A base de conhecimento de suporte da Mozilla (KB) é a fundação que permite que todo o nosso esforço de suporte seja escalado para atender centenas de milhões de usuários. Mas os artigos têm um custo. Cada um tem que ser escrito, revisado, localizado e mantido.

Por essa razão, o gerenciamento ponderado de conteúdo é essencial. Antes de adicionar novo conteúdo ou modificar a visibilidade, consulte as diretrizes abaixo.

Propriedade e discrição de conteúdo

A maior parte do conteúdo do SUMO está sob a discrição da equipe de conteúdo da Experiência do Cliente (CX).

As seguintes categorias são exceções e são gerenciadas pela equipe da comunidade:

• Como contribuir
• Respostas prontas

Essas áreas são de propriedade da equipe da comunidade para garantir o alinhamento com os fluxos de trabalho e práticas dos contribuidores. Para saber mais sobre cada equipe e suas funções, consulte o artigo Conheça o time.

Como tal, as atualizações dos artigos de Como contribuir ou Respostas prontas são gerenciadas diretamente pela equipe da comunidade e estão isentas do fluxo de trabalho de conteúdo padrão.

Adicionar e arquivar artigos

Propor novos artigos

Em muitos casos, melhorar ou expandir um artigo existente é mais eficaz do que criar um novo.

Artigos totalmente novos só devem ser criados em uma das seguintes condições:

• O tópico ainda não é abordado na documentação existente do SUMO.
• O artigo serve para esclarecer informações novas ou existentes que são insuficientes ou pouco claras para os usuários, ou que se prevê que sejam tecnicamente avançadas o suficiente para influenciar o volume de suporte.
  • Alguns recursos voltados para o usuário provavelmente gerarão muito interesse e perguntas dos usuários. Isso pode ser um aspecto inerente do recurso, um resultado de marketing e links no produto, ou uma combinação dos dois.
• Há um problema novo e complexo com um de nossos produtos que surgiu com frequência em tópicos e votos recentes no fórum de suporte.
  • Isso pode incluir problemas críticos e urgentes que precisam de documentação temporária (por exemplo, Falha de inicialização do Firefox com o software de segurança G DATA).
• O artigo é explicitamente exigido por um membro da equipe da Mozilla, ou é necessário como parte do trabalho de preparação para o lançamento.

Arquivar artigos

Para garantir que nossa base de conhecimento permaneça focada nas perguntas mais atuais e urgentes dos usuários, revisamos e arquivamos periodicamente artigos que não refletem mais as versões mais recentes dos produtos ou serviços da Mozilla ou as preocupações dos usuários. Arquivar não é o fim de um artigo; é uma forma de sinalizar que o conteúdo pode estar desatualizado ou menos relevante para nossa base de usuários atual, preservando seu valor histórico e acesso para aqueles que possam precisar dele.

Como funciona

A equipe e os contribuidores com privilégios de revisor podem marcar um artigo como obsoleto. É assim que se faz:

• Visite a página do artigo e clique no menu Editar metadados do artigo em Ferramentas de edição.
• Marque o artigo como Obsoleto adicionando uma marca de seleção.
• Clique no botão Salvar.

Um artigo arquivado é removido de todos os painéis, incluindo os painéis de localização, e não aparecerá nos resultados de pesquisa normais. No entanto, quaisquer links diretos existentes para o artigo continuarão funcionando. Um banner será exibido na parte superior do artigo para informar aos leitores que ele não está mais sendo mantido e pode estar desatualizado. O arquivamento é reversível. Se necessário, os contribuidores podem revisitar a página Editar metadados do artigo e desmarcar a opção Obsoleto, trazendo o artigo de volta ao status ativo.

Considerações antes de arquivar

• Poucas visualizações: Artigos que atraem menos de 1500 visitas por mês são candidatos a arquivamento.
• Poucos relatos recentes: A falta de tópicos ou votos recentes no fórum de suporte sugere que o artigo aborda uma preocupação menor.
• Baixo impacto: Artigos cuja remoção provavelmente não causará problemas significativos.
• Mudanças no produto: Artigos relacionados a problemas que foram resolvidos ou recursos que mudaram significativamente.

Diretrizes para arquivar artigos da base de conhecimento

Ao decidir arquivar um artigo, considere o seguinte para garantir que a decisão esteja alinhada com os melhores interesses de nossa base de usuários e com a precisão de nossa base de conhecimento:

• Obsolescência e irrelevância: Os artigos devem ser arquivados se o conteúdo não for mais relevante para as versões atuais dos produtos ou serviços da Mozilla. Para mais detalhes, consulte a política de suporte de versão do Firefox para conteúdo da base de conhecimento.
• Redundância: O conteúdo que foi substituído por artigos mais abrangentes ou duplicado em vários artigos sem adicionar valor único deve ser arquivado para otimizar a base de conhecimento.
• Conteúdo histórico: Artigos que servem mais como um registro histórico do que como suporte prático e atual podem ser arquivados para manter a base de conhecimento ativa focada no suporte ao usuário.

Restringir visibilidade

O recurso Restringir visibilidade é uma adição recente que visa aprimorar a flexibilidade do gerenciamento de conteúdo na plataforma SUMO. Ele permite que artigos específicos sejam visíveis apenas para grupos designados, como membros da equipe ou certos contribuidores, permitindo a distribuição de conteúdo sensível ou em estágio inicial de maneira controlada.

Como funciona

A restrição de visibilidade capacita a equipe e os contribuidores com privilégios de revisor da base de conhecimento a gerenciar a acessibilidade de artigos para públicos específicos. Esse recurso é importante para controlar a disseminação de informações sensíveis ou em estágio inicial que ainda não se destinam ao público em geral. Veja como funciona:

• Definir restrições: Um membro da equipe ou contribuidor com os privilégios necessários pode restringir a visibilidade de um artigo. Isso é feito navegando até a página de descrição do artigo e selecionando as configurações de visibilidade apropriadas na seção "Editar metadados do artigo", encontrada em Ferramentas de edição.
• Impacto da restrição: Uma vez que um artigo é definido com visibilidade restrita, ele se torna inacessível ao público em geral e visível apenas para membros da equipe e grupos designados (como círculos de contribuidores específicos, contribuidores sob NDA, etc). Essa ação remove o artigo dos resultados de pesquisa gerais e dos painéis públicos, embora os links diretos para o artigo permaneçam funcionais para quem tem acesso.
• Indicadores de visibilidade: Artigos com visibilidade restrita apresentarão indicadores ou banners para esclarecer seu status aos leitores que têm acesso. Isso os alerta de que o conteúdo é restrito e pode conter informações ainda não públicas ou destinadas a um público específico.
• Reversibilidade e ajuste: A configuração de restrição de visibilidade não é permanente e pode ser ajustada conforme a necessidade de restrição muda. A equipe e os contribuidores com os privilégios apropriados podem retornar às configurações de metadados do artigo para modificar as restrições de visibilidade, tornando o artigo disponível para um público mais amplo ou ajustando os grupos que têm acesso.

Considerações antes de restringir a visibilidade:

Antes de aplicar o recurso Restringir visibilidade a um artigo, é crucial ponderar o seguinte para garantir que o recurso seja usado de forma eficaz:

• Necessidade do público: Certifique-se de que o conteúdo se destina de fato a um público específico e não é benéfico para a base de usuários mais ampla.
• Sensibilidade do conteúdo: Avalie a sensibilidade das informações para determinar se a visibilidade restrita é justificada.
• Impacto no suporte do fórum: Considere se restringir a visibilidade do artigo pode impactar negativamente os usuários que poderiam se beneficiar das informações e, em caso afirmativo, procure métodos alternativos para resolver quaisquer preocupações.
• Relevância temporal: Para conteúdo que é apenas temporariamente sensível (por exemplo, recursos sob embargo até uma determinada data), planeje ajustar as configurações de visibilidade assim que as informações não estiverem mais restritas.

Diretrizes para restringir a visibilidade

• Conteúdo de pré-lançamento: Ideal para artigos que detalham recursos ou produtos futuros que ainda não são públicos.
• Comunicação direcionada: Permite o compartilhamento de informações com grupos específicos em nossa comunidade, como contribuidores sob NDA ou líderes de localidade, sem tornar o conteúdo público.
• Gerenciamento de informações sensíveis: Útil para conteúdo que, devido à sua natureza sensível, requer acesso restrito.