Es ist einfach, mit der Beantwortung von Support-Anfragen zu beginnen. Keine Sorge, Sie müssen kein Thunderbird-Experte sein, um zu helfen. Die meisten Fragen werden bereits durch einen Artikel der Wissensdatenbank beantwortet und Sie können einfach einen Link posten. Wenn Sie Fragen zum Support-Prozess haben, fragen Sie uns einfach im Forum für Mitwirkende oder im IRC-Kanal #tb-support-crew.

Nachfolgend finden Sie einige Tipps, wie Sie ein Profi im Beantworten von Fragen werden.

Fragen finden

Bitte verwenden Sie die Get Satisfaction-Diskussionsliste, um hilfesuchende Nutzer zu finden. Achten Sie besonders auf Diskussionen, die keine Antworten haben oder bei denen der letzte Beitrag nicht von einem anderen Mitwirkenden stammt (Get Satisfaction nennt Mitwirkende „Champions“). Wenn Sie Mac oder Linux verwenden, halten Sie nach Nutzern mit demselben Betriebssystem Ausschau; diese könnten Fragen haben, die Windows-Nutzer nicht beantworten könnten.

Antworten finden

Anstatt jedes Mal selbst zu versuchen, das Problem des Nutzers zu ergründen, suchen Sie zuerst, ob es bereits früher aufgetreten ist. Versuchen Sie, zuerst die Artikel der Wissensdatenbank zu verwenden. Diese Artikel wurden qualitätsgeprüft und enthalten Informationen für alle unterstützten Systeme. Denken Sie daran, dass Sie nicht nur der Person helfen, die die Frage stellt, sondern auch den Leuten, die die Diskussion in Zukunft lesen.

Wenn die Wissensdatenbank Ihre Fragen nicht beantwortet, können Sie jede andere beliebige Quelle verwenden. Einige gute Quellen sind:

• Versuchen Sie, die Get Satisfaction-Themen zu durchsuchen
• mozillaZine Wissensdatenbank
• mozillaZine Foren

Wenn Sie externe Ressourcen verwenden, ziehen Sie in Betracht, deren Informationen zu einem bestehenden Artikel hinzuzufügen oder einen neuen Artikel vorzuschlagen – siehe Wie die Wissensdatenbank funktioniert. Da diese Website die erste Anlaufstelle für den Thunderbird-Support ist und eine Suche in der Wissensdatenbank das Erste ist, was die meisten Nutzer tun werden, wird die Bereitstellung der Informationen in einem Artikel der Wissensdatenbank es dem Nutzer ermöglichen, die Informationen leichter selbst zu finden.

Nachforschungen anstellen

Wenn Sie keine früheren Fälle finden, in denen das Problem aufgetreten ist, finden Sie hier einige Tipps, wie Sie das Problem selbst ergründen können.

• Berücksichtigen Sie das Betriebssystem und die Thunderbird-Version des Nutzers.
• Sehen Sie sich die Erweiterungen und Plugins des Nutzers an.
• Versuchen Sie, die Ursache des Problems zu isolieren.
  • Tritt das Problem auf Ihrem Computer auf? Dies ist nützlich, um festzustellen, ob es sich um ein Problem mit der Einrichtung des Nutzers, mit Thunderbird oder allgemein mit dem E-Mail-Anbieter des Nutzers handelt.
  • Tritt das Problem auch in anderen Programmen wie Firefox oder anderen E-Mail-Clients auf? Wenn ja, liegt das Problem am System und nicht an Thunderbird.
  • Tritt das Problem auf, wenn die Sicherheitssoftware vorübergehend deaktiviert ist?
  • Tritt das Problem im Fehlerbehebungsmodus (Thunderbird) auf?
  • Tritt das Problem in einem neuen Profil auf?

Auch hier gilt: Wenn Sie die Lösung herausfinden, ziehen Sie in Betracht, sie zur Wissensdatenbank hinzuzufügen.

Antworten posten

• Seien Sie freundlich. Es ist nicht Ihre Aufgabe, sich selbst, andere oder gar Thunderbird oder Mozilla zu verteidigen. Nutzer lassen vielleicht nur ihrem Frust freien Lauf, weil ihre Probleme frustrierend sind. Das Beste, was Sie tun können, ist, dem Nutzer zu helfen, seine Antwort zu bekommen. Wenn Sie das Gefühl haben, dass ein Beitrag eine Grenze überschritten hat, melden Sie ihn einem Moderator.
• Beurteilen Sie die Erfahrung eines Nutzers anhand seiner Beiträge. Zum Beispiel wissen nicht alle Nutzer, wie man zu about:config gelangt. Im Zweifelsfall erklären Sie lieber zu viel als zu wenig.
• Sehen Sie sich an, welches Betriebssystem der Nutzer verwendet, und passen Sie Ihre Antwort darauf an. Zum Beispiel haben Linux-Nutzer kein C:\Program Files und Mac-Nutzer können möglicherweise keinen Rechtsklick ausführen.

Nachfassen

Die Antworten, die Sie geben, sind möglicherweise nicht korrekt, oder der Nutzer hat vielleicht einige Folgefragen an Sie. In beiden Fällen ist es sowohl für Sie als auch für den Nutzer nützlich, dass Ihre Konversation fortgesetzt wird.