Fragen im Hilfe-Forum beantworten
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- Autor: Thomas
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Es ist leicht, damit zu beginnen, Nutzern im Forum zu helfen: sehen Sie sich einfach die Themen-Liste der Leute an, die nach Hilfe suchen. Wenn Sie über Ihre Mithilfe im Forum sprechen wollen oder einen Vorschlag oder andere Rückmeldungen abgeben möchten, können Sie dazu das Helfer-Forum (Contributor Forum) nutzen.
Das ist zwar alles, was Sie darüber wissen müssen, aber es gibt noch einige Dinge, die Sie tun können, um bessere und schnellere Antworten an Nutzern geben zu können. In diesem Artikel finden Sie einige Tipps, wie Sie effektiver helfen können.
Inhaltsverzeichnis
Fragen finden
Wie oben bereits angesprochen, können Sie die die Themen-Liste verwenden, um sich eine Frage zu suchen. Werfen Sie besonderes Augenmerk auf Themen, die noch keine Antworten bekommen haben oder bei denen die letzte Antwort nicht von einem anderen Helfer stammt (die Namen von Helfern sind grün markiert). Wenn Sie Mac oder Linux verwenden, halten Sie nach Nutzern mit dem selben Betriebssystem Ausschau; diese haben möglicherweise Fragen, die Windows-Nutzer nicht beantworten können.
Antworten finden
Bevor Sie jedes Mal versuchen, das Problem des Fragestellers selbst zu lösen, suchen Sie zuerst danach, ob die Frage schon einmal gestellt worden ist. Durchsuchen Sie die Wissensdatenbank nach möglichen Lösungen. Diese Artikel wurden qualitätsgeprüft und beinhalten Informationen für alle unterstützten Betriebssysteme. Vergessen Sie nicht: Sie helfen nicht nur dem Fragesteller, sondern helfen auch jenen, die Ihren Lösungsweg in Zukunft lesen werden.
- Um auf einen Artikel in der Wissensdatenbank zu verweisen, setzen Sie den Artikeltitel in doppelte runde Klammern. ((Abgesicherter Modus)) wird zu Abgesicherter Modus.
Falls die Wissensdatenbank keine Lösung für das Problem bietet, können Sie noch in anderen Datenbanken suchen. Einige gute Quellen:
- Forumthemen (deutsch)
- Forumthemen (englisch)
- mozillaZine Knowledge Base (englisch)
- mozillaZine-Foren (englisch)
- Um eine klickbare URL einzufügen, setzen Sie die URL in einfache eckige Klammern und trennen Sie die URL vom Text mit einem senkrechten Strich. herunterladen wird zu Firefox herunterladen.
Wenn Sie Informationen über ein Problem auf einer externen Website finden, erwägen Sie deren Informationen zu einem bestehenden Artikel hinzuzufügen, einen neuen Artikel zu schreiben oder anzufragen, dass ein Artikel dazu geschrieben wird. Da diese Website die erste Adresse für Firefox-Nutzer ist, die Hilfe suchen, und da die Suche in der Wissensdatenbank die erste Anlaufstelle der Nutzer ist, eine Lösung selbst zu finden, erleichtert das Hinzufügen fehlender Informationen das selbständige Auffinden von Lösungswegen am meisten und entlastet das Forum und den Chat.
Einem Problem auf den Grund gehen
Wenn Sie keine vorherigen Fälle finden, bei denen das Problem aufgetreten ist, bekommen Sie hier einige Tipps, wie Sie selbst dem Problem auf den Grund gehen können.
- Berücksichtigen Sie das Betriebssystem und die Firefox-Version des Nutzers.
- Werfen Sie einen Blick auf die Erweiterungen und Plugins des Nutzers. Vergessen Sie dabei nicht das ActiveX-Steuerelemente-Plugin (das alle möglichen Probleme verursachen kann) und doppelt vorhandene andere Plugins.
- Versuchen Sie, die Ursache des Problems einzugrenzen.
- Tritt das Problem auch auf Ihrem Computer auf? Diese Information ist wichtig, um zu bestimmen, ob das Problem beim Nutzer liegt oder bei Firefox oder bei einer Website.
- Tritt das Problem unter Windows auch im Internet Explorer auf? Wenn ja, ist es ein Problem mit dem Betriebssystem und nicht mit Firefox.
- Tritt das Problem auf, wenn Sicherheitssoftware (Firewall, Antiviren-Software usw.) temporär deaktiviert wurde?
- Tritt das Problem im Abgesicherten Modus auf?
- Tritt das Problem in einem frischen Profil auf?
Wenn Sie die Lösung des Problems finden, denken Sie daran, sie der Wissensdatenbank hinzuzufügen, oder jemanden zu bitten, das zu tun.
Antworten schreiben
- Seien Sie freundlich. Es ist nicht Ihre Aufgabe, sich selbst, andere oder gar Firefox oder Mozilla zu verteidigen. Manche Nutzer müssen sich einfach abreagieren, weil sie ihr Problem frustriert. Das Beste in dieser Situation ist, dem Nutzer zu helfen, eine Antwort zu finden. Wenn Sie denken, der Beitrag des Nutzers hat eine Grenze überschritten, teilen Sie es einem Moderator mit.
- Schätzen Sie, basierend auf seinem Beitrag, die Erfahrung des Nutzers ein. Zum Beispiel wissen nicht alle, wie man die Einstellungen in about:config aufruft. Im Zweifel erklären Sie dem Nutzer besser mehr als zu wenig.
- Beachten Sie, welches Betriebssystem der Nutzer verwendet, und richten Sie Ihre Antwort danach aus. Zum Beispiel haben Linux-Nutzer kein Verzeichnis C:\Programme und Mac-Nutzer können möglicherweise keine Rechtsklicks mit der Maus ausführen.
Hilfe fortsetzen
Die Antworten, die Sie geben, sind möglicherweise nicht korrekt, oder der Nutzer hat weitere Fragen. In beiden Fällen ist es für Sie und den Fragesteller sinnvoll, wenn die Unterhaltung fortgeführt wird. Nutzen Sie die Forumsfunktion "E-Mail senden, wenn jemand antwortet/Send me an e-mail when someone replies". Durch diese werden Sie benachrichtigt, falls jemand bei Themen, an denen Sie mitgearbeitet haben, antwortet. Möglicherweise ist auch die Liste von Themen, bei denen Sie etwas geschrieben haben nützlich.