarios que de otro modo podrían beneficiarse de la información y, de ser así, busca métodos alternativos para abordar cualquier preocupación.
• Relevancia temporal: Para el contenido que solo es sensible temporalmente (por ejemplo, características bajo embargo hasta una fecha determinada), planifica ajustar la configuración de visibilidad una vez que la información ya no esté restringida.

Directrices para restringir la visibilidad

• Contenido de prelanzamiento: Ideal para artículos que detallan próximas características o productos que aún no son públicos.
• Comunicación dirigida: Permite compartir información con grupos específicos dentro de nuestra comunidad, como colaboradores bajo NDA o líderes de localización, sin hacer público el contenido.
• Gestión de información sensible: Útil para contenido que, debido a su naturaleza sensible, requiere acceso restringido.