Compare Revisions

Как отвечать на вопросы в Форума Поддержки

Начать отвечать на вопросы форума поддержки легко. Не волнуйтесь, вам не нужно быть экспертом, чтобы помочь. На большинство вопросов уже есть ответы в [/contributors/most-visited статье Базы знаний], и вы можете просто разместить ссылку. Правила участия в форуме описаны в статье [[Mozilla Support rules and guidelines|Правила и рекомендации службы поддержки Mozilla]]. Если у вас есть вопросы о процессе поддержки, просто спросите нас на [/forums/contributors форуме обсуждений сообщества SUMO] или в [https://chat.mozilla.org/#/room/#SUMO:mozilla.org комнате SUMO в Matrix]. Ниже есть несколько советов по тому, как стать профессионалом в ответах на вопросы. __TOC__ = Поиск вопросов = Используйте список вопросов форума поддержки, либо для всех продуктов, либо для форума конкретного продукта, чтобы найти пользователей, которым нужна помощь. Список вопросов [/questions/all Все продукты] включает все продукты Mozilla, по которым пользователи могут задать вопрос в службу поддержки. Если вы хотите ограничить список вопросов конкретным продуктом, вы можете выбрать его на [/questions домашней странице Форума поддержки]. Обратите особое внимание на [/questions/all?filter=recently-unanswered&show=all темы, в которых нет ответов] или где последний ответивший не был одним из постоянных участников (топ-10 и топ-25 участников отображаются под их именами пользователей). Чтобы помочь вам найти темы без ответов, вы также можете использовать дополнение [https://addons.mozilla.org/en-US/firefox/addon/sumo-live-helper-/ SUMO Live Helper]. Если вы отвечаете на вопросы о Firefox или Thunderbird и используете Mac OS или Linux, ищите пользователей с той же операционной системой; у них могут быть вопросы, на которые пользователи Windows не смогут ответить. '''Совет:''' Иногда вопрос настолько распространён, что у нас уже есть готовые ответы. Вы можете опубликовать один из доступных [[common forum responses|типичных ответов на форуме]], используя инструмент «Стандартные ответы» в поле ответа на форуме. = Поиск ответов = Прежде чем пытаться каждый раз самому разобраться в проблеме пользователя, поищите, не поднималась ли эта проблема ранее. Прежде всего используйте [/ru/contributors/most-visited статьи Базы Знаний]. Эти статьи были тщательно проверены, и в них есть информация по всем поддерживаемым системам. Помните, что вы помогаете не только тому, кто задал вопрос - вы помогаете всем, кто прочтет дискуссию в будущем. {note}'''Чтобы сослаться на статью Базы знаний, заключите название статьи в двойные квадратные скобки. <nowiki>[[</nowiki>Diagnose Firefox issues using Troubleshoot Mode<nowiki>]]</nowiki> превращается в [[Diagnose Firefox issues using Troubleshoot Mode]].'''{/note} '''Совет:''' Вы можете использовать инструмент «Вставить ссылку...» в поле '''Ответить''', чтобы находить и публиковать ссылки на статьи поддержки. Щёлкните по значку «Вставить ссылку...» и начните вводить название статьи в разделе '''Цель ссылки''' под ''Статья поддержки''. Функция автозаполнения должна найти статью. Выберите статью из выпадающего списка и нажмите {button Insert Link}. Если в Базе Знаний нет нужных ответов, вы можете использовать другие источники. Вот неплохие: * [/questions Темы на форуме] * [https://bugzilla.mozilla.org/ Bugzilla] * [http://forums.mozillazine.org/ форумы mozillaZine] * [https://www.reddit.com/r/firefox/ Форум о Firefox на Reddit] {note}'''Чтобы сослаться на [https://ru.wikipedia.org/wiki/URL URL] (веб-адрес), заключите его в одинарные квадратные скобки, отделив URL от текста пробелом. <nowiki>[</nowiki>https://www.mozilla<!-- -->.org/firefox/new/ Загрузить Firefox] превращается в [https://www.mozilla.org/firefox/new/ Загрузить Firefox].'''{/note} Если вы используете внешние ресурсы, рассмотрите возможность добавления информации из них в существующую статью или предложите новую — см. [[About the Knowledge Base|О Базе знаний]]. Поскольку этот сайт является первой линией поддержки Mozilla, и поиск по Базе знаний — это первое, что сделает большинство пользователей, наличие информации в статье Базы знаний позволит пользователям легче найти её самостоятельно. == Использование генеративного ИИ для ответов на вопросы на форуме == Мы в целом не рекомендуем использовать генеративный ИИ для ответов на вопросы на форуме, так как ссылки могут быть устаревшими и всё равно требовать проверки. Но если вы это делаете, пожалуйста, обязательно ознакомьтесь с [/kb/contributor-policy-generative-ai-usage Политикой использования генеративного ИИ] на нашем форуме и придерживайтесь её. = Исследование проблемы = Если вы не можете найти предыдущие случаи возникновения проблемы, вот несколько советов, как разобраться в проблеме самостоятельно. '''Примечание:''' Если вам нужна дополнительная помощь в исследовании проблем Firefox, прочтите статью [[Firefox Support troubleshooting guide|Руководство по устранению неполадок в Firefox Support]]. * Учитывайте операционную систему пользователя и версию Firefox или Thunderbird. * '''Пожалуйста, внимательно смотрите на продукт. Например, вопросы о Firefox for Android или Firefox for iOS потребуют иных ответов, чем вопросы о настольной версии Firefox.''' * Взгляните на [[Find and install add-ons to add features to Firefox|дополнения]] пользователя. В частности, следите за расширениями, которые известны тем, что вызывают проблемы. * Попробуйте изолировать причину возникновения проблемы. ** Проявляется ли проблема на вашем компьютере? Это полезно для определения, связана ли проблема с настройками пользователя. ** Проявляется ли проблема в Режиме устранения неполадок Firefox или в Безопасном режиме Thunderbird? См. [[Diagnose Firefox issues using Troubleshoot Mode|Диагностика проблем Firefox с помощью Режима устранения неполадок]] и [[Safe Mode Thunderbird|Безопасный режим Thunderbird]]. ** Проявляется ли проблема, когда защитное ПО временно отключено? ** Если проблема связана с Firefox, проявляется ли она в другом браузере, например, в Internet Explorer для пользователей Windows или в Safari для пользователей Mac? Если да, то это проблема в системе, а не в Firefox. * В случае сбоев см. статью [[Helping with crashes|Помощь при сбоях]]. Еще раз: если вы нашли решение, подумайте о добавлении решения в Базу Знаний. = Написание ответов = * Будьте вежливы. Это не ваша работа - защищать себя, других, или даже Mozilla. Пользователи могут быть эмоциональны, потому что проблемы их раздражают. Лучшее что можно сделать - это помочь пользователю найти проблему или ответ на вопрос. Если вы чувствуете, что сообщение выходит за рамки приличий, сообщите модератору, используя ссылку "Сообщить о нарушении". * Оценивайте опыт пользователя на основе его сообщений. Например, не все пользователи знают, как попасть в about:config. Если сомневаетесь, лучше объясните подробнее. Могут быть полезны статьи [[Configuration Editor for Firefox|Редактор настроек для Firefox]] и [[Config Editor|Редактор настроек]] (Thunderbird). * Обратите внимание, какую ОС использует пользователь, и адаптируйте свой ответ под неё. Например, у пользователей Linux не будет {filepath C:\Program Files}, а пользователи Mac могут не иметь возможности щёлкнуть правой кнопкой мыши. * При возникновении проблем после обновления Firefox сначала попытайтесь решить проблему. Если решений нет, предоставьте ссылку на статью [[Install an older version of Firefox|Установка более старой версии Firefox]], если пользователь настаивает, и добавьте предупреждение, что старые версии [http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A3%D1%8F%D0%B7%D0%B2%D0%B8%D0%BC%D0%BE%D1%81%D1%82%D1%8C_%28%D0%BA%D0%BE%D0%BC%D0%BF%D1%8C%D1%8E%D1%82%D0%B5%D1%80%D0%BD%D0%B0%D1%8F_%D0%B1%D0%B5%D0%B7%D0%BE%D0%BF%D0%B0%D1%81%D0%BD%D0%BE%D1%81%D1%82%D1%8C%29 небезопасны] и могут потенциально поставить под угрозу конфиденциальность, целостность или доступность личной информации. = Отслеживание = Ответы, которые вы даёте, могут быть неверными, или у пользователя могут возникнуть к вам дополнительные вопросы. В любом случае, и вам, и пользователю будет полезно продолжить общение. Вы по умолчанию подписаны на темы, что означает, что вы будете получать уведомления по электронной почте, когда кто-либо ответит. Вам также может быть полезен [/questions/all?show=all&owner=mine список тем, в которых вы отвечали]. =Получение помощи= Если вы застряли на сложном вопросе поддержки, вы можете использовать форум [/forums/support-forum-contributors для участников форума поддержки] для расширенного устранения неполадок, чтобы обсудить сложные вопросы или узнать, могут ли помочь другие участники. [https://chat.mozilla.org/#/room/#SUMO:mozilla.org Комната SUMO в Matrix] — ещё одно место, где можно попросить о помощи. См. также [[Support forum - How to escalate|Форум поддержки - Как эскалировать]]. =Дублирующиеся вопросы= Если вы обнаружили, что один и тот же пользователь задал один и тот же вопрос в двух или более недавних темах: * '''Добавьте ответ''' в дублирующую тему, сообщите пользователю, что его вопрос является дубликатом недавно заданного, и включите ссылку на исходную тему. * '''Сообщите модератору''', нажав «Сообщить о нарушении», чтобы тему можно было заблокировать. * Модераторам: Заблокируйте дублирующую тему после добавления ответа (не просто редактируйте сообщение пользователя). =Вопросы не по теме= Как правило, мы должны предлагать поддержку только для продуктов, перечисленных на странице [/questions/new «Задать вопрос»] на момент открытия темы. Всё остальное следует считать офтопиком (пожалуйста, см. [[Mozilla Support rules and guidelines|Правила и рекомендации службы поддержки Mozilla]]). Сообщения пользователей о проблемах Mozilla, которые мы не в силах решить, например, о решениях по разработке, будут рассматриваться как офтопик. Для серьёзного обсуждения направляйте пользователей на соответствующий форум, освещающий эту тему, например, на определённый форум [https://discourse.mozilla.org/ Mozilla Discourse]. Пользователей, которые хотят поделиться отзывами, идеями, мнениями или жалобами, также можно направить на веб-сайт [https://connect.mozilla.org/ Mozilla Connect], доступ к которому можно получить, выбрав пункт меню ''Обратная связь'' в меню «Справка» Firefox. * '''Отметьте, что ответ не требуется''', выбрав тег ''No-need-to-reply'' в разделе выбора тегов на правой боковой панели страницы. * '''Добавьте ответ''', что форум предназначен только для помощи пользователям с вопросами поддержки о продуктах, перечисленных на [/questions/new главной странице поддержки], и что мы не предоставляем поддержку по другим продуктам или проблемам. *Если возможно, '''предоставьте полезную ссылку или предложение'''. Например, направьте пользователей с проблемами Windows на форум Microsoft или Windows. При проблемах с iPhone направьте их на соответствующий форум Apple. *'''Сообщите модератору''', нажав «Сообщить о нарушении», чтобы тему можно было заблокировать.