サポートの質問に答えるのは簡単に始められます。心配しないでください。貢献するのに Thunderbird の専門家である必要はありません。ほとんどの質問は、すでにナレッジベースの記事で回答されており、リンクを投稿するだけで済みます。サポートプロセスについて質問がある場合は、貢献者フォーラム や #tb-support-crew IRC チャンネル で質問してください。
以下に、質問に答えるプロになるためのヒントをいくつか紹介します。
質問を見つける
Get Satisfaction のスレッド一覧 を使って、助けを必要としているユーザーを見つけてください。返信がないスレッドや、最後の投稿者が他の貢献者 (Get Satisfaction では貢献者を "champion" と呼んでいます) でないスレッドに特に注意してください。Mac や Linux を使用している場合は、同じ OS のユーザーに注意してください。Windows ユーザーでは答えられない質問があるかもしれません。
回答を見つける
毎回自分でユーザーの問題を解決しようとするのではなく、まず、以前に同じ問題がなかったか検索してください。何よりもまず、ナレッジベースの記事を利用するようにしてください。これらの記事は品質がレビューされており、サポートされているすべてのシステムの情報が含まれています。質問した人だけでなく、将来そのスレッドを読む人も助けていることを忘れないでください。
ナレッジベースに回答がない場合は、他の情報源を自由に使ってください。役に立つ情報源をいくつか紹介します:
外部の情報源を利用した場合は、その情報を既存の記事に追加したり、新しい記事を提案したりすることを検討してください。About the Knowledge Base を参照してください。このサイトは Thunderbird サポートの最前線であり、ほとんどのユーザーが最初に行うことはナレッジベースの検索であるため、ナレッジベースの記事に情報があれば、ユーザーは自分でより簡単に情報を見つけられるようになります。
調査する
問題が発生した以前のケースが見つからない場合は、自分で問題を解決するためのヒントをいくつか紹介します。
- ユーザーの OS と Thunderbird のバージョンを考慮してください。
- ユーザーの拡張機能とプラグインを確認してください。
- 問題の原因を切り分けてください。
- あなたのコンピューターでも問題は発生しますか？ これは、ユーザーの環境の問題なのか、Thunderbird やユーザーのメールプロバイダー全般の問題なのかを判断するのに役立ちます。
- Firefox や他のメールクライアントのような他のプログラムでも問題は発生しますか？ もしそうなら、それは Thunderbird ではなく、システムの問題です。
- セキュリティソフトウェアを一時的に無効にしても問題は発生しますか？
- Thunderbird のトラブルシューティングモード でも問題は発生しますか？
- 新しいプロファイルでも問題は発生しますか？
繰り返しになりますが、解決策を見つけたら、ナレッジベースに追加することを検討してください。
返信を投稿する
- 親切にしてください。自分自身や他の人、あるいは Thunderbird や Mozilla を擁護するのはあなたの仕事ではありません。ユーザーは問題がもどかしくて不満をぶつけているだけかもしれません。最善のことは、ユーザーが回答を得られるように手助けすることです。投稿が行き過ぎだと感じた場合は、モデレーターに報告してください。
- ユーザーの投稿に基づいて、そのユーザーの経験レベルを判断してください。例えば、すべてのユーザーが about:config の開き方を知っているわけではありません。迷ったときは、より詳しく説明するようにしてください。
- ユーザーが使用している OS を見て、それに合わせて返信してください。例えば、Linux ユーザーには C:\Program Files はなく、Mac ユーザーは右クリックができないかもしれません。
フォローアップ
あなたの回答が正しくない場合や、ユーザーがあなたにフォローアップの質問をする場合があります。いずれの場合も、あなたとユーザーの会話が続くことは双方にとって有益です。
