Alat Respons adalah alat yang memungkinkan para sukarelawan untuk menanggapi ulasan pengguna produk Mozilla yang diterima di Google PlayStore. Saat ini, alat tersebut hanya mendukung Firefox Preview, tetapi kami berencana untuk memperluas kemampuannya ke beberapa produk di masa mendatang.

Ulasan yang diimpor ke alat ini terbatas hanya pada ulasan bintang 1 atau 2 dan sering kali penting untuk membantu Manajer Produk memahami masalah, bug, fitur yang hilang, dan kompatibilitas umum dengan perangkat lain.

Bantuan dan Dokumentasi

Mendaftar

Buka beranda Alat Respons dan pilih tautan masuk. Ada 3 cara untuk masuk ke alat ini:

1. Akun Firefox
2. Akun GitHub
3. Akun Google

Pilih nama dan bahasa yang dapat Anda dukung jika Anda baru pertama kali masuk. Anda kemudian dapat memilih untuk Merespons atau Memoderasi respons kontributor lain.

Memahami profil Anda

Di profil Anda, Anda dapat menemukan rekap singkat tentang bahasa yang Anda pilih serta aktivitas dan pencapaian Anda.

Sistem karma melacak kemajuan dan kinerja Anda termasuk bagaimana nada suara Anda, seberapa akurat jawaban Anda, dan apakah respons Anda dianggap sesuai untuk digunakan kembali untuk masalah yang sama oleh sukarelawan lain.

Memulai

Sangat mudah untuk mulai menjawab ulasan. Jangan khawatir, Anda tidak harus menjadi ahli untuk membuat perbedaan. Sebagian besar pertanyaan sudah dijawab oleh artikel Basis Pengetahuan dan Anda dapat memposting tautannya. Jika Anda ingin menyertakan tautan ke artikel KB SUMO, gunakan https://bitly.com/ untuk membuat URL yang lebih pendek. Kami juga telah membagikan sejumlah respons umum di bawah ini yang dapat Anda ambil, sesuaikan, dan gunakan.

Memilih ulasan yang tepat

Mulailah dengan yang mudah! Saat Anda pertama kali mulai membalas, pastikan Anda memilih ulasan yang Anda pahami dan yang Anda rasa cukup nyaman untuk ditangani. Anda tidak perlu membalas setiap ulasan yang ada. Jangan ragu untuk melewati sampai Anda menemukan ulasan yang masuk akal bagi Anda. Jangan khawatir, semakin banyak ulasan yang Anda balas, akan semakin mudah untuk menangani masalah yang lebih rumit setelahnya.

Baca ulasannya

Sebelum Anda membalas, pastikan untuk membaca dengan cermat apa yang telah ditulis pengguna terlebih dahulu. Tidak masalah jika itu berarti akan memakan waktu lebih lama untuk membalas. Ini bukan perlombaan! Semakin kita memahami masalah pengguna, semakin baik balasan kita. Lakukan riset Anda Penting agar solusi yang kami berikan kepada pengguna seakurat mungkin secara teknis. Setelah selesai membaca ulasan, jangan langsung membalas, lakukan sedikit riset terlebih dahulu. Periksa respons siap pakai, tanyakan kepada kontributor atau anggota staf yang lebih senior dan balas hanya jika Anda 100% nyaman dengan apa yang akan Anda tulis.

Alat yang berguna

Saat menjawab pertanyaan di Respond, Anda mungkin akan merasa pengaya berikut ini berguna:

Side View (untuk Firefox untuk desktop) Ini memungkinkan Anda untuk membagi layar sehingga Anda dapat melihat ulasan Respond di satu sisi dan menggunakan separuh layar lainnya untuk melakukan riset tentang respons terbaik yang memungkinkan.

Grammarly for Firefox (untuk Firefox untuk desktop) Ini akan membantu memastikan jawaban Anda dieja dengan benar dan memiliki nada yang positif.

Mendapatkan Bantuan dari Komunitas SUMO

Jika Anda terjebak pada pertanyaan dukungan yang sulit, berikut adalah beberapa tempat di mana Anda dapat terhubung dengan anggota komunitas lain dan mendapatkan bantuan:

• Forum kontributor SUMO
• Grup Matrix SUMO

Menyusun balasan Anda

1. Sapaan: Selalu berikan sapaan
2. Berempati: Mengakui masalah yang mereka tulis dan bersimpati adalah cara yang bagus untuk membuat pengguna bekerja sama dengan Anda. Mengulangi kembali apa yang Anda pahami tentang masalah tersebut dengan cara yang baik juga dapat membantu membangun pemahaman bersama. Ini bisa berupa satu kalimat singkat untuk menunjukkan bahwa kami telah memahami masalah mereka.
3. Sarankan: Pengalaman dukungan yang baik dimulai dengan memahami masalah yang ada. Tanyai pengguna dengan cara yang sopan dan ramah jika Anda memerlukan informasi lebih lanjut untuk membantu. Bahkan jika kita tidak selalu 100% yakin kita memahami masalah pengguna, menyajikan solusi yang menurut kita mungkin berhasil bisa lebih baik daripada tidak sama sekali. Ingatlah untuk selalu membingkainya dalam konteks masalah yang menurut Anda mungkin mereka miliki. Beri tahu mereka bahwa kami ingin tahu apakah solusi kami berhasil dan kami masih di sini untuk membantu jika tidak.
4. Berikan tautan yang membantu
5. Minta umpan balik (Opsional)
6. Tanda tangani: Tambahkan inisial Anda (Opsional)

Kapan Anda dapat menggunakan Respons Umum

Respons Siap Pakai hanyalah sebuah templat yang dapat digunakan untuk mendapatkan gambaran tentang cara menanggapi ulasan dengan cepat dan mudah. Selalu disarankan agar Anda menyesuaikan semua respons Anda, tetapi penting untuk setidaknya mempersonalisasi respons Anda. Cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan merujuk pada masalah spesifik yang sedang diulas oleh pelanggan.

Contoh

Pelanggan: “Saya kidal dan UI tidak nyaman digunakan dengan satu tangan. Saya tahu bahwa hanya sebagian kecil populasi yang menggunakan tangan kiri sebagai tangan utama, tetapi kami tetap ada. Bisakah Anda mempertimbangkan untuk menambahkan kesempatan untuk membalik kontrol ke sisi kiri?”

Penanggap: “Hai [NAMA PENGULAS]. Terima kasih banyak atas umpan balik Anda, kami sangat menghargainya. Kami selalu mencari cara untuk meningkatkan peramban kami, jadi kami akan meneruskan ini kembali ke pengembang kami dan melihat apa yang bisa kami lakukan tentang UI untuk pengguna kidal di pembaruan mendatang. [Inisial Anda jika Anda mau]”

PENTING!! Anonimitas internet menyebabkan orang bertindak aneh. Ibu saya dan saya telah disebut dengan segala macam sebutan dalam proses dukungan pelanggan bukan karena kesalahan kami sendiri. Hal yang perlu diingat adalah bahwa mengomel dan memaki tidak dapat diterima DAN itu juga bukan masalah pribadi. Terutama ketika pengguna beralih ke peramban lain. Ini adalah kesempatan Anda untuk menyenangkan mereka dan membuat mereka mempertimbangkan kembali pilihan itu. Selalu bersikap ramah dan berasumsi yang terbaik. Dan jangan lupa untuk melakukan riset teknis Anda juga