在支持社区中解答他人的疑惑很简单。不用担心，您不需要成为 Firefox 专家也能有所作为。大多数问题已经在 知识库文章 中得到解决，您只需要发个链接就可以啦。如果您对支持流程有任何疑问，您还可以在 SUMO community discussions 论坛 或 SUMO Matrix room 中寻求帮助。
只需要按照下面的提示就会成为知道专家了。
寻找问题
使用社区论坛问题列表（针对所有产品或特定产品论坛）来查找需要帮助的用户。所有产品 问题列表包含所有可供用户提出支持问题的 Mozilla 产品。如果您想将问题列表限制为特定产品，您可以从 社区论坛主页 中选择该产品。
请特别注意 无人回复的帖子 或最后一位发帖人并非其他定期贡献者的帖子（前 10 名和前 25 名贡献者会在其用户名下方显示）。为了帮助您找到没有回复的帖子，您还可以使用 SUMO Live Helper 附加组件。
如果您正在回答有关 Firefox 或 Thunderbird 的问题，并且您使用的是 Mac OS 或 Linux，请注意关注使用与您相同操作系统的用户。他们可能会提出 Windows 用户无法回答的问题。
提示： 有时，某个问题可能非常常见，我们已经把答案输入好了。您可以使用论坛回复框中的 常用回复 工具，发布一个可用的 常用论坛回复。
寻找答案
先搜索看看问题是否已经被解决过了，而不是每次都直接尝试回答用户的问题。建议优先使用 知识库文章 来解答用户的问题。这些文章已经经过了质量审查，并且囊括了所有支持的操作系统。记住，您不仅是在帮助这个帖子的提问者，您的回答还将在以后被阅读该主题的人所参考。
提示：您可以使用 发布回复 框中的 插入链接... 工具来查找并发布支持文章的链接。点击 插入链接... 图标，然后在 链接目标 下的 技术支持文章 部分中输入文章名称。自动完成功能应该能找到该文章。从下拉列表中选择文章，然后点击 。
如果知识库没有您的答案，您可以使用其他来源。以下是一些不错的资源：
如果您发现外部有优质的资源可以添加，请考虑将它们添加到现存的文章或者额外新建一篇。请参阅 知识库是如何工作的？。 由于本网站是 Mozilla 支持的第一线，而知识库搜索是大多数用户首先会做的事情，因此将信息包含在知识库文章中可以让用户更轻松地找到他们所需要的答案。
使用生成式人工智能（AI）回答论坛中的问题
我们通常不建议使用生成式 AI 来回答论坛中的问题，因为参考文献可能已过时且仍需验证。但如果您这样做，请务必查看我们论坛中的 Generative AI policy 并遵守。
自己查找问题
当您找不到可以解决问题的办法时，可以通过下面的方式逐一排查。 注意：如果您需要更多帮助来调查 Firefox 问题，请参阅 Firefox Support troubleshooting guide 文章。
- 考虑用户的操作系统和 Firefox 或 Thunderbird 的版本。
- 请仔细查看产品。例如，有关 Firefox for Android 或 Firefox for iOS 的问题与有关 Firefox 桌面版的问题需要的答案不同。
- 查看用户的 附加组件。尤其要注意那些已知会导致问题的附加组件。
- 尝试找出问题的原因。
- 该问题是否也发生在您的计算机上？这对于确定是否是用户设置的问题很有用。
- 问题是在 Firefox 的安全模式还是 Thunderbird 的排障模式下发生的？请参阅 Firefox 排障模式 和 Thunderbird 的排障模式。
- 暂时禁用安全软件后，是否依旧会出现此问题？
- 对于 Firefox 的问题，该问题是否发生在其他浏览器中，例如 Windows 用户的 Internet Explorer 或 Mac 用户的 Safari？如果是，则问题出在系统上，而不是 Firefox 上。
- 如果是崩溃导致的问题，参见 如何解决崩溃错误。
当然，如果您找出问题的答案，请将它们添加到问题库中。
提交问题的答案
- 保持友善。维护自己、他人甚至 Mozilla 的权益并非你的职责。用户可能只是因为遇到的问题令人沮丧而发泄。最好的做法是帮助用户找到答案。如果你觉得某个帖子已经越界，请使用 报告滥用 链接。
- 根据用户的帖子判断其个人经验。例如，并非所有用户都知道如何访问 about:config。如有可以，请提供更多解释。Firefox 的配置编辑器 和 配置编辑器（Thunderbird）文章可能会有所帮助。
- 了解用户使用的操作系统，并根据具体情况调整回复。例如，Linux 用户不会有 C:\Program Files，而 Mac 用户可能无法使用右键单击。
- 对于 Firefox 更新后出现的问题，请先尝试解决问题。如果没有解决方案，请提供指向 安装 Firefox 以前的版本 文章的链接（如果用户坚持回到旧版本），并添加警告，说明旧版本 不安全，可能会危及个人信息的机密性、完整性或可用性。
跟进您的答案
您提交的答案可能不是完美的, 其他用户可能会对您的答案进行追问。无论发生什么情况,请尽量继续与提出问题者进行交流。所以在提交答案的同时，请考虑选择 "有新的回复时通知我" ，这意味着每当有人回复时，您都会收到电子邮件通知。您也可以打开 您发布过的主题列表 去跟踪您的问题。
寻求帮助
如果您卡在了某个困难的技术问题上，您可以使用 Support Forum Contributors 高级故障排除论坛来讨论困难问题或寻求其他贡献者的帮助。SUMO Matrix room 是另一个寻求帮助的地方。另请参阅 支持论坛 - 问题升级机制。
重复问题
如果你发现某位用户在近期的帖子中重复发布了两次或更多次的同样问题：
- 在重复的帖子上 添加回复，告知那名用户这个问题重复了他近期的另一个问题，并附上原本链接。
- 点击 报告滥用 向管理举报，从而使这个帖子被锁住。
- 管理员： 锁住该贴然后添加一个回复（不要直接编辑该用户的帖文）。
题外话
一般而言，我们仅对主题开启时 获取技术支持 上列出的产品提供支持。其他所有问题均视为题外话（请参阅 论坛用户守则及使用指南）。
用户发布的帖子，如果涉及 Mozilla 问题（例如开发决策），且我们无力解决，则将被视为题外话。如需严肃讨论，请引导用户访问涵盖该主题的合适论坛，例如特定的 Mozilla Discourse 论坛。也可以引导想要分享反馈、想法、意见或投诉的用户至 Mozilla Connect 网站，这个网站也可以通过在 Firefox 的 帮助 菜单中的 分享想法和意见反馈... 菜单项来访问该网站。
- 标记为无需回复：通过在页面右侧栏的标签选择器部分中选择 无需回复 标签。
- 添加回复： 告知用户该论坛仅用于帮助用户解决有关 获取技术支持首页 上列出的产品的支持问题，我们不提供对其他产品或问题的支持。
- 如果可能，请提供有用的链接或建议。例如，将遇到 Windows 问题的用户引导至 Microsoft 或 Windows 论坛。对于 iPhone 问题，请引导他们至相应的 Apple 论坛。
- 向管理举报：点击 举报滥用，以便锁定该主题。
