Este artigo apresenta as partes principais da plataforma de Suporte Mozilla (SUMO). Você aprenderá como encontrar perguntas de suporte, filtrá-las, navegar em uma discussão de suporte e gerenciar notificações.

Como navegar na página da lista de perguntas

Passo 1: Encontre os fóruns da comunidade

Vá para a Lista de perguntas, onde você encontrará todos os produtos que têm suporte nos fóruns da comunidade de Suporte Mozilla. Selecione o produto com o qual você gostaria de ajudar para ver suas perguntas de suporte.

Passo 2: Entenda a lista de perguntas

A lista de perguntas é dividida em várias abas que ajudam os colaboradores a identificar rapidamente quais perguntas precisam de atenção:

• Todas — Exibe todas as perguntas que foram criadas ou atualizadas nas últimas duas semanas.
• Precisa de atenção — Exibe perguntas cuja resposta mais recente é do autor original. Essas perguntas estão aguardando a resposta de um colaborador e são a visualização padrão para colaboradores.
• Respondidas — Exibe perguntas que receberam pelo menos uma resposta de um colaborador e estão aguardando uma resposta do autor original.
• Resolvidas — Exibe perguntas que foram marcadas como resolvidas.

Se você está procurando perguntas para responder, a aba Precisa de atenção geralmente é o melhor lugar para começar.

Passo 3: Filtre a lista de perguntas

Além das abas acima, você pode restringir ainda mais a lista de perguntas usando os filtros disponíveis.

Status da resposta

• Novas — Exibe apenas perguntas que ainda não receberam nenhuma resposta.
• Respostas não ajudaram — Exibe perguntas em que uma ou mais respostas foram marcadas como não úteis.

Tópico

Use o filtro Tópico para exibir perguntas relacionadas a um tópico específico de um produto.

Tags

As tags permitem filtrar perguntas por uma ou mais palavras-chave. Elas são ordenadas por frequência e são especialmente úteis quando você está acompanhando um recurso ou problema específico.

Por exemplo, você pode filtrar por:

• Compatibilidade com a web
• Firefox 152.0.1

Para ver perguntas sobre compatibilidade com a web no Firefox versão 152.0.1.

Filtros específicos de colaborador

A seção Mostre-me permite personalizar quais perguntas são exibidas:

• Publicações de todos — Exibe todas as perguntas de todos.
• Minhas contribuições — Exibe apenas as perguntas das quais você participou.

Passo 4: Entenda o cartão da pergunta

Cada pergunta na lista de perguntas é exibida como um cartão de pergunta. O cartão fornece uma visão geral rápida da pergunta antes de você a abrir.

Veja o que cada seção representa:

1. Título da pergunta — O título da pergunta de suporte.
2. Conteúdo da pergunta — Uma prévia do conteúdo da pergunta. Perguntas mais longas são truncadas automaticamente.
3. Ler mais — Expande o conteúdo da pergunta para mostrar mais da pergunta sem sair da página.
4. Status da discussão — Indica o estado atual da pergunta:
   • Aberta — A pergunta ainda está aceitando respostas.
   • Bloqueada — A pergunta foi fechada e não pode mais receber respostas.
   • Resolvida — A pergunta foi marcada como resolvida.
5. Produto — O produto Mozilla sobre o qual é a pergunta (por exemplo, Firefox, Thunderbird ou Mozilla VPN).
6. Publicada — Mostra quando a pergunta foi enviada originalmente.
7. Publicada por — Exibe o nome de usuário da pessoa que fez a pergunta.

Como navegar em uma discussão de pergunta

Depois de abrir uma pergunta, você encontrará várias ferramentas que o ajudam a responder e gerenciar a discussão.

Responder

O editor Responder inclui ferramentas de formatação para:

• Texto em negrito e itálico
• Hiperlinks
• Listas numeradas e com marcadores
• Respostas prontas

Dois recursos são especialmente úteis para novos colaboradores:

• Inserir link — Você pode criar um link para um artigo existente da Base de conhecimento sem sair da página.
• Respostas prontas — Respostas usadas com frequência para problemas comuns. Usar essas respostas ajuda a manter a consistência das respostas e economiza tempo.

Se precisar de informações adicionais antes de diagnosticar, selecione Precisa de mais informações do usuário. Isso informa ao autor da pergunta que mais detalhes são necessários e facilita a resposta.

Barra lateral da pergunta

A barra lateral contém várias ferramentas e painéis de informação.

Ferramentas da pergunta

• Receber atualizações por e-mail — Ativa ou desativa as notificações por e-mail para esta pergunta.
• Assinar o feed — Acompanhe a discussão mesmo que você não tenha respondido.

Tags

As tags fornecem contexto adicional sobre a pergunta e ajudam os colaboradores a descobrir problemas relacionados.

Detalhes da pergunta

Esta seção inclui:

• Produto
• Tópico
• Sistema operacional
• Versão do Firefox

Selecionar Mais detalhes do sistema exibe informações de diagnóstico adicionais enviadas pelo usuário.

Tenha em mente que esta informação só está disponível se o usuário a incluiu ao criar a pergunta. Os usuários também podem fornecê-la mais tarde, copiando as informações da página about:support.

Ver também

Esta seção sugere perguntas de suporte e artigos da Base de conhecimento relacionados que podem ajudar a responder à pergunta do usuário.

Receber notificações

Por padrão, responder a uma pergunta não inscreve você automaticamente para receber atualizações por e-mail.

Você pode ativar as notificações para uma pergunta individual selecionando Receber atualizações por e-mail na barra lateral da pergunta.