Mozilla Support (también conocido como SUMO) es un espacio colaborativo donde voluntarios entusiastas y personal trabajan juntos para ayudar a los usuarios a través de los foros de la comunidad, los artículos de la base de conocimientos y la localización de artículos. Como miembro del personal, el foro de la comunidad es un gran lugar para conectar directamente con los usuarios. Es un espacio donde puedes obtener una visión única de la perspectiva del usuario: los desafíos que enfrentan, así como las cosas que realmente valoran en nuestros productos.

Este artículo describe las pautas para los miembros del personal de Mozilla que deseen participar en los foros de la comunidad, ayudándonos a garantizar un entorno saludable para que todos participen.

Pautas de participación del personal

Como personal, tu participación es muy valorada y queremos asegurarnos de que las interacciones sigan siendo respetuosas, transparentes y de apoyo. Aquí hay algunas pautas importantes a tener en cuenta:

• Revisa las reglas generales

Antes de participar, tómate un momento para revisar las Pautas y reglas del foro y el chat generales. Estas se aplican a todos en la comunidad, incluido el personal.

• No compartas información bajo NDA

Recuerda que el foro de la comunidad de SUMO es público. No compartas detalles confidenciales de proyectos ni nada que no sea ya de conocimiento público. Si no estás seguro, es mejor esperar y confirmar primero.

• Etiqueta y visibilidad del personal

Si te registras con tu correo electrónico de Mozilla, nuestro sistema aplicará automáticamente una etiqueta de Personal de Mozilla a tu cuenta cuando participes en el foro de la comunidad. Puedes ajustar la configuración de tu perfil (nombre de usuario, biografía, etc.) como desees, pero ten en cuenta que tus comentarios se leerán como si provinieran de un miembro del personal. Esto significa que tus palabras tienen un peso adicional en la configuración de la conversación.

• Representando a Mozilla

Cuando participas, representas a Mozilla ante la comunidad. Ten cuidado con el tono: intenta ser claro, solidario y colaborativo. Incluso al aclarar políticas o corregir malentendidos, asegúrate de hacerlo con respeto.

• Respeta el proceso

Los colaboradores, Moderadores del foro, Revisores de la KB y Líderes de localización de L10n son socios esenciales en este espacio. Respeta su rol y los procesos que hemos establecido para la moderación, la creación de contenido y la revisión de contenido. La colaboración funciona mejor cuando nos damos espacio unos a otros.

• Escalar problemas

Si te encuentras con una pregunta o situación que va más allá de tu experiencia, no te sientas presionado a resolverla tú mismo. En su lugar, avisa al equipo de SUMO (contactándonos en Matrix o en #sumo-team en Slack) o dirige al usuario hacia los recursos apropiados. También puedes contactar directamente con el Equipo de la Comunidad en CX.

Crear una cuenta en SUMO

• Ve a support.mozilla.org y haz clic en Iniciar sesión/Registrarse en la esquina superior derecha de la página.
• SUMO utiliza Mozilla account para la autenticación. Asegúrate de usar tu correo electrónico de empleado para iniciar sesión. De esa manera, nuestro sistema aplicará automáticamente una etiqueta de Personal de Mozilla a tu cuenta cuando participes en el foro de la comunidad.

• Puedes ajustar la configuración de tu perfil (nombre de usuario, biografía, etc.) como desees desde la página Editar perfil. Sin embargo, como usamos Mozilla account para la autenticación, necesitarás actualizar tu avatar a través de la configuración de tu Mozilla account para que aparezca aquí.

Cómo empezar en los foros de la comunidad

Mira el siguiente video tutorial para obtener una descripción general rápida sobre cómo empezar en los foros de la comunidad de SUMO.

Qué hacer y qué no hacer

✅ Qué hacer

• Enlaza a nuestra documentación oficial siempre que sea posible

Al responder preguntas, prioriza siempre enlazar a los artículos oficiales de la Base de conocimientos (KB) de Mozilla, la documentación para desarrolladores u otros recursos de confianza de Mozilla. Esto garantiza que los usuarios reciban información precisa, actualizada y bien mantenida.

• Usa la wiki de la versión como referencia

Los colaboradores de SUMO a menudo confían en la página wiki de la versión de Firefox para recopilar detalles sobre nuevas versiones. Es un recurso útil para mantenerse informado sobre cambios, problemas de tendencia e incidentes, y también incluye enlaces a discusiones de la comunidad para cada versión. Si encuentras algo importante que no se refleja en la wiki de la versión, ¡avisa al Equipo de la Comunidad!

❎ Qué no hacer

• Evita sugerir cambios de preferencias en about:config

Modificar las preferencias en el Editor de configuración (about:config) puede provocar problemas graves, como una menor estabilidad del navegador, vulnerabilidades de seguridad o problemas de rendimiento. Por esta razón, nadie debe recomendar estos cambios a menos que estén explícitamente documentados en nuestros artículos de soporte oficiales.

• Evita recomendar modificaciones de la interfaz de usuario con reglas de estilo personalizadas

Aunque es técnicamente posible personalizar Firefox usando userChrome.css y otros estilos personalizados, Mozilla desaconseja firmemente sugerir estos cambios a los usuarios generales. Dichas modificaciones no están soportadas oficialmente, pueden causar un comportamiento inesperado y pueden romper la funcionalidad de Firefox después de las actualizaciones. Estos enfoques deben dejarse en manos de desarrolladores avanzados que sean plenamente conscientes de los riesgos.