目次
返信の方法
返信すべきとき
- バグ報告や問題点を含むレビュー
- ヘルプを求めるレビュー
- 特筆すべきフィードバックを含む肯定的なレビュー
返信すべきでないとき
- 罵倒的なコメントを含むレビュー
- 私たちの製品に関係のないレビュー
エスカレーションすべきとき
- 有効なバグ報告を含むレビュー
- 製品チームに共有できる特筆すべきフィードバックを含むレビュー
優先順位付け
通常、私たちは毎月 9,000 から 15,000 件のレビューを受け取ります。これらすべてに返信するのは大変なことです。そのため、優先順位を設定する必要があります。どのレビューを最初に優先し、どのように返信すべきかを判断するためのガイドラインをいくつか紹介します:
- 星 1-2 のレビューで、バグ報告やヘルプを求めているもの。この種のレビューには、解決策を提供することを目指すべきです。
- 星 3-5 のレビューで、バグ報告やヘルプを求めているもの。この種のレビューには、解決策を提供することを目指すべきですが、星 4-5 のレビューについては、高い評価を付けてくれたユーザーに感謝することを忘れないでください。
- 星 1-5 のレビューで、特筆すべきフィードバックを含むもの。フィードバックに対してユーザーに感謝すべきです。エスカレーションする価値がある場合は、そのフィードバックを製品チームに転送することも伝えましょう。
- 星 1-3 のレビューで、短く否定的なもの。この種のレビューには、アプリについてユーザーが気に入らない特定の点があるかどうかを尋ねるべきです。ユーザー体験を向上させるために何か手伝えることがあるかどうかを尋ねましょう。
- 星 4-5 のレビューで、短く肯定的なフィードバックを含むもの。この種のレビューには、なぜアプリを楽しんでいるのかを詳しく説明してもらうようユーザーに尋ねることができます。高い評価を付けてくれたユーザーに感謝することも忘れないでください。
一般的な返信
一般的/定型的な返信は、レビューにどのように返信するかを把握するために、素早く簡単に使用できるテンプレートです。すべての返信をカスタマイズすることが常に推奨されますが、少なくとも返信をパーソナライズすることが重要です。これを行う最善の方法は、顧客がレビューしている特定の問題に言及することです。
返信の構成
Google Play ストアでの返信は 350 文字に制限されていることに注意してください。
- ユーザーの名前で挨拶する
常に挨拶をしましょう。ユーザー名がない場合や、返信で呼びかけるのに不適切な奇妙な名前を使用している場合があります。その場合は、「こんにちは」のような一般的な挨拶を使用できます。
- 問題を認識し、共感する
彼らが書いている問題を認識し、共感することは、ユーザーに協力してもらうための素晴らしい方法です。問題について理解したことを繰り返すことは、共通の理解を築くのに役立ちます。 例: 「[問題の要約をここに記述] が発生しているとのこと、申し訳ありません。」
- 解決策を提案する
良いサポート体験は、目の前の問題を理解することから始まります。助けとなる追加情報が必要な場合は、丁寧でフレンドリーな方法でユーザーに尋ねましょう。常に、彼らが抱えていると思われる問題の文脈で質問することを忘れないでください。 例: 「[問題点をここに記述] を修正するために、[提案する修正方法をここに記述] を試してみてください」
- 役立つリンクを提供する
ユーザーが自分で調べられるリソースを提供しましょう。bit.ly を使用してリンクを短縮し、文字数制限を節約できます。
- フィードバックを求める
私たちの解決策が機能したかどうかを知りたいこと、そして機能しなかった場合でも引き続きサポートすることを伝えましょう。 例: 「これが役立ったかどうか、レビューを更新してお知らせください。」
- 署名を追加する
署名は、ユーザーに誰と話しているのかを知らせる良い方法です。 例: -K または ^pw
返信の例
バグ/問題:
返信:
こんにちは。スクリーンショットが撮れなかったのは、プライベートブラウジングモードを使用していたからかもしれません。設定 > プライベートブラウジング > プライベートブラウジングでのスクリーンショットを許可する、に移動してプライベートブラウジングでのスクリーンショットを許可できます。これでうまくいくか教えてください。 - K
機能リクエスト: 画像 "Play Store Support - Feature request" は存在しません。 返信:
こんにちは、Terry さん。Firefox for Android でご不便をおかけして申し訳ありません。タブをグリッド表示に設定すると、一度にすべてのプレビューを見ることができます。また、設定メニューから「終了時に閲覧データを削除する」を選択することもできます。お役に立てば幸いです。 - K
Play ストアサポートの完全なガイドライン
Play ストアで Firefox ユーザーをサポートすることに本当に興味がある場合は、私たちのやり方を説明する以下のガイドラインに従ってください:
- How to contribute to Mobile Support — Google Play ストアサポートの始め方の概要です。
- モバイルサポート - 返信の方法 — Google Play ストアのレビューに返信を書く方法のガイドです。(このページです！)
- Play Store Support - Conversocial overview — 私たちが使用する貢献ツール、Conversocial の概要です。
- Play Store Support - How to use Conversocial — Conversocial を使用して Google Play ストアのレビューに返信するための完全なガイドラインです。
