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Answering community Support Forum questions

È facile iniziare a rispondere alle domande del forum di supporto. Non preoccuparti, non devi essere un esperto per fare la differenza. La maggior parte delle risposte alle domande degli utenti è già stata trattata in un [https://support.mozilla.org/it/ articolo della Knowledge Base] e puoi postare un link a quell'articolo. Le linee guida per la partecipazione al forum sono trattate nell'articolo [[Mozilla Support rules and guidelines]]. Se hai domande sul processo di supporto, chiedi nel [/forums/contributors forum di discussione della community SUMO] o nella [https://chat.mozilla.org/#/room/#SUMO:mozilla.org stanza SUMO su Matrix] (in inglese). Di seguito alcuni suggerimenti per diventare un valido collaboratore nel rispondere alle domande degli utenti. __TOC__ = Trovare le domande = Utilizza l'elenco delle domande del forum di supporto, per tutti i prodotti o per un forum di un prodotto specifico, per trovare utenti che hanno bisogno di aiuto. L'elenco delle domande [https://support.mozilla.org/it/questions/all?show=needs-attention Tutti i prodotti] include tutti i prodotti Mozilla in cui gli utenti possono porre una domanda di supporto. Se vuoi limitare l'elenco delle domande a un prodotto specifico, puoi selezionarlo dalla [https://support.mozilla.org/it/questions/ pagina iniziale del Forum di supporto]. Fai particolare attenzione ai [https://support.mozilla.org/it/questions/all?filter=recently-unanswered&show=all thread che non hanno risposte] o in cui l'ultimo autore non era un altro collaboratore regolare (i primi 10 e i primi 25 collaboratori sono riportati sotto i loro nomi utente). Per un aiuto per trovare le discussioni (thread) che non hanno risposte, puoi installare e utilizzare il componente aggiuntivo [https://addons.mozilla.org/it/firefox/addon/sumo-live-helper-/ SUMO Live Helper]. Se stai rispondendo a domande su Firefox o Thunderbird e sei su macOS o Linux, presta attenzione agli utenti che utilizzano il tuo stesso sistema operativo; potrebbero avere domande a cui gli utenti Windows non potrebbero essere in grado di rispondere. '''Suggerimento''': a volte, una domanda è così comune che abbiamo già le risposte digitate. Puoi rispondere utilizzando nella discussione una delle [[common forum responses]] disponibili utilizzando lo strumento "Risposte più comuni" della casella di risposta del forum. = Trovare risposte = Piuttosto che cercare di capire ogni volta da solo il problema dell'utente, cerca prima se è già stato sollevato. Prova a utilizzare gli [https://support.mozilla.org/it/ articoli della Knowledge Base]. Questi articoli sono stati sottoposti a revisione di qualità e contengono informazioni per tutti i sistemi supportati. Ricorda, non stai solo aiutando la persona che pone la domanda, stai aiutando anche le persone che leggeranno il thread in futuro. {note}'''Per creare un link a un articolo della Knowledge Base, inserisci il titolo dell'articolo en-US tra doppie parentesi. <nowiki>[[</nowiki>Diagnose Firefox issues using Troubleshoot Mode<nowiki>]]</nowiki> diventerà [[Diagnose Firefox issues using Troubleshoot Mode]] se l'articolo è già stato tradotto in italiano altrimenti verrà proposto l'articolo originale in inglese.'''{/note} '''Suggerimento''': lo strumento '''Inserisci un link…''' nella casella ''Invia una risposta'' per trovare e pubblicare i link ad articoli di supporto. Fai clic sull'icona "Inserisci un link…" e inizia a digitare il nome dell'articolo nella sezione ''Destinazione del link'' relativa a ''Articolo di supporto''. La funzione di completamento automatico dovrebbe trovare l'articolo. Seleziona l'articolo dall'elenco a discesa e fai clic su {button Inserisci link}. Se non riesci a trovare le risposte che stai cercando nella Knowledge Base, ecco alcune risorse alternative: * [https://support.mozilla.org/questions Thread del forum di supporto] * [https://bugzilla.mozilla.org/ Bugzilla] * [http://forums.mozillazine.org/ mozillaZine Forums] * [https://www.reddit.com/r/firefox/ Forum Firefox su Reddit] {note}'''Per creare un link a un [https://it.wikipedia.org/wiki/Uniform_Resource_Locator URL] (indirizzo web), inseriscilo tra parentesi quadre singole, con uno spazio che separa l'URL dal testo. <nowiki>[</nowiki>https://www.mozilla<!-- -->.org/firefox/new/ Scarica Firefox] diventerà [https://www.mozilla.org/firefox/new/ Scarica Firefox].'''{/note} Se ti ritrovi a utilizzare risorse esterne, prendi in considerazione l'aggiunta delle loro informazioni a un articolo esistente o la proposta di un nuovo articolo (consulta [[About the Knowledge Base]]). Poiché questo sito è la prima linea di supporto di Mozilla e una ricerca nella Knowledge Base è la prima cosa che la maggior parte degli utenti fa, avere le informazioni in un articolo della Knowledge Base consentirà all'utente di trovare le informazioni più facilmente da solo. == Utilizzo dell'IA generativa per rispondere alle domande nel forum == In genere non consigliamo di utilizzare l'IA (intelligenza artificiale) generativa per rispondere alle domande nel forum, poiché i riferimenti potrebbero essere obsoleti e richiedere ancora la verifica. Ma se lo fai, assicurati di rivedere i [/kb/contributor-policy-generative-ai-usage Criteri sull'IA generativa] nel nostro forum e di rispettarla. = Analizzare un problema = Se non riesci a trovare casi precedenti in cui si è verificato il problema, ecco alcuni suggerimenti per capire il problema da solo. '''Nota''': se hai bisogno di ulteriore aiuto per indagare sui problemi di Firefox, consulta l'articolo [[Firefox Support troubleshooting guide]]. * Guarda con attenzione le informazioni sul sistema operativo dell'utente e la versione di Firefox o di Thunderbird. * '''Guarda attentamente il prodotto. Ad esempio, le domande su Firefox per Android o Firefox per iOS richiederanno risposte diverse rispetto alle domande su Firefox per computer desktop.''' * Dai un'occhiata ai [[Find and install add-ons to add features to Firefox|componenti aggiuntivi]] dell'utente. In particolare, fai attenzione alle estensioni che sono note per causare problemi. * Prova a isolare la causa del problema. ** Il problema si verifica sul tuo computer? Questo è utile per determinare se si tratta di un problema con la configurazione dell'utente. ** Il problema si verifica in modalità di risoluzione dei problemi di Firefox o di Thunderbird? Consulta gli articoli [[Diagnose Firefox issues using Troubleshoot Mode]] e [[Safe Mode Thunderbird]]. ** Il problema si verifica quando il programma (software) di sicurezza è temporaneamente disattivato? ** Per i problemi di Firefox, il problema si verifica in un altro browser, come Edge per gli utenti Windows o Safari per gli utenti macOS? In tal caso, è un problema del sistema, non di Firefox. * In caso di chiusure inaspettate (crash), consulta l'articolo [[Helping with crashes]]. Ancora una volta, se trovi la soluzione, prendi in considerazione di aggiungerla alla Knowledge Base. = Pubblicare risposte = * Sii gentile. Non è compito tuo difendere te stesso, gli altri o persino Mozilla. Gli utenti potrebbero semplicemente sfogarsi perché i loro problemi sono frustranti. La cosa migliore da fare è aiutare l'utente a ottenere la sua risposta. Se ritieni che una discussione abbia superato i limiti di tolleranza, segnala la discussione a un moderatore utilizzando il link "Segnala abuso". * Cerca di farti un'idea sull'esperienza di un utente in base ai suoi post. Ad esempio, non tutti gli utenti sanno come arrivare alla pagina ''about:config''. In caso di dubbi, cerca di fornire più spiegazioni possibili. Gli articoli [[Configuration Editor for Firefox]] e [[Config Editor|Editor di configurazione di Thunderbird]] potrebbero essere utili. * Guarda quale sistema operativo sta utilizzando l'utente e adatta la tua risposta a quello. Ad esempio, gli utenti Linux non avranno un percorso {filepath C:\Program Files} e gli utenti macOS potrebbero non disporre della possibilità di fare clic con il tasto destro del mouse. * Per i problemi che si verificano ad esempio dopo un aggiornamento di Firefox, prova prima a risolvere il problema. Nel caso in cui non ci siano soluzioni, se l'utente insiste, fornisci un link all'articolo [[Install an older version of Firefox]] e aggiungi un avviso che le versioni precedenti [https://it.wikipedia.org/wiki/Vulnerabilit%C3%A0_informatica non sono sicure] e possono potenzialmente compromettere la riservatezza, l'integrità o la disponibilità delle informazioni personali. = Seguire la discussione = Le risposte che fornisci potrebbero non essere corrette, oppure l'utente potrebbe avere delle domande ulteriori per te. In entrambi i casi, è utile sia per te che per l'utente che la conversazione continui. Sei iscritto ai thread per impostazione predefinita, il che significa che riceverai notifiche email ogni volta che qualcuno risponde. Potresti anche trovare utile [/questions/all?show=all&owner=mine l'elenco dei thread in cui hai pubblicato]. =Ottenere aiuto= Se rimani bloccato su una domanda di supporto difficile, puoi usare il forum di risoluzione avanzata dei problemi [/forums/support-forum-contributors Support Forum Contributors] per discutere di domande difficili o per vedere se altri collaboratori sono in grado di aiutarti. La [https://chat.mozilla.org/#/room/#SUMO:mozilla.org SUMO Matrix room] è un altro posto in cui chiedere aiuto. Vedi anche [[Support forum - How to escalate]]. =Domande duplicate= Se scopri che lo stesso utente ha posto la stessa domanda in due o più thread recenti: * '''Aggiungi una risposta''' al thread duplicato, comunica all'utente che la sua domanda è un duplicato di una che ha posto di recente e includi un collegamento al thread originale. * '''Segnala a un moderatore''' cliccando su "Segnala abuso" in modo che il thread possa essere bloccato. * Moderatori: bloccate il thread duplicato dopo aver aggiunto una risposta (non modificate semplicemente il post dell'utente). =Domande fuori tema= Come regola generale, dovremmo offrire supporto solo per i prodotti elencati nella [/questions/new Fai una domanda] pagina al momento dell'apertura del thread. Tutto il resto dovrebbe essere considerato fuori tema (si prega di consultare [[Mozilla Support rules and guidelines]]). I post degli utenti su problemi Mozilla che non siamo in grado di risolvere, come decisioni di sviluppo, saranno trattati come fuori tema. Per discussioni serie, indirizzare gli utenti a un forum appropriato che tratti l'argomento, come uno specifico forum [https://discourse.mozilla.org/ Mozilla Discourse]. Gli utenti che desiderano condividere feedback, idee, opinioni o reclami possono anche essere indirizzati al sito web [https://connect.mozilla.org/ Mozilla Connect], a cui si può accedere selezionando la voce di menu ''feedback'' dal menu Aiuto di Firefox. * '''Segna come non necessario rispondere''' selezionando il tag ''Non necessario rispondere'' nella sezione di selezione tag dalla barra laterale destra della pagina. * '''Aggiungi una risposta''' che il forum serve ad aiutare gli utenti con domande di supporto sui prodotti elencati solo nella [/questions/new main support page] e che non forniamo supporto per altri prodotti o problemi. *Se possibile, '''fornisci un link o un suggerimento utile''' Ad esempio, indirizza gli utenti con problemi Windows a un forum Microsoft o Windows. Per problemi con iPhone, indirizzali al forum Apple corretto. *''' Segnala a un moderatore''' cliccando su "Segnala abuso" in modo che il thread possa essere bloccato.