Comment la base de connaissances fonctionne

Contributors Contributors Dernière mise à jour: 1 semaine, 1 jour ago
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Découvrez la base de connaissances de l’assistance de Mozilla (SUMO) et son fonctionnement.

Qu’est-ce que la base de connaissances ?

La base de connaissances est un wiki avec de super-pouvoirs :

  • Balises wiki spéciales – Bien que nous utilisions les balises MediaWiki (comme Wikipédia) pour la plupart des choses, notre wiki est conçu spécifiquement pour l’assistance de Mozilla et utilise des balises personnalisées (appelées {for}) afin que nous puissions montrer des instructions aux personnes utilisant Windows, par exemple, et d’autres à celles utilisant un Mac.
  • Système de vérification – Parce que nous voulons être sûrs que les gens ont des informations correctes et à jour, les modifications apportées à nos articles doivent être vérifiées et approuvées avant qu’elles ne soient mises en ligne.
  • Traductions – La plupart de nos utilisateurs parlent une autre langue que l’anglais. Nous disposons d’un système complet de traduction des articles de notre base de connaissances en anglais vers d’autres langues.

Public et périmètre de la base de connaissances

Comme les logiciels de Mozilla sont utilisés par des millions de personnes de tous niveaux de compétence, la base de connaissances doit être écrite pour un large public plutôt qu’un très familier avec les techniques et la terminologie informatiques. Nous couvrons principalement les fonctionnalités (comme les onglets, les marque-pages et la synchronisation) et la correction de problèmes (comme les plantages ou les problèmes de chargement de sites web). Nous ne couvrons pas toutes les fonctionnalités, tous les paramétrages ou problèmes. Nous regardons plutôt ce que les utilisateurs et utilisatrices nous disent (dans les discussions des articles, dans les forums d’assistance et en étudiant le nombre de visites des articles) et utilisons notre expérience et notre jugement pour décider exactement quoi traiter.

Quels sujets ne couvrons-nous pas dans la base de connaissances  ?

Note : les articles de résolution des problèmes sont souvent une exception à ces règles. Si un problème courant ne peut être corrigé qu’avec un « bidouillage » (hack), nous le documentons Ces règles ne s’appliquent pas aux articles pour Firefox pour entreprise qui sont rédigés pour les administrateurs et administratrices informatiques qui veulent paramétrer Firefox sur les ordinateurs de leur organisation.

Organisation de notre travail

Comment gérons-nous nos priorités ?

Nous travaillons principalement sur les articles en fonction de leur popularité. Cela représente généralement les priorités de nos utilisateurs et utilisatrices. Actuellement, les vingt articles les plus vus comptent pour moitié de toutes les visites. Améliorer nos articles les plus vus peut potentiellement aider autant de personnes que l’amélioration des cent articles les moins vus. Nous gardons une trace des changements à réaliser dans ce tableau de bord. Il est trié en fonction du rang des articles afin que vous puissiez aisément voir ceux sur lesquels il faudrait travailler en premier.

Exceptions :
Bien évidemment, la popularité n’est pas la seule priorité. Ces exceptions ont également besoin d’être prises en compte.

  • Nouveaux problèmes – Occasionnellement, de nouveaux problèmes sont signalés dans notre forum d’assistance qu’il est préférable de traiter en mettant à jour un article de la base de connaissances.
  • Demande anticipée – Occasionnellement, nous mettrons à jour un article en anticipation d’une nouvelle fonctionnalité ou d’une fonctionnalité modifiée. L’article actuel peut ne pas avoir un rang particulièrement élevé, mais nous sommes raisonnablement sûrs, en nous fondant sur l’expérience et les plans marketing, que ces articles deviendront populaires.
  • Documentation pour mobile – Parce que les produits de Mozilla pour appareils mobiles tels que Firefox pour Android et Firefox pour iOS ont comparativement peu d’utilisateurs, leurs articles ne peuvent « concourir » avec les articles pour Firefox pour ordinateur. Les articles pour ces produits devraient être considérés dans le contexte de la demande relative de documentation de fonctionnalités et problèmes.
  • Articles liés – Ce sont les articles vers lesquels un lien figure dans les produits ou sur mozilla.org.

Priorité pour la version pour ordinateur

  1. Windows – Avec environ 90 % de nos utilisateurs et utilisatrices sous Windows, c’est une évidence. Pour l’instant, nous devons réaliser des captures d’écran pour Windows (de préférence Windows 10), si vous ne pouvez en faire qu’une seule.
  2. Mac – La version actuelle (macOS 15.0 Sequoia depuis septembre 2024)
  3. Linux – Utilisez Ubuntu pour les captures d’écran.

Mobile

  • Android – Versions 4.0 et supérieures (4.0, 4.1, 4.2, 4.3, etc.).

Où parlons-nous des articles ?

Nous avons généralement deux types de conversations sur les articles de la base de connaissances :

  • Articles individuels – Chaque article a son propre forum de discussion accessible sous Outils de modification.
    SUMOEditingToolsDiscussion

Les utilisatrices et utilisateurs connectés peuvent y publier des retours sur les articles. Nous pouvons y discuter des révisions dont l’article a besoin, des mérites relatifs de chaque révision et des problèmes liés à l’article.

  • La base de connaissances comme un tout – Nous discutons en anglais des idées et problèmes avec la stratégie globale de la base de connaissances, des politiques et des logiciels dans le forum des discussions de la base de connaissances.

Comment puis-je rester au courant de ce qui se passe ?

Ajouter ou supprimer des articles en anglais

Proposer de nouveaux articles en anglais

Notre base de connaissances est ce qui constitue entièrement notre démarche d’assistance, dimensionnée pour servir des centaines de millions d’utilisateurs et utilisatrices de Firefox. Le mieux que nous puissions faire est de répondre aux questions posées sur les produits et services de Mozilla par un article. Mais les articles ont tous un coût. Chacun doit être écrit, localisé et maintenu. Avec beaucoup de fonctionnalités et de problèmes déjà documentés, notre temps à tous et toutes est mieux dépensé à améliorer les articles existants. Avant de commencer à créer de nouveaux articles, réfléchissez aux choses suivantes :

Avons-nous réellement besoin de cet article ?
Voici les raisons principales d’ajout d’un nouvel article à la base de connaissances, même s’il est souvent plus logique de mettre à jour un article existant.

  • Nouvelles fonctionnalités – Fonctionnalités visibles susceptibles de générer beaucoup d’intérêt et de questions de la part des utilisateurs et utilisatrices. Il peut s’agir d’un aspect inhérent à la fonctionnalité, du résultat de liens marketing ou inclus dans les produits, ou d’une combinaison des deux.
  • Nouveaux problèmes – Problèmes remontés dans de nombreux fils de discussion avec beaucoup de votes dans le forum d’assistance.
  • Impact élevé – Problèmes critiques devant être rapidement et temporairement documentés (p. ex. Plantage au démarrage de Firefox avec le logiciel de sécurité G DATA).

Archiver les articles

Pour garantir que notre base de connaissances reste axée sur les demandes les plus actuelles et les plus urgentes des utilisateurs et utilisatrices, nous examinons et archivons périodiquement les articles qui ne reflètent plus les dernières versions des produits Mozilla ou les préoccupations des utilisateurs et utilisatrices des services. L’archivage n’est pas la fin d’un article ; c’est un moyen de signaler que le contenu peut être obsolète ou moins pertinent pour notre base d’utilisateurs et utilisatrices actuelle, tout en préservant sa valeur historique et son accès pour ceux qui pourraient en avoir besoin.

Comment cela fonctionne

Le personnel et les contributeurs et contributrices disposant de droits de vérification peuvent marquer un article comme obsolète. Pour ce faire, il faut modifier la page de description de l’article, accessible via l’option Modifier les métadonnées de l’article sous Outils de modification. Un article archivé est supprimé de tous les tableaux de bord, y compris les tableaux de bord de localisation, et il n’apparaît pas dans les résultats de recherche normaux. Cependant, tous les liens directs existants vers l’article continueront de fonctionner. Une bannière s’affichera en haut de l’article pour informer les lecteurs et lectrices qu’il n’est plus maintenu et qu’il pourrait être obsolète. L’archivage est réversible. Si le besoin s’en fait sentir, les contributeurs et contributrices peuvent retourner sur la page Modifier les métadonnées de l’article et décocher l’option Obsolete pour réactiver l’article.

Éléments à considérer avant l’archivage

  • Peu de vues : les articles attirant moins de 1 500 visites par mois sont des candidats à l’archivage.
  • Peu de rapports récents : l’absence de fils de discussion récents ou de votes dans le forum d’assistance suggère que l’article traite d’une préoccupation mineure.
  • Faible impact : les articles dont la suppression est peu susceptible de causer des problèmes importants.

Changements de produit : articles relatifs à des problèmes qui ont été résolus ou à des fonctionnalités qui ont changé de manière significative.

Directives pour l’archivage des articles de la base de connaissances

Lorsque vous décidez d’archiver un article, tenez compte des éléments suivants pour vous assurer que la décision correspond aux meilleurs intérêts de notre base d’utilisateurs et utilisatrices et à l’exactitude de notre base de connaissances :

  • Obsolescence et non-pertinence : les articles doivent être archivés si le contenu n’est plus pertinent pour les versions actuelles des produits ou services de Mozilla. Pour plus de détails, consultez la politique de prise en charge des versions de Firefox pour le contenu de la base de connaissances.
  • Redondance : le contenu qui a été remplacé par des articles plus complets ou dupliqué dans plusieurs articles sans ajouter de valeur unique doit être archivé pour rationaliser la base de connaissances.
  • Contenu historique : les articles qui servent davantage de document historique que de support pratique et actuel peuvent être archivés pour que la base de connaissances active reste axée sur l’assistance aux utilisateurs et utilisatrices.

Restreindre la visibilité

La fonctionnalité de restriction de la visibilité est un ajout récent visant à améliorer la flexibilité de la gestion de contenu au sein de la plateforme SUMO. Cette fonctionnalité permet à des articles spécifiques d’être visibles uniquement par des groupes désignés, tels que les membres du personnel ou certains contributeurs et contributrices, permettant la distribution de contenu sensible ou préliminaire de manière contrôlée. Restrict visibility feature

Comment cela fonctionne

La restriction de la visibilité permet au personnel et aux contributeurs et contributrices disposant de droits de vérification de gérer l’accessibilité des articles à des publics spécifiques. Cette fonctionnalité est importante pour contrôler la diffusion d’informations sensibles ou préliminaires qui ne sont pas encore destinées au grand public. Voici comment elle fonctionne :

  • Définir les restrictions : un membre du personnel ou un contributeur ou une contributrice disposant des privilèges nécessaires peut restreindre la visibilité d’un article. Pour ce faire, il faut se rendre sur la page de description de l’article et sélectionner les paramètres de visibilité appropriés dans la section « Modifier les métadonnées de l’article » qui se trouve sous Outils de modification.
  • Impact de la restriction : une fois qu’un article est défini avec une visibilité restreinte, il devient inaccessible au grand public et n’est visible que par les membres du personnel et les groupes désignés (comme des cercles de contributeurs spécifiques, des contributeurs sous accord de non-divulgation, etc.). Cette action supprime l’article des résultats de recherche généraux et des tableaux de bord publics, bien que les liens directs vers l’article restent fonctionnels pour les personnes y ayant accès.
  • Indicateurs de visibilité : les articles à visibilité restreinte comporteront des indicateurs ou des bannières pour clarifier leur statut aux personnes qui y ont accès. Cela les avertit que le contenu est restreint et peut contenir des informations qui ne sont pas encore publiques ou qui sont destinées à un public spécifique.
  • Réversibilité et ajustement : le paramètre de restriction de la visibilité n’est pas permanent et peut être ajusté en fonction de l’évolution du besoin de restriction. Le personnel et les contributeurs et contributrices disposant des privilèges appropriés peuvent retourner aux paramètres de métadonnées de l’article pour modifier les restrictions de visibilité, rendant l’article disponible à un public plus large ou ajustant les groupes qui y ont accès.

Éléments à considérer avant de restreindre la visibilité :

Avant d’appliquer la fonctionnalité de restriction de la visibilité à un article, il est crucial de peser les éléments suivants pour s’assurer que la fonctionnalité est utilisée efficacement :

  • Nécessité du public : assurez-vous que le contenu est bien destiné à un public spécifique et n’est pas bénéfique pour la base d’utilisateurs et utilisatrices plus large.
  • Sensibilité du contenu : évaluez la sensibilité des informations pour déterminer si une visibilité restreinte est justifiée.
  • Impact sur l’assistance du forum : déterminez si la restriction de la visibilité de l’article pourrait avoir un impact négatif sur les utilisateurs et utilisatrices qui pourraient autrement bénéficier de l’information et, si c’est le cas, recherchez des méthodes alternatives pour répondre à toute préoccupation.
  • Pertinence temporelle : pour le contenu qui n’est que temporairement sensible (par exemple, les fonctionnalités sous embargo jusqu’à une certaine date), prévoyez d’ajuster les paramètres de visibilité une fois que l’information n’est plus restreinte.

Directives pour restreindre la visibilité :

  • Contenu de préversion : idéal pour les articles détaillant les fonctionnalités ou produits à venir qui ne sont pas encore publics.
  • Communication ciblée : permet le partage d’informations avec des groupes spécifiques au sein de notre communauté, tels que les contributeurs et contributrices sous accord de non-divulgation ou les responsables de locales, sans rendre le contenu public.
  • Gestion des informations sensibles : utile pour le contenu qui, en raison de sa nature sensible, nécessite un accès restreint.

Directives pour la vérification des articles en anglais

Pour connaître les directives pour vérifier les articles de la base de connaissances, voir les directives pour la vérification et l’approbation des articles en anglais.

Directives complètes pour la base de connaissances

Les personnes vraiment intéressées par la modification et la rédaction de la documentation trouveront ici quelques ressources qui les aideront à comprendre comment nous faisons les choses :

Créer de nouveaux articles d’assistance

Améliorer les articles d’assistance existants

Autres directives

Ces personnes ont aidé à écrire cet article :

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