Para dar soporte a los usuarios de Android, utilizamos una herramienta llamada Conversocial/Verint. Conversocial/Verint es una herramienta de terceros que también usamos para el soporte en redes sociales. Para obtener acceso, debes solicitar una cuenta siguiendo la guía que se muestra a continuación.

Descripción general

Cómo solicitar una cuenta

Si quieres ayudar a los usuarios de Firefox for Android en la Google Play Store, tienes que solicitar una cuenta de Conversocial rellenando este formulario. Ten en cuenta que al unirte a Conversocial, aceptas su política de privacidad.

También podemos usar tu dirección de correo electrónico para contactarte sobre tu participación en el programa. Como siempre, el uso de tu dirección de correo electrónico se hará de acuerdo con la política de privacidad de Mozilla.

Una vez que hayas rellenado el formulario, el equipo de SUMO revisará tu solicitud y te informará sobre el siguiente procedimiento. Recibirás una respuesta en un plazo de 2 días hábiles.

Uso general

• Ve a https://app.conversocial.com/ para iniciar sesión.
• Selecciona la cola con la que quieres trabajar.
• Haz clic en el botón verde de reproducción cuando estés listo para trabajar.
• Haz clic en el botón rojo de parada cuando hayas terminado o cuando te tomes un descanso.
• Por razones de seguridad, te recomendamos encarecidamente que cierres la sesión siempre que no estés usando la herramienta. También puedes configurar la expiración automática de la sesión desde el menú Cuenta > Seguridad.

Entender las reglas de la Google Play Store

Hay algunas reglas que seguir cuando respondemos a una reseña de la Google Play Store:

• Las respuestas deben tener menos de 350 caracteres.
• Las etiquetas HTML se eliminarán de las respuestas, así que por favor, abstente de usar sintaxis HTML.
• Aunque puedes responder a la misma reseña tantas veces como quieras, el cliente solo recibe una notificación la primera vez que respondes. La siguiente tabla ilustra cómo funcionan las notificaciones al cliente en la Google Play Store:

Nivel de acceso

Hay 2 niveles de acceso en Conversocial para los colaboradores de soporte de la Play Store:

• Colaborador de soporte móvil

Este es un rol para los colaboradores habituales. Un colaborador habitual podrá ver todas las colas moderadas (se explicará más adelante) y responder a una reseña. Por razones de control de calidad, el 10 % de las respuestas de un colaborador habitual necesitarán ser aprobadas antes de ser enviadas a la Google Play Store.

• Moderador de soporte móvil

Este es un rol para el moderador de colaboradores. Un moderador puede hacer todo lo que pueden hacer los colaboradores habituales. Además, también pueden aprobar conversaciones de otros colaboradores y tener acceso a las colas no moderadas. Como moderador, también tienen la capacidad de mover conversaciones de la cola no moderada a las moderadas.

Filtrado y ordenación

Cómo buscar y filtrar conversaciones

Para filtrar u ordenar conversaciones en Conversocial/Verint, sigue los pasos a continuación:

1. Inicia sesión en Conversocial/Verint.
2. Escribe tu palabra clave en el campo de búsqueda en la esquina superior derecha de la página de inicio.
3. Pulsa Intro en el campo de búsqueda.
4. Si necesitas un filtrado más avanzado, puedes hacer clic en el botón Filtrar conversación en la esquina superior izquierda de la pantalla, y puedes filtrar por:
   1. Colas
   2. Etiquetas
   3. Tipo
   4. Contenido
   5. Canales
   6. Sección
   7. Motivo de retención
   8. Motivo de cierre
   9. Miembros del equipo
5. Verás los resultados de la búsqueda justo debajo del menú de filtrado.

Cómo ordenar conversaciones

Conversocial nos permite ordenar las conversaciones según la prioridad y la fecha de creación (más antiguas/más nuevas). Hay un botón de “Orden de clasificación de la conversación” justo a la derecha del botón de Filtro. Estas son las opciones de ordenación que puedes elegir:

1. Priorizadas primero, luego más antiguas
2. Priorizadas primero, luego más nuevas
3. Más antiguas primero
4. Más nuevas primero

Flujo de trabajo de Conversocial

Moderar vs. responder

Esencialmente, el flujo de trabajo de Conversocial se divide en 2 categorías:

• Moderación. La moderación la realiza el moderador de colaboradores o un miembro del personal. Para saber más sobre la moderación del soporte de la Play Store, consulta las Pautas de moderación para el soporte en tiendas móviles.
• Gestión de problemas/respuestas. Aquí es donde debemos centrarnos. Identificar el problema, buscar una respuesta y responder a la reseña. Para saber más sobre la gestión de problemas, consulta Soporte móvil - Cómo usar la herramienta.

¿Qué hacer después de responder a una conversación?

Considerando la naturaleza de las reseñas de la tienda, que no permiten conversaciones de ida y vuelta como en el foro, recomendamos cerrar las conversaciones justo después de responder.

Motivos de cierre

Cuando cierres una conversación, asegúrate de elegir el Motivo de cierre apropiado. Hay varias opciones para elegir cuando has resuelto una conversación:

• Bug reportado: Se ha reportado un bug basado en el mensaje informado.
• Eliminado: La conversación ha sido eliminada y, por lo tanto, no se puede responder.
• Movido al foro: Para cuando las conversaciones se mueven al foro.
• No es necesario responder: Para elementos no procesables (spam, bot, tema no relacionado, cuentas de trols).
• Resuelto: Se ha tomado una acción y el problema se ha resuelto.
• El usuario no respondió: Se ha tomado una acción, pero el usuario no respondió cuando hicimos el seguimiento.
• Confirmado: cuando un informe ha sido confirmado por el equipo (solo Pocket)
• Movido a correo electrónico: cuando una conversación se mueve a correo electrónico (solo Pocket)

Al cerrar una conversación que no se pudo resolver, puedes usar las siguientes opciones:

• No se pudo resolver: El problema no se pudo resolver.
• Idioma no soportado: Para cuando veas conversaciones fuera de los idiomas soportados.

Estado de la conversación

Para comprobar las conversaciones según su estado, puedes elegir el menú de abajo.

• En espera: Conversaciones que han sido respondidas pero que están esperando más información, ya sea del usuario o del equipo interno. Después de 3 días, si una conversación no se ha podido resolver, se cerrará automáticamente.
• Cerrando: Conversaciones que han sido resueltas (automática o manualmente) y que se encuentran actualmente en el período de gracia antes de ser cerradas definitivamente y no poder ser respondidas. Normalmente, el período de gracia se establece en 2 horas.
• Cerrada: Conversaciones que han sido cerradas y han superado el período de gracia. Ten en cuenta que no podemos responder a una conversación una vez que está cerrada.

Asignarte una reseña a ti mismo

Puedes asignarte una conversación a ti mismo. Una vez que lo hagas, la conversación se eliminará de la cola y otros colaboradores no podrán tomarla.

Escalado

Cómo escalar una reseña

Consulta este artículo para saber más sobre cuándo y cómo escalar una conversación en Conversocial.

Cómo ayudar con las reseñas en otros idiomas

Las reseñas de idiomas distintos al inglés que reconocemos se mueven automáticamente a una cola específica para ese idioma. Para saber más sobre cómo puedes ayudar con las reseñas en otros idiomas, consulta Cómo ayudar con las conversaciones en otros idiomas en el Soporte para móviles y redes sociales.

Si ves conversaciones fuera de los idiomas soportados, siéntete libre de resolver la conversación como "Idioma no soportado".

Cómo dejar de contribuir

Si deseas dejar de contribuir y quieres eliminar tu cuenta de Conversocial, por favor, envía un correo electrónico a rkelimutu[at]mozilla[dot]com o a uno de los administradores con la dirección de correo electrónico que usas en Conversocial.