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Se sua organização tem uma assinatura do Suporte Profissional do Firefox, você pode enviar solicitações de suporte particulares diretamente para a Mozilla através da página de Suporte do Firefox Enterprise.
Este artigo explica como criar um ticket de suporte, onde encontrar suas solicitações enviadas e como continuar a conversa com o Suporte da Mozilla.
Índice
Envie um ticket de suporte
- Acesse a página de Suporte do Firefox Enterprise.
- Entre em sua Conta Mozilla associada à sua organização.
- Na seção Suporte para parceiros da página inicial, selecione o botão .
- Isto te levará ao formulário de solicitação de suporte. Preencha todos os campos obrigatórios listados na tabela abaixo.
- Em Nos dê mais detalhes, descreva seu problema e inclua qualquer informação que ajude a Mozilla a entender e investigar o problema.
- Selecione .
| Status | O que significa |
|---|---|
| What do you need help with? | (selecione no menu suspenso) |
| What is the impact to your org? | (selecione no menu suspenso) |
| What operating system does your device use? | (selecione no menu suspenso) |
| What update channel are you using? | (selecione no menu suspenso) |
| How are you distributing policies? | (selecione no menu suspenso) |
| Subject | (digite sua resposta) |
| Tell us more | (digite sua resposta) |
Sua solicitação é enviada diretamente para a equipe do Suporte Profissional do Firefox. Após enviar seu ticket, você receberá um e-mail de confirmação.
Veja seus tickets de suporte
Você pode ver todas as solicitações de suporte que criou.
- Entre em sua Conta Mozilla através da página de Suporte do Firefox Enterprise.
- Mova o cursor sobre o avatar do seu perfil no canto superior direito.
- Em My profile, selecione My questions.
- Selecione a aba Direct Support.
A partir daí, você pode acessar qualquer solicitação de suporte que tenha criado.
Responda a um ticket de suporte
Você pode continuar trabalhando com o Suporte da Mozilla de qualquer uma destas maneiras:
- Responda diretamente à notificação por e-mail do suporte.
- Abra o ticket em sua Conta Mozilla na página de Suporte do Firefox Enterprise e responda a partir do ticket. Você pode acessar seu histórico de tickets movendo o cursor sobre seu avatar no canto superior direito e clicando em My questions.
Reabra um ticket fechado
Se seu ticket de suporte foi fechado, mas você precisa de assistência adicional, pode reabrir seu próprio ticket em até 48 horas após o fechamento. Você pode fazer isso respondendo ao ticket de suporte após o fechamento, usando os passos da seção anterior.
Após 48 horas, envie um novo ticket de suporte se precisar de mais assistência.
Entenda os status de tickets de suporte
Conforme sua solicitação de suporte progride, seu status muda para refletir onde ela está no processo de suporte.
| Status | O que significa |
|---|---|
| New | Sua solicitação de suporte foi recebida e está aguardando para ser analisada pela Mozilla. |
| Open | A Mozilla está analisando ou trabalhando ativamente em sua solicitação. Este status também pode aparecer depois que você respondeu a um ticket e a Mozilla está preparando uma resposta. |
| Pending | A Mozilla está aguardando informações adicionais de você para que o trabalho possa continuar. Responda ao ticket ou ao e-mail de suporte com as informações solicitadas. Se nenhuma resposta for recebida, o ticket será movido automaticamente para Solved após 72 horas. Você receberá um lembrete 48 horas antes que isso aconteça. |
| Solved | A Mozilla acredita que sua solicitação foi resolvida ou forneceu uma solução. Se precisar de assistência adicional, você pode responder ao ticket em até 48 horas para reabri-lo. |
| Closed | A solicitação de suporte foi permanentemente fechada e não pode mais ser reaberta ou editada. Se você ainda precisar de assistência para o mesmo problema, crie um novo ticket de suporte. |
Pergunte à comunidade do Firefox Enterprise
Se você tiver perguntas gerais sobre o Firefox Enterprise, pode pedir ajuda à comunidade do Firefox Enterprise.
A comunidade é um fórum de discussão público onde usuários do Firefox Enterprise podem compartilhar conhecimento e melhores práticas. Não é o mesmo que o Suporte Profissional do Firefox.
Use a comunidade para:
- Perguntas gerais sobre o Firefox Enterprise
- Discussões sobre implantação
- Melhores práticas
Não poste:
- Solicitações de suporte direto
- Perguntas sobre contrato ou assinatura
- Informações de suporte sensíveis ou informações de identificação pessoal (PII)
Acesse a comunidade a partir da página de suporte
- Acesse a página de Suporte do Firefox Enterprise.
- Entre em sua Conta Mozilla.
- Na seção Suporte para parceiros, selecione .
- No lado direito da página, em Ask the community, selecione .
Você será levado ao Fórum da Comunidade do Firefox Enterprise.
Acesse a comunidade a partir do menu de navegação
Você também pode acessar a comunidade diretamente de sua conta:
- Acesse a página de Suporte do Firefox Enterprise.
- Entre em sua Mozilla account.
- Mova o cursor sobre Community Forums no topo da página.
- Em Browse by product, selecione View all forums.
- Selecione Firefox Enterprise Community Forum.
