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Responder a questões da comunidade no «Fórum de Apoio»

É fácil começar a responder às questões do fórum de apoio. Não se preocupe, não precisa de ser um especialista para fazer a diferença. A maioria das questões já se encontram respondidas por um [/contributors/most-visited artigo da «Base de Conhecimentos»] e pode publicar uma hiperligação. As linhas diretrizes da participação no fórum estão abrangidas no artigo [[Mozilla Support rules and guidelines]]. Se tiver questões sobre o processo do apoio, basta perguntar-nos no [/forums/contributors fórum de discussões da comunidade do SUMO] ou no [https://chat.mozilla.org/#/room/#SUMO:mozilla.org SUMO canal SUMO Matrix]. Abaixo estão algumas dicas para se tornar um profissional a responder a perguntas. __TOC__ = Encontrar questões = Utilize a lista de perguntas do fórum de apoio, quer para todos os produtos ou para um fórum de produto específico, para encontrar os utilizadores que precisam de ajuda. A lista de questões de [/pt-PT/questions/all "Todos os Produtos"] inclui todos os produtos da Mozilla onde os utilizadores podem colocar uma pergunta de apoio. Se quiser limitar a lista de questões para um produto específico, pode selecioná-lo na [/pt-PT/questions página inicial do «Fórum de Apoio»]. Preste atenção especial a [/questions/all?filter=recently-unanswered&show=all todos os tópicos que não têm respostas] ou nos casos em que o último publicador não era outro colaborador regular (os 10 e 25 melhores colaboradores são reportados por debaixo dos nomes de utilizador). Para o ajudar a encontrar os tópicos sem respostas, também pode utilizar o extra [https://addons.mozilla.org/pt-PT/firefox/addon/sumo-live-helper-/ SUMO Live Helper]. Se estiver a responder às questões sobre o Firefox ou Thunderbird e estiver no Mac OS ou Linux, esteja atento aos utilizadores no mesmo sistema operativo; eles podem ter perguntas que os utilizadores do Windows não poderiam responder. '''Dica:''' às vezes, uma questão é tão comum que nós já temos as respostas digitadas. Pode publicar uma das [[common forum responses]] disponíveis utilizando a ferramenta "Respostas Comuns" da janela de resposta do fórum. = Encontrar respostas = Em vez de tentar perceber o problema do utilizador por si de todas as vezes, primeiro pesquise para ver se este já apareceu antes. Tente utilizar os [/contributors/most-visited artigos da «Base de Conhecimento»] antes de tudo. Estes artigos foram revistos em termos de qualidade e contêm informação para todos os sistemas suportados. Lembre-se, não só está a ajudar a pessoa que fez a pergunta, está a ajudar quem lê o tópico no futuro. {note}'''Para associar a um artigo da «Base de Conhecimento», coloque o nome do artigo entre parênteses retos duplos. <nowiki>[[</nowiki>Diagnose Firefox issues using Troubleshoot Mode<nowiki>]]</nowiki> torna-se [[Diagnose Firefox issues using Troubleshoot Mode]].'''{/note} '''Dica:''' pode utilizar a ferramenta "Inserir uma hiperligação..." na caixa de '''Publicar uma Resposta''' para encontrar e publicar as hiperligações para os artigos de apoio. Clique no ícone "Inserir uma ligação..." e comece a digitar o nome do artigo na secção '''Ligação externa''' no "Artigo de Apoio". A funcionalidade de preenchimento automático deveria encontrar o artigo. Selecione o artigo na lista suspensa e clique em {button Inserir ligação}. Se a «Base de Conhecimento» não tiver as suas respostas, pode usar outras fontes. Eis algumas boas: * [/questions Tópicos do fórum] * [https://bugzilla.mozilla.org/ Bugzilla] * [http://forums.mozillazine.org/ Fóruns de mozillaZine] * [https://www.reddit.com/r/firefox/ Fórum do Reddit para o Firefox] {note}'''Para associar a um URL (endereço da Web), coloque-o entre parênteses retos, com um espaço a separar o URL do texto. <nowiki>[</nowiki>https://www.mozilla<!-- -->.org/firefox/new/ Transferir o Firefox] torna-se [https://www.mozilla.org/firefox/new/ Transferir o Firefox].'''{/note} Como este site é a primeira linha de apoio da Mozilla e uma pesquisa na «Base de Conhecimento» é a primeira coisa que a maioria dos utilizadores fará, ter a informação num artigo da «Base de Conhecimento» permitirá que o utilizador encontre a informação mais facilmente por si mesmo. == Utilizar a IA Generativa para responder a perguntas no fórum == Geralmente, não recomendamos a utilização de IA generativa para responder a perguntas no fórum, pois as referências podem estar desatualizadas e ainda requerem verificação. Mas se o fizer, certifique-se de que revê a [/kb/contributor-policy-generative-ai-usage política de IA Generativa] no nosso fórum e que a cumpre. = Investigar = Se não consegue encontrar casos anteriores do problema, aqui estão algumas dicas para o descobrir por si mesmo. '''Nota:''' se precisa de mais ajuda para investigar os problemas do Firefox, consulte o artigo [[Firefox Support troubleshooting guide]]. * Considere o sistema operativo do utilizador e a versão do Firefox ou Thunderbird. * '''Por favor, dê uma vista de olhos no produto. Por exemplo, as perguntas sobre o Firefox para Android ou Firefox para iOS irão precisar de respostas diferentes das perguntas do Firefox para PC.''' * Dê uma vista de olhos nos [[Find and install add-ons to add features to Firefox|extras]] do utilizador. Em particular, veja as extensões que são conhecidas por causarem problemas. * Tente isolar a causa do problema. ** O problema ocorre no seu computador? Isto é útil para determinar se o problema reside na configuração do utilizador. ** O problema ocorre no «Modo de Diagnóstico» do Firefox ou no «Modo de Segurança» do Thunderbird? Consulte [[Diagnose Firefox issues using Troubleshoot Mode]] e [[Safe Mode Thunderbird]]. ** O problema ocorre quando o programa de segurança é desativado temporariamente? ** Para problemas do Firefox, o problema também ocorre noutro navegador, tais como o Internet Explorer para Windows ou o Safari para os utilizadores de Mac? Se sim, é um problema no sistema, não no Firefox. * Em caso de craches, consulte [[Helping with crashes|Ajuda com craches]]. Novamente, se encontrar a solução, considere adicioná-la à «Base de Conhecimento». = Publicar respostas = * Seja simpático. Não é tarefa sua defender-se a si, a outros, ou até mesmo a Mozilla. Os utilizadores podem estar apenas a desabafar porque os seus problemas são frustrantes. O melhor a fazer é ajudar o utilizador a obter a sua resposta. Se sentir que uma publicação ultrapassou os limites, denuncie-a a um moderador utilizando a ligação "Denunciar Abuso". * Faça um julgamento da experiência do utilizador baseado nas suas publicações. Por exemplo, nem todos os utilizadores sabem como chegar a about:config. Em caso de dúvida, erre pelo lado de explicar mais. Os artigos [[Configuration Editor for Firefox]] e [[Config Editor]] (Thunderbird) podem ser úteis. * Olhe para o SO que o utilizador está a usar e adapte a sua resposta a isso. Por exemplo, os utilizadores de Linux não terão um {filepath C:\Programas} e os utilizadores de Mac podem não conseguir clicar com o botão direito do rato. * Para problemas que aparecem depois de uma atualização do Firefox, tente primeiro resolver o problema. No caso de não haver soluções, forneça uma hiperligação para o artigo [[Install an older version of Firefox]], se o utilizador insistir, e adicione um aviso de que as versões mais antigas são [http://en.wikipedia.org/wiki/Vulnerability_%28computing%29 inseguras] e podem comprometer potencialmente a confidencialidade, a integridade ou a disponibilidade da informação pessoal. = Acompanhamento = As respostas que der podem não estar corretas, ou o utilizador pode ter algumas perguntas de seguimento para si. Em qualquer um dos casos, é útil tanto para si como para o utilizador que a vossa conversa continue. Por predefinição, está subscrito nos tópicos, o que significa que irá receber notificações por e-mail sempre que alguém responder. Também pode achar útil a [/questions/all?show=all&owner=mine lista de tópicos em que publicou]. =Obter ajuda= Se tiver dúvidas sobre uma questão de apoio difícil, pode utilizar o fórum de «Resolução de Problemas Avançada» [/forums/support-forum-contributors Colaboradores do fórum de apoio] para discutir questões difíceis ou para ver se os outros colaboradores podem ajudar. O [https://chat.mozilla.org/#/room/#SUMO:mozilla.org canal SUMO Matrix] é outro lugar para pedir ajuda. Consulte também [[Support forum - How to escalate]]. =Questões duplicadas= Se descobrir que o mesmo utilizador fez a mesma pergunta em dois ou mais tópicos recentes: * '''Adicione uma resposta''' ao tópico duplicado, diga ao utilizador que a sua pergunta é uma duplicada de uma que ele fez recentemente e inclua uma hiperligação para o tópico original. * '''Denuncie a um moderador''' clicando em "Denunciar Abuso" para que o tópico possa ser bloqueado. * Moderadores: bloqueie o tópico duplicado depois de adicionar uma resposta (não edite simplesmente a publicação do utilizador). =Questões fora do tópico= Como regra geral, só devemos oferecer apoio para os produtos listados na [/questions/new página "Contactar o apoio"] no momento em que o tópico é aberto. Tudo o resto deve ser considerado fora do tópico (por favor, consulte [[Mozilla Support rules and guidelines]]). As publicações de utilizadores sobre problemas da Mozilla que não temos o poder de resolver, como decisões de desenvolvimento, serão tratadas como fora do tópico. Para uma discussão séria, encaminhe os utilizadores para um fórum apropriado que cubra o tópico, como um fórum específico do [https://discourse.mozilla.org/ Mozilla Discourse]. Os utilizadores que queiram partilhar comentários, ideias, opiniões ou queixas também podem ser encaminhados para o site [https://connect.mozilla.org/ Mozilla Connect], que pode ser acedido selecionando o item de menu ''feedback'' no menu de Ajuda do Firefox. * '''Marcar como não precisa de resposta''' selecionando a etiqueta ''No-need-to-reply'' na secção do seletor de etiquetas na barra lateral direita da página. * '''Adicionar uma resposta''' que o fórum serve apenas para ajudar os utilizadores com perguntas de apoio sobre os produtos listados na [/questions/new página principal do apoio] e que nós não oferecemos apoio para outros produtos ou problemas. *Se possível, '''forneça uma hiperligação ou sugestão útil'''. Por exemplo, encaminhe os utilizadores com problemas do Windows para um fórum da Microsoft ou do Windows. Para problemas do iPhone, consulte o fórum correto da Apple. *''' Reportar a um moderador''' clicando em "Denunciar Abuso" para que o tópico possa ser bloqueado.