Odpowiadanie na pytania dotyczące pomocy technicznej nie jest trudne. Nie musisz być ekspertem Thunderbirda, żeby odpowiadać na pytania użytkowników. Odpowiedzi na większość zadawanych pytań znajdują się w artykułach bazy wiedzy. Jeśli masz pytania dotyczące przebiegu udzielania pomocy technicznej, zwróć się z nimi na forum dyskusyjne osób udzielających pomocy albo na kanał IRC #tb-support-crew.

Poniżej znajdziesz kilka porad, dzięki którym profesjonalnie udzielisz pomocy technicznej.

Wyszukiwanie problemów do rozwiązania

Użytkowników potrzebujących pomocy szukaj na liście tematów znajdujących się na forum Get Satisfaction. Szczególną uwagę zwróć na tematy pozostawione bez odpowiedzi i takie, w których ostatnią odpowiedź zamieściła inna osoba niż członek zespołu udzielającego odpowiedzi zwanymi champions. Jeśli korzystasz z systemu Mac lub Linux, zwróć uwagę na pytania dotyczące tych systemów, na które użytkownicy systemów Windows mogą nie znać odpowiedzi.

Wyszukiwanie rozwiązań problemów

Zamiast próbować za każdym razem samodzielnie rozwiązać problem użytkownika, sprawdź czy ktoś wcześniej nie miał podobnego problemu. Przede wszystkim przeszukaj bazę wiedzy. Zawarte w niej artykuły zostały sprawdzone pod względem jakości i można w nich znaleźć informacje o wszystkich obsługiwanych systemach. Pamiętaj, że pomagasz nie tylko użytkownikowi, który zadał pytanie, ale i wszystkim, którzy w przyszłości przeczytają ten wątek.

Jeśli na jakieś pytanie nie znajdziesz odpowiedzi w bazie wiedzy, możesz użyć innych źródeł. Oto kilka przydatnych:

• Forum Get Satisfaction
• Baza wiedzy mozillaZine
• Fora mozillaZine

Jeśli znajdziesz użyteczne źródła zewnętrzne, rozważ dodanie ich do już istniejącego artykułu lub zaproponuj utworzenie nowego – zobacz artykuł Jak baza wiedzy działa?. Ponieważ ta witryna jest zapewne pierwszym miejscem, w którym użytkownicy Thunderbirda będą szukać pomocy, a przeszukanie bazy wiedzy to pierwsza rzecz, którą zrobi wielu z nich, umieszczenie w niej artykułu ułatwi użytkownikom samodzielne wyszukanie potrzebnych informacji.

Samodzielne szukanie rozwiązania problemu

Jeśli nikt wcześniej nie zgłaszał takiego problemu, spróbuj samodzielnie znaleźć jego rozwiązanie. Dzięki tym kilku prostym krokom nie powinno to sprawić ci problemu.

• Ustal, z jakiego systemu operacyjnego i z której wersji Thunderbirda korzysta użytkownik.
• Przyjrzyj się zainstalowanym przez użytkownika rozszerzeniom i wtyczkom.
• Spróbuj zidentyfikować przyczynę problemu.
  • Czy problem występuje też na twoim komputerze? Odpowiedź na to pytanie pomoże ustalić ci, czy problem tkwi w ustawieniach użytkownika, samym Thunderbirdzie, czy w ogóle, na witrynie internetowej.
  • Czy problem występuje również w innych programach, takich jak Firefox lub innych klientach pocztowych? Jeśli tak, przyczyna tkwi w systemie operacyjnym, a nie w Thunderbirdzie.
  • Czy problem występuje, kiedy programy zabezpieczające system są czasowo wyłączone?
  • Czy problem występuje w trybie awaryjnym?
  • Czy problem występuje w nowo utworzonym profilu?

Jeśli znajdziesz rozwiązanie problemu, rozważ dodanie go do bazy wiedzy.

Publikowanie odpowiedzi

• Zachowaj uprzejmość. Twoim zadaniem jest udzielanie pomocy technicznej, a nie obrona siebie, innych osób czy Thunderbirda i Mozilli. Niektórzy użytkownicy po prostu wyładowują na forum frustrację wywołaną ich problemami. W takich przypadkach najlepiej pomóc użytkownikowi rozwiązać jego problem. Jeśli uznasz, że treść posta przekroczyła pewne granice, zgłoś post moderatorowi.
• Oceń doświadczenie użytkownika na podstawie jego postów. Nie każdy wie na przykład, jak dostać się do about:config. W razie wątpliwości zawsze lepiej powiedzieć więcej niż za mało.
• Udzielając odpowiedzi, pamiętaj, na jakim systemie operacyjnym wystąpił problem. Użytkownicy systemów Linux nie znajdą na swoim komputerze folderu C:\Program Files, a użytkownicy komputerów Mac mogą nie być w stanie kliknąć prawym przyciskiem myszy.

Po udzieleniu odpowiedzi

Twoja odpowiedź może nie być poprawna lub użytkownik może mieć dodatkowe pytania. Tak czy inaczej, obie strony zyskają na kontynuacji dialogu.