Es fácil iniciarse en la respuesta a las peticiones de asistencia. No te preocupes, no tienes que ser un experto en Firefox para marcar diferencias. La mayoría de las preguntas ya han sido respondidas en un artículo de la Base de Conocimientos de tal manera que sólo tendrás que insertar un enlace al mismo. Si tienes dudas sobre el proceso de ayuda, simplemente pregúntanos en el foro de colaboradores o en el #canal IRC de #SUMO.

A continuación podrás encontrar algunos consejos para convertirte en un profesional de las respuestas:

Se necesita ayuda

"'Ayudante en Android'"
Estamos actualmente buscando colaboradores con acceso a Firefox Móvil en Smartphones con Android. Con la última beta, añadimos Firefox Móvil al mercado de Android y muchísima gente comenzó a usar Firefox Móvil por primera vez. Si quieres ayudarnos respondiendo sus preguntas y señalando lo que debe documentarse en la KB, manda por favor un correo electrónico a atopal (at) mozilla.com (en inglés) o willyaranda (at) mozilla-hispano.com

Ayudante en Firefox Home
Firefox Home es la aplicacion Firefox Sync para iOS. Aunque decenas de miles de personas lo utilizan ya, hemos empezado ahora a constituir una comunidad de ayuda en nuestros foros. Si te interesa ayudar puedes unirte a los desarrolladores respondiendo las preguntas de los usuarios y averiguando qué hay que mejorar o documentar mejor en Firefox Home. Por favor, envía una correo electrónico a atopal (at) mozilla dot com y te ayudaré a empezar.

Encuentra las preguntas

Tal y como se ha indicado arriba, usa la lista de hilos para encontrar los usuarios que necesiten ayuda. Presta especial atención a aquellos hilos que no tienen respuestas o cuyo último post no sea de otro colaborador (sus nombres están marcados en verde). Si usas Mac o Linux, estate atento a los usuarios que tienen tu mismo Sistema Operativo; seguramente tendrán preguntas que los usuarios de Windows no sabrán responder.

Encuentra las respuestas

En lugar de intentar resolver por ti mismo cada problema de cada usuario, comprueba primero si ya se ha dado antes. Intenta usar los artículos de la Base de conocimientos antes de nada. La calidad de estos artículos ha sido revisada y poseen información para todos los sistemas soportados. Recuerda que no sólo estás ayudando a quien planteó la pregunta; estás ayudando a todos aquellos que lean el hilo en el futuro.

Si tu respuesta no se encuentra en la Base de conocimientos, puedes usar cualquier otro recurso que desees. Aquí tienes algunos buenos:

• Forum threads
• mozillaZine Knowledge Base
• mozillaZine Forums

Si tienes que utilizar recursos externos, considera añadir la información a un artículo que ya existe o propón un nuevo artículo - comprueba Cómo funciona la Base de Conocimiento. Dado que este sitio es la primera línea de la Ayuda de Firefox y que buscar en la Base de datos es lo primero que hará la mayoría de los usuarios, tener la información en un artículo de la Base de conocimientos le permitirá al usuario encontrar él mismo la información de forma más sencilla.

Investiga

Si no puedes encontrar casos previos del problema al que te enfrentas, esto te podrá ayudar a resolver tu mismo el problema.

• Ten en cuenta el SO y la versión de Firefox del usuario.
• Comprueba las extensiones y plugins del usuario. En particular, presta atención al plugin de ActiveX (que causa todo tipo de problemas) y a versiones duplicadas de otros plugins.
• Intenta aislar la causa del problema.
  • ¿Ocurre el problema en tu ordenador? Esto es útil para determinar si es un problema de la instalación del usuario o de Firefox o del sitio web en general.
  • ¿Ocurre lo mismo en IE también? Si es así, es un problema del sistema, no de Firefox.
  • ¿Se da el problema cuando el software de seguridad está temporalmente deshabilitado?
  • ¿Se da el problema en Resolver problemas de Firefox usando el Modo seguro?
  • ¿Se da el problema en un perfil nuevo?

Una vez más, si encontraras la solución, considera su adición a la Base de conocimientos.

A la hora de responder

• Sé amable. No tienes que defenderte a ti mismo, ni a otros, ni siquiera a Firefox o Mozilla. Es posible que los usuarios se desahoguen porque sus problemas son frustrantes. Lo mejor que puedes hacer es ayudar a que éste o ésta resuelva su problema. Si consideras que un post se ha pasado de la raya, da parte a un moderador.
• Valora la experiencia del usuario teniendo en cuenta sus posts. Por ejemplo, no todos los usuarios sabe cómo llegar a acerca de:config. Si dudas, es preferible explicar más de lo necesario.
• Comprueba qué SO utiliza el usuario y centra tu respuesta en él. Por ejemplo, los usuarios de Linux no tienen un C:\Archivos de Programa y es posible que los usuarios de Mac ni siquiera sean capaces de usar el botón derecho del ratón.

Haz seguimientos

Es posible que las respuestas que ofreces no sean correctas, o que el usuario te plantee algunas preguntas de seguimiento. En cualquier caso, es útil para ambos que la conversación continúe. Considera marcar "Mándame un correo electrónico si alguien responde" en aquellos hilos en los que participes para que puedas saber si alguien responde. Es posible que la lista de los hilos en los que he contribuido te sea útil.