Cette page documente les techniques de dépannage courantes qui sont utilisées pour résoudre certains des problèmes fréquemment posés sur l'assistance en direct. La plupart des informations nécessaires pour aider les utilisateurs et utilisatrices sont documentées dans les knowledge base articles. Pour tout problème, essayez de trouver une réponse avant de vous rabattre sur le dépannage.
En tant que bénévole de l'assistance en direct, vous pouvez rencontrer des problèmes sur lesquels vous ne trouvez pas d'informations. Cette page peut vous aider à trouver la cause d'un problème, ainsi qu'à résoudre des problèmes après avoir déterminé les causes possibles. Les informations apprises lors du dépannage doivent être partagées avec d'autres ; vous pouvez publier tout ce que vous apprenez dans un fil de discussion connexe sur le forum des contributeurs et contributrices ou en discuter dans le salon de discussion de la communauté (sur l'assistance en direct, discutez toujours du dépannage dans le salon de discussion des contributeurs et contributrices).
Certains problèmes d'assistance courants ne sont pas encore documentés et nécessitent plus d'informations.

Étapes de dépannage courantes

Pour tout problème, recherchez toujours dans la base de connaissances avant d'essayer de résoudre le problème par vous-même. Si un problème n'est pas documenté ou si vous n'êtes pas sûr de la nature du problème, l'utilisation des étapes de dépannage de cette page peut vous aider à cerner le problème.

Premières choses à essayer

Tout vérifier

Il est important de comprendre exactement la nature d'un problème avant de donner des conseils. Il est important que l'utilisateur explique tous les symptômes et autres détails du problème.

• Posez des questions : que se passe-t-il exactement ? À quoi vous attendez-vous ? À quelle fréquence cela se produit-il ? Que faites-vous lorsque cela se produit ? Cela affecte-t-il tous les sites web ? Avez-vous installé ou mis à jour d'autres logiciels ?
• Obtenez une capture d'écran : si vous n'êtes pas sûr de ce qui se passe d'après la description de l'utilisateur, demandez une capture d'écran.
• Vérifiez les détails des logiciels installés : vérifiez réellement les modules complémentaires installés, la version de Firefox installée, les noms/versions exacts de tout logiciel antivirus, etc.
• S'il y a une erreur, vérifiez le texte exact. De nombreux messages d'erreur peuvent être déroutants, donc vérifier le texte exact (ou autant que l'utilisateur peut s'en souvenir) aide à identifier correctement un problème. Il est important de connaître la différence entre une erreur du système d'exploitation, une page d'erreur de Firefox et une « alert() » JavaScript.

Vérifier le comportement exact pour les problèmes de données perdues/manquantes (marque-pages, historique, paramètres, cookies)

Bien que la vérification des symptômes soit importante pour tous les problèmes, elle est particulièrement importante pour les problèmes impliquant une perte de données. De tels problèmes incluent la perte de données, la non-sauvegarde des données à la fermeture de Firefox et l'impossibilité de modifier les données.

• Il est utile de savoir où Firefox stocke les données, car des fichiers corrompus ou verrouillés causent souvent des problèmes de stockage de données.
• Vérifiez autant de détails que possible. Demandez ce qui se passe et ce à quoi l'utilisateur s'attend.
  • Les modifications de données (nouveaux marque-pages, éléments d'historique, historique des boutons Précédent/Suivant, modifications de paramètres, nouveaux cookies) apparaissent-elles ? Une erreur en résulte-t-elle ?
  • Les nouvelles données apparaissent-elles après la fermeture et le redémarrage de Firefox ?
  • La perte de données s'est-elle produite plus d'une fois ? Quand s'est-elle produite/se produit-elle ?
  • Seules certaines utilisations des données (par exemple, la modification d'un certain marque-page ou l'enregistrement de cookies sur certains sites) sont-elles affectées, ou toutes les utilisations des données sont-elles défaillantes ?
  • Quelles extensions sont installées ?

Vérifier les extensions

De nombreux problèmes de Firefox sont causés par des extensions. Consultez Résoudre des problèmes de Firefox liés aux extensions, au thème ou à l'accélération graphique matérielle pour un guide sur leur dépannage, ou essayez de démarrer Firefox en Utiliser le mode de dépannage dans Firefox.

Obtenir les rapports de plantage

Si le rapporteur de plantage de Mozilla se déclenche et que l'utilisateur soumet le rapport, la recherche de l'ID de plantage est utile pour résoudre le problème. Pour les plantages au démarrage, il est nécessaire d'obtenir les ID de plantage manuellement. Si Firefox fonctionne, les plantages peuvent être consultés à l'adresse about:crashes. Consultez l'article Rapporteur de plantage de Mozilla pour plus de détails sur l'obtention des rapports de plantage.

• Si vous n'êtes pas sûr d'un rapport de plantage, demandez toujours ! De nombreux bénévoles et autres membres de la communauté peuvent aider à enquêter sur les rapports de plantage.
• De nombreux plantages sont causés par des logiciels autres que Firefox, tels que des extensions de Firefox ou des logiciels malveillants. Les onglets Modules et Extensions dans le rapport de plantage peuvent être utiles pour identifier les causes possibles d'un plantage.

Vérifier les logiciels de sécurité

Certains problèmes sont connus pour être causés par divers logiciels de pare-feu et d'antivirus, en particulier les problèmes de connexion aux sites web. Si un tel problème est signalé, il est important de :

• Demander le nom exact de tous les produits logiciels de sécurité installés.
• Demander quelle version de chaque produit est installée.
• Savoir quand chaque produit a été mis à jour et s'il a expiré.
  • Les logiciels de sécurité expirés qui causent des problèmes doivent être supprimés car ils ne peuvent pas être mis à jour.
• Toutes les extensions Firefox installées - de nombreux produits de sécurité en installent.
• Si un logiciel de sécurité a été désinstallé. Souvent, des parties de logiciels de sécurité désinstallés sont laissées derrière. Si un logiciel de sécurité doit être supprimé, la désinstallation depuis Ajout/Suppression de programmes sous Windows est toujours la méthode la plus sûre. S'il y a des problèmes de désinstallation, certaines entreprises proposent un outil de suppression.
  • Outil de suppression de Norton
  • Outil de suppression de McAfee
• Astuce : il peut souvent être utile d'obtenir une liste des processus en cours d'exécution si vous n'êtes pas sûr du logiciel de sécurité installé.

Vérifier les modules complémentaires et essayer le mode sans échec

Les extensions sont la cause de nombreux problèmes liés à des sites web défaillants ou à un mauvais fonctionnement de Firefox. Si un utilisateur a des extensions, nous lui demandons souvent d'essayer de reproduire le comportement avec les extensions désactivées ou en Utiliser le mode de dépannage dans Firefox. Pour plus d'informations, consultez Résoudre des problèmes de Firefox liés aux extensions, au thème ou à l'accélération graphique matérielle.

Exécuter le gestionnaire de profils

Le Gestionnaire de profils de Firefox est utilisé pour créer et modifier des Profils – là où Firefox conserve vos marque-pages, mots de passe et d'autres données utilisateur, chacun ayant des marque-pages, des préférences, des modules complémentaires et des données uniques. (Voir où Firefox stocke les données.)

• Le gestionnaire de profils s'exécute tôt dans le processus de démarrage, il est donc utile de le tester lorsque Firefox ne démarre pas – trouver des solutions.
• Il est souvent utile de créer un nouveau profil pour les tests, pour voir si un problème est causé par quelque chose dans le profil de l'utilisateur. Voir Essayer un nouveau profil de Firefox.
• Les instructions pour démarrer le gestionnaire de profils sur chaque système d'exploitation sont disponibles dans l'article Managing Profiles.

Réinitialiser localstore.rdf

Le fichier localstore.rdf dans le dossier de profil stocke des informations sur les barres d'outils, le positionnement des fenêtres et d'autres éléments de l'interface. Si des icônes de barre d'outils sont manquantes, s'il y a des problèmes étranges avec l'interface du navigateur, ou si de nouvelles fenêtres s'ouvrent avec la mauvaise taille, la réinitialisation du fichier localstore.rdf peut aider.

• La manière préférée de réinitialiser le fichier est de démarrer Firefox en Utiliser le mode de dépannage dans Firefox et de cocher « Réinitialiser les barres d'outils et les contrôles » dans la fenêtre du mode sans échec.
• Si cette méthode ne fonctionne pas, le fichier peut devoir être supprimé manuellement du dossier de profil.

Vérifier la console d'erreurs et la console web

Si une fonctionnalité (par exemple, les marque-pages) ne fonctionne pas, ou si une application web est défaillante, vérifiez la Console d'erreurs et la Console web.

• Recherchez les erreurs concernant la fonctionnalité spécifique qui ne fonctionne pas. Si une partie de Firefox est défaillante, recherchez NS_ERROR. S'il y a une erreur sur un site web, recherchez les erreurs qui incluent le site qui se comporte mal.
• Astuce : ne vérifiez que l'onglet Erreurs, car l'onglet par défaut Tout contient de nombreux avertissements qui ne sont pas pertinents.
• Astuce : s'il y a trop d'erreurs à parcourir, appuyez sur Clear, puis essayez à nouveau d'utiliser la fonctionnalité défaillante.

Problèmes sur un site web individuel

Si un certain site web se comporte mal ou produit des messages d'erreur, une extension (par exemple, Adblock Plus), des éléments incorrects stockés dans le cache, ou un cookie défectueux pourraient être à l'origine du problème.

• Essayez d'abord de vider le cache du navigateur, car des problèmes peuvent être causés lorsque des fichiers sont mal téléchargés ou lorsque des versions obsolètes sont stockées. Pour vider le cache, utilisez l'onglet Réseau dans le panneau Avancé de la Modifier les options, préférences et paramètres de Firefox. Appuyez sur Vider maintenant pour effacer tous les éléments du cache.
• Si le problème persiste, vérifiez les extensions installées. Si vous soupçonnez que l'une des extensions pourrait être à l'origine du problème, démarrez Firefox en Utiliser le mode de dépannage dans Firefox.
• Si le problème persiste, un cookie défectueux pourrait en être la cause. Dans ce cas, l'utilisateur doit supprimer tous les cookies provenant du site web défaillant.

Méthodes secondaires

Si vous ne trouvez pas d'article de la base de connaissances ou de problème pour résoudre un problème, et que les méthodes de dépannage principales ne le résolvent pas, essayez ces méthodes :

Installation propre

Certains problèmes avec Firefox sont causés par un dossier d'installation corrompu, par d'anciens fichiers dans le dossier d'installation, ou par des composants supplémentaires installés. Effectuer une installation propre est un moyen rapide d'écarter ces facteurs. Toutes les données de l'utilisateur sont stockées dans le dossier de profil, donc effectuer une installation propre ne causera pas de perte de données.

1. Fermez complètement Firefox. (Fichier->Quitter sous Windows/Linux, Firefox->Quitter sur Mac)
2. Renommez le dossier d'installation de Firefox ou déplacez-le ailleurs.
   • Windows : il s'agit généralement de C:\Program Files\Mozilla Firefox. « Mozilla Firefox » peut être renommé en « Old Firefox ».
   • Mac : il s'agit généralement de Macintosh HD/Applications/Firefox.app. Macintosh HD/Applications peut être ouvert dans le Finder, et Firefox peut être glissé dans la corbeille.
   • Linux : l'emplacement d'installation varie en fonction de la distribution et de la méthode d'installation. Les distributions Linux ne placent généralement pas Firefox dans son propre dossier, donc cette méthode ne peut pas être utilisée.
3. Téléchargez à nouveau Firefox depuis www.mozilla.com et installez-le. (Instructions d'installation pour Windows, Mac, Linux)
4. Si cela résout le problème, vous pouvez éventuellement vérifier l' ancien dossier d'installation pour les extensions globales, les composants, ou les fichiers corrompus/verrouillés.

Essayer un nouveau profil de Firefox

Parfois, la manière la plus simple de commencer avec un problème qui persiste en Utiliser le mode de dépannage dans Firefox est de créer un nouveau profil Firefox. Le dossier de profil contient à la fois des extensions et de nombreux fichiers de données qui peuvent causer certains problèmes ; essayer un nouveau profil permet de cerner le problème.

• Les instructions pour créer un nouveau profil se trouvent dans Gestionnaire de profils – créer, supprimer et changer les profils de Firefox

Vider les caches système de Mac OS X

Certains problèmes avec Firefox peuvent être causés par des données corrompues dans les caches système de Mac OS X. Ceux-ci incluent :

• Firefox ne s'installe pas en raison d'une erreur de montage DMG
• Problèmes graphiques étranges dans les applications Mozilla
• Certains glyphes de police sont déformés ou incorrects dans les applications Mozilla

Instructions pour vider les caches :

1. Redémarrez le Mac en mode sans échec
   • Pour démarrer en mode sans échec : redémarrez, puis maintenez la touche Maj enfoncée juste après le son de démarrage du Mac
2. Redémarrez le Mac normalement

Suggérer un anti-logiciel espion ou un antivirus

Si un problème avec Firefox est provoqué par un logiciel malveillant, suggérer un logiciel antivirus ou anti-logiciel espion peut être utile.

• Il est préférable de conseiller aux utilisateurs des logiciels gratuits, plutôt que de recommander des logiciels spécifiques à acheter.
• Mozilla ne recommande ni n'approuve aucun produit spécifique. Les produits gratuits populaires auprès de la communauté incluent Avast Home, Spybot Search & Destroy, Malware Bytes et Spyware Terminator.
  • Astuce : tapez sumobot malware dans le salon de discussion des contributeurs pour des liens mis à jour vers des logiciels de suppression de logiciels malveillants populaires
• Il appartient à chaque bénévole de recommander un logiciel spécifique. Assurez-vous que l'utilisateur sait que le logiciel que vous recommandez est votre recommandation, pas celle de Mozilla.

Obtenir une liste des processus en cours d'exécution

Lorsque Firefox ne fonctionne pas, ne se connecte pas ou plante, une liste des processus en cours d'exécution peut être utile. Un utilitaire populaire à utiliser pour Windows est HijackThis :

1. Téléchargez HijackThis depuis http://free.antivirus.com/hijackthis.
2. Exécutez l'utilitaire et choisissez d' enregistrer un fichier journal
3. Après avoir généré un journal, un utilisateur peut le coller dans le forum d'assistance ou directement dans l'assistance en direct (HijackThis ouvre automatiquement le fichier journal dans le Bloc-notes par défaut).

Obtenir une liste des modules dans le processus Firefox

Obtenir une liste des modules dans le processus Firefox peut aider à identifier plusieurs problèmes, généralement sous Windows

• De nombreux plantages, en particulier ceux qui ne déclenchent pas le Rapporteur de plantage de Mozilla.
• Firefox se bloque, ne répond pas ou se comporte étrangement.
• Firefox ne se connecte pas à certains sites.
• Autres symptômes associés à un logiciel malveillant.

Il existe deux méthodes principales pour obtenir la liste des processus :

• Méthode 1 : utiliser Listdlls (Windows uniquement)
  • Listdlls est une application Sysinternals qui peut lister les modules en cours d'exécution dans n'importe quel processus sans le redémarrer.
  1. Téléchargez listdlls depuis http://technet.microsoft.com/en-us/sysinternals/bb896656.aspx.
  2. Extrayez listdlls.exe de listdlls.zip ; placez listdlls.exe sur le bureau.
  3. Ouvrez la boîte de dialogue Exécuter (allez dans Start...Run ou maintenez la touche Windows enfoncée et appuyez sur R).
  4. Tapez cmd et appuyez sur OK.
  5. Vous arriverez à une ligne de commande. Tapez : cd Desktop.
  6. Appuyez sur Entrée/Retour ; l'invite passera à la ligne suivante. Tapez : listdlls firefox.exe > mozillabug.txt.
  7. Appuyez à nouveau sur Entrée/Retour. Un fichier appelé « mozillabug.txt » sera créé sur le bureau. Ce fichier doit être publié dans le forum des contributeurs ou collé directement dans l'assistance en direct.
• Méthode 2 : générer un rapport de plantage (tous les systèmes d'exploitation)
  • Note : cette méthode nécessite de redémarrer le navigateur. Si Firefox est utilisé pour une assistance en direct, l'utilisateur doit revenir à l'assistance en direct en utilisant un autre navigateur.
  1. Installez l'extension Crash Me Now.
     1. Téléchargez l'installateur XPI depuis http://socorro.googlecode.com/files/crashme.xpi - enregistrez le fichier sur le bureau
     2. Ouvrez le XPI avec Firefox en faisant glisser le fichier soit sur l'icône de Firefox, soit sur la barre d'adresse de Firefox.
     3. La fenêtre Installation de logiciel s'ouvrira. Choisissez d'Install le module complémentaire. Ensuite, redémarrez Firefox.
  2. Après avoir redémarré Firefox, ouvrez le menu Tools et sélectionnez Crash Me Now. Firefox plantera et la fenêtre Rapporteur de plantage de Mozilla s'ouvrira. Soumettez le rapport de plantage à Mozilla.
  3. Utilisez about:crashes pour obtenir le rapport de plantage nouvellement créé.

Vérifier les processus Firefox en cours d'exécution

Certains problèmes, en particulier ceux liés au fait que Firefox ne démarre pas correctement, peuvent être causés par un processus Firefox existant, comme lorsque Firefox se bloque ou ne répond pas – corriger cela. Lorsque Firefox ne démarre pas, qu'une erreur indique qu'il est déjà en cours d'exécution, ou que vous soupçonnez que des fichiers pourraient être verrouillés, vérifier les processus en cours d'exécution est une bonne idée.

1. Vérifiez la liste des processus pour voir si Firefox est en cours d'exécution, et si oui, combien d'instances sont en cours d'exécution. La procédure et le nom du binaire varient selon le système d'exploitation.
   • Windows (firefox.exe) : ouvrez le Gestionnaire des tâches en appuyant sur Ctrl+Shift+Esc, passez à l'onglet Processus, parcourez toute la liste pour tous les processus firefox.exe.
   • Mac (firefox-bin) : ouvrez le Moniteur d'activité depuis Macintosh HD/Applications/Utilities. Parcourez toute la liste pour tous les noms de processus firefox-bin.
   • Linux (firefox ou firefox-bin) : avec la plupart des distributions basées sur Gnome, sélectionnez System->Administration->System Monitor. Sélectionnez l'onglet Processus, et recherchez tous les processus firefox-bin et/ou firefox.
2. Vous devrez peut-être terminer des processus, surtout s'il y a plus d'un processus Firefox ou si Firefox ne démarre pas.
   • Windows : cliquez sur le nom du processus à terminer, puis cliquez sur End Process
   • Mac : cliquez sur le nom du processus à terminer, puis cliquez sur Quit Process
   • Linux : faites un clic droit sur le nom du processus à terminer, puis choisissez Kill Process

• Si un problème est causé par un blocage de Firefox, il peut être nécessaire de terminer tous les processus Firefox après chaque redémarrage. Dans ces cas, il est nécessaire de redémarrer Firefox deux fois après avoir terminé tous les processus pour vérifier qu'un problème est résolu.

Utiliser WinDbg pour déboguer les plantages ou les blocages sous Windows

WinDbg est une application gratuite de Microsoft utilisée pour déboguer les programmes. Mozilla fournit des symboles de débogage pour que WinDbg puisse être utilisé pour déboguer les versions de Firefox sous Windows. C'est particulièrement utile dans les cas où le Rapporteur de plantage de Mozilla ne se déclenche pas ou où un logiciel espion cause le blocage/plantage.

Après avoir obtenu des données de WinDbg, demandez à un autre bénévole de les examiner si vous n'êtes pas encore familier avec l'examen des rapports de plantage.:

1. Téléchargez WinDbg depuis http://msdn.microsoft.com/en-us/windows/hardware/gg463016.aspx.
2. Ouvrez WinDbg (Menu Démarrer->Tous les programmes->Debugging Tools for Windows->WinDbg)
3. Dans le menu Fichier, choisissez Ouvrir un exécutable
4. Important : assurez-vous que « Déboguer les processus enfants » est sélectionné
5. Dans la fenêtre Ouvrir un fichier, naviguez jusqu'à C:\Program Files\Mozilla Firefox et choisissez firefox.exe. Cliquez sur Ouvrir.
6. Une grande boîte de commande blanche avec du texte apparaîtra. Au bas de cette boîte se trouve une zone de saisie de texte où vous pouvez entrer des commandes. Entrez ces trois commandes, une à la fois, dans l'ordre : (tapez-les exactement, et incluez le point avant chaque commande)
   • .sympath SRV*c:\symbols*http://symbols.mozilla.org/firefox
   • .symfix+ c:\symbols
   • .reload /f
7. Attendez jusqu'à 30 minutes que la dernière commande se termine, elle doit télécharger environ 70 Mo de données
8. Quand elle a terminé, ouvrez le menu Déboguer (en haut) et choisissez Exécuter.
9. Lorsque Firefox s'ouvre, essayez de le faire planter comme avant. (S'il plante sur un site web spécifique, allez sur ce site web)
10. Quand il plante, vous verrez une erreur dans la boîte de commande de windbg.
11. Après qu'il a planté, entrez cette commande dans la zone de texte au bas de la boîte de commande : (incluez le point d'exclamation avant la commande)
    • !analyze -v -f
12. Copiez et collez tout le texte de la boîte de commande dans un nouveau message de forum.

Bon à savoir

Lorsque vous fournissez une assistance aux utilisateurs, il y a beaucoup de choses qu'il est utile de savoir.

Où obtenir de l'aide

Pour en savoir plus sur les ressources disponibles pour les bénévoles de l'assistance, lisez le Manuel de l'assistance de base par messagerie instantanée.

• Rechercher dans la base de connaissances - la plupart des questions peuvent être entièrement résolues avec une recherche rapide dans la base de connaissances.
• Salon de discussion des contributeurs : #sumo sur irc ou Contributeurs sur Spark
• Si vous avez des suggestions ou des commentaires sur l'assistance, ou si vous pensez avoir rencontré un nouveau problème, vous pouvez publier dans le Forum des contributeurs.

Trouver le dossier de profil

• Les instructions pour trouver le dossier de profil sont fournies dans la base de connaissances. Pour des instructions sur un autre système d'exploitation, choisissez simplement un autre système d'exploitation à droite de la page.

Où Firefox stocke les données

Lors du dépannage, il est souvent important de savoir où les données de Firefox sont stockées. Il est important que nous ne causions jamais de perte de données involontaire - cela inclut les cookies ! Tous ces fichiers sont stockés dans le dossier de profil de Firefox.

• places.sqlite : marque-pages et historique, ce fichier peut être corrompu dans certains cas.
• cookies.sqlite : tous les cookies enregistrés, ce fichier peut être corrompu dans certains cas.
• prefs.js : ce fichier stocke toutes les préférences de l'utilisateur, y compris : la page d'accueil, les modules complémentaires installés, le thème activé, le comportement des cookies, les options d'effacement de tout l'historique, les paramètres des extensions et les paramètres de l'imprimante. Si ce fichier est corrompu, il peut être réinitialisé pour restaurer toutes les préférences à leurs valeurs par défaut. La meilleure façon de réinitialiser ce fichier est de cocher « Réinitialiser toutes les préférences utilisateur aux valeurs par défaut de Firefox » dans la fenêtre du mode sans échec.
• mimetypes.rdf : toutes les associations de types de fichiers telles que configurées dans Options/Preferences...Applications. Ce fichier peut être supprimé en toute sécurité s'il est corrompu.
• extensions.ini, extensions.rdf, extensions.cache : fichiers temporaires pour les extensions installées. Ceux-ci peuvent être corrompus et doivent être supprimés
• signons.sqlite et key3.db : ces fichiers stockent les mots de passe et les exceptions enregistrés. Le fichier signons et le fichier key doivent tous deux être copiés pour les sauvegarder.
• cert8.db : certificats de sécurité enregistrés. Si ce fichier est illisible ou corrompu, l'erreur Corriger le message d'erreur « Impossible de lancer le composant de sécurité de l'application » peut en résulter.

Différences entre les systèmes d'exploitation

L'assistance en direct reçoit des utilisateurs qui ont besoin d'aide sur les trois systèmes d'exploitation que Firefox prend en charge. Assister plusieurs systèmes d'exploitation n'est pas difficile, tant que vous êtes familier avec quelques différences clés entre les systèmes d'exploitation.

• D'autres différences incluent la manière de trouver le dossier de profil.

Utiliser about:config

about:config est une interface pour éditer les préférences avancées de Firefox, ce qui est souvent nécessaire pour résoudre des problèmes lorsqu'elles sont mal configurées.

• La capture vidéo ci-dessous montre comment utiliser about:config pour résoudre les problèmes de User Agent.

Comment prendre des captures d'écran sur les trois systèmes d'exploitation

Obtenir une capture d'écran est utile lorsque vous n'êtes pas sûr du problème d'un utilisateur. Une capture d'écran peut vous permettre de voir rapidement à quoi un utilisateur fait référence.

• Windows :
  1. Appuyez sur la touche Print Screen du clavier
  2. Ouvrez un éditeur d'images tel que Microsoft Paint. (Microsoft Paint se trouve dans le Menu Démarrer sous Tous les programmes->Accessoires)
  3. Dans le menu Édition, sélectionnez Coller
  4. Enregistrez l'image résultante en tant que fichier PNG, puis téléversez-la sur le forum.
• Mac :
  1. Appuyez sur Command+Shift+3 pour enregistrer une capture d'écran au format PNG sur le bureau. (Mac OS 10.4+)
  2. Téléversez le fichier depuis le bureau sur le forum
• Linux :
  1. Appuyez sur la touche Print Screen pour enregistrer une capture d'écran au format PNG.
  2. Téléversez le fichier depuis le bureau sur le forum

Savoir utiliser les fonctionnalités qui déroutent souvent les utilisateurs

En tant que bénévoles, nous devons être exceptionnellement familiers avec les domaines de Firefox sur lesquels les utilisateurs butent. De nombreux bénévoles n'utilisent pas eux-mêmes toutes les fonctionnalités de Firefox, donc un rappel rapide de certains des principes de base est important.

• Marque-pages et la barre d'adresse intelligente (Awesomebar) : pour en savoir plus, lisez Les marque-pages dans Firefox. Pour un aperçu, regardez la capture vidéo de Mike Beltzner.
• Préférences de démarrage et restauration des onglets : si ces paramètres sont modifiés dans Options/Préférences, Firefox peut ne pas proposer de restaurer les onglets à la fermeture de Firefox.
• Emplacements de téléchargement : l'emplacement de téléchargement par défaut est configuré dans Options/Preferences dans le panneau d'options General. Sous Windows Vista, cela a été changé pour le dossier Téléchargements au lieu du bureau par défaut, ce qui déroute les utilisateurs habitués à Windows XP.
• Gestion des applications : les associations de types de fichiers sont configurées avec le panneau Applications dans Options/Preferences. Cela inclut s'il faut enregistrer les fichiers, les ouvrir avec une application spécifique, demander à l'utilisateur à chaque fois, ou utiliser un plugin.
• Désactivation des plugins : les plugins peuvent être désactivés sans redémarrer Firefox en utilisant Tools ou Firefox->Add-Ons->Plugins. Si un plugin se comporte mal, le désactiver et le réactiver peut souvent résoudre le problème.

Supprimer des fichiers du dossier de profil

Si des fichiers dans le dossier de profil sont corrompus, il est souvent nécessaire de les supprimer. Pour éviter la perte de données, renommez toujours les fichiers et les dossiers au lieu de les supprimer.:

• Pour les préférences (prefs.js), les marque-pages/historique (places.sqlite), ou les paramètres de fenêtre/barre d'outils (localstore.rdf), utilisez la fenêtre du mode sans échec pour réinitialiser le fichier.
• Pour les autres fichiers, ou si les étapes du mode sans échec n'ont pas fonctionné, renommez manuellement le fichier :
  1. Ouvrez le dossier de profil. Voir Différences entre les systèmes d'exploitation ci-dessus pour des instructions spécifiques.
  2. Assurez-vous que Firefox est fermé. Si une fenêtre de discussion est ouverte dans Firefox, l'utilisateur doit revenir à l'assistance en direct en utilisant un autre navigateur.
  3. Faites un clic droit (Mac : Command+clic) sur le fichier à supprimer, et sélectionnez Renommer.
  4. Tapez un nouveau nom pour le fichier. Une pratique courante est de simplement ajouter .old ou .bak à la fin du nom de fichier.
     • Si le fichier ne peut pas être supprimé, Firefox est peut-être encore en cours d'exécution. Voir Vérifier les processus Firefox en cours d'exécution ci-dessus.
  5. Redémarrez Firefox pour permettre au fichier d'être régénéré

Comment savoir quand un problème n'est pas causé par Firefox

De nombreuses questions que les utilisateurs posent sont en fait liées à d'autres programmes ou au système d'exploitation. Il est important d'être aussi poli que possible et de vérifier les informations avant d'informer l'utilisateur qu'un autre programme est en cause.

• Demandez à l'utilisateur d'essayer dans un autre navigateur. Si les mêmes symptômes se produisent dans les deux navigateurs, le problème n'est très probablement pas Firefox. Vérifiez les logiciels de pare-feu, les logiciels espions et les connexions réseau.
• Vérifiez si un logiciel malveillant pourrait être à l'origine du problème. Voir Résoudre des problèmes de Firefox causés par des logiciels malveillants

Erreurs courantes des bénévoles

Nous collectons périodiquement des informations sur les erreurs et les fautes courantes commises par les bénévoles de l'assistance en direct, afin que tout le monde sache comment les éviter à l'avenir. Voici quelques-unes des erreurs les plus courantes que nous devrions tous essayer d'éviter.

1. Sauter directement à une solution
   • Les bénévoles lisent souvent une question et sautent directement à la proposition d'une solution. Par exemple, un utilisateur ayant un problème de connexion pourrait se voir dire immédiatement d'essayer le mode sans échec de Firefox. Au lieu de cela, le bénévole aurait dû d'abord vérifier les détails.
2. Ne pas poser assez de questions
   • N'oubliez pas de toujours tout vérifier et de poser des questions pour cerner le problème. Si vous n'êtes pas sûr qu'un utilisateur a essayé quelque chose, posez des questions pour vous en assurer.
3. Fournir une solution générale
   • La simple création d'un nouveau profil résout beaucoup de problèmes, mais ce n'est pas toujours la meilleure solution. recherchez toujours dans la base de connaissances et consultez trouver une réponse pour trouver d'abord une solution spécifique.
4. Ne pas demander d'aide
   • Les meilleurs bénévoles sont ceux qui demandent le plus d'aide. Personne ne connaît la réponse à toutes les questions, et tout le monde est censé demander dans le salon de discussion des contributeurs lorsque le dépannage est impliqué dans l'assistance en direct.
5. Ne pas respecter les données des utilisateurs
   • Bien que les cookies ou les mots de passe enregistrés puissent ne pas être importants pour tout le monde, nous devons traiter toutes les données comme importantes, sauf si l'utilisateur spécifie le contraire. Cela signifie que les marque-pages ne doivent jamais être supprimés, les cookies ne doivent jamais être effacés, et l'historique de navigation ne doit pas être effacé sans que l'utilisateur soit informé de la perte de données.
   • Dans les cas où des fichiers de données doivent être supprimés pour le dépannage, renommez toujours plutôt que de supprimer. Dans les cas où les marque-pages sont restaurés, faites toujours une sauvegarde.
   • Lors de la désinstallation de Firefox, vérifiez que l'utilisateur ne coche pas la case pour effacer le profil.
   • Lors de l'utilisation du gestionnaire de profils, assurez-vous que l'ancien profil n'est pas supprimé.
   • Lorsqu'il y a des problèmes sur un site web, supprimez les cookies pour ce site web plutôt que d'effacer tous les cookies.
6. Répondre de manière inappropriée aux utilisateurs abusifs
   • Si un utilisateur de l'assistance en direct veut parler d'autre chose que de Firefox, expliquez poliment que le service de discussion est uniquement pour l'assistance de Firefox. Ne présumez jamais qu'un utilisateur est un « troll ». Si un utilisateur enfreint continuellement les règles, vous pouvez mettre fin à la discussion.
   • À éviter :
     • Se disputer avec les utilisateurs. Si l'utilisateur n'a pas de question ou refuse de suivre les conseils, transférez la discussion à un modérateur du salon ou envoyez l'utilisateur sur le forum.
     • Les grossièretés, jouer le jeu ou encourager les utilisateurs abusifs (informez les utilisateurs abusifs des règles, et fermez la discussion s'ils refusent de s'y conformer).
     • Qualifier les utilisateurs de troll. Nous ne présumons jamais que quelqu'un est un « troll ». De nombreux utilisateurs sont réellement confus, il est donc nécessaire d'être patient avec eux. Si vous n'êtes pas sûr, invitez un modérateur du salon. Toujours supposer la bonne foi.
7. Ne pas s'amuser
   • Les bénévoles de l'assistance représentent la communauté plus large des bénévoles de Mozilla auprès des utilisateurs de Firefox. Aider à l'assistance vous permet de rencontrer des membres de la communauté Mozilla, d'en apprendre davantage sur Firefox et d'interagir directement avec la communauté. Bien que nous nous préoccupions de rendre les utilisateurs heureux, un aspect tout aussi important d'une communauté d'assistance est l'interaction entre ses membres. Alors, saisissez l'occasion de faire connaissance avec les gens - à la fois ceux impliqués dans l'assistance et ceux d'ailleurs au sein de Mozilla.