Sangat mudah untuk mulai menjawab pertanyaan dukungan. Jangan khawatir, Anda tidak harus menjadi ahli Thunderbird untuk dapat berkontribusi. Sebagian besar pertanyaan sudah dijawab oleh artikel Basis Pengetahuan dan Anda cukup mengirimkan tautannya. Jika Anda memiliki pertanyaan tentang proses dukungan, tanyakan saja kepada kami di forum Kontributor atau di kanal IRC #tb-support-crew.
Di bawah ini adalah beberapa kiat untuk menjadi seorang profesional dalam menjawab pertanyaan.
Daftar Isi
Menemukan pertanyaan
Silakan gunakan daftar utas Get Satisfaction untuk menemukan pengguna yang membutuhkan bantuan. Berikan perhatian khusus pada utas yang tidak memiliki balasan atau di mana pengirim terakhir bukan kontributor lain (Get Satisfaction menyebut kontributor sebagai "juara"). Jika Anda menggunakan Mac atau Linux, perhatikan pengguna pada OS yang sama; mereka mungkin memiliki pertanyaan yang tidak dapat dijawab oleh pengguna Windows.
Mencari jawaban
Daripada mencoba mencari tahu masalah pengguna sendiri setiap saat, cari terlebih dahulu untuk melihat apakah masalah itu pernah muncul sebelumnya. Cobalah untuk menggunakan artikel Basis Pengetahuan sebelum yang lainnya. Artikel-artikel ini telah ditinjau kualitasnya dan memiliki info untuk semua sistem yang didukung. Ingat, Anda tidak hanya membantu orang yang mengajukan pertanyaan, Anda juga membantu orang yang membaca utas tersebut di masa mendatang.
Jika Basis Pengetahuan tidak memiliki jawaban yang Anda cari, Anda dapat menggunakan sumber lain yang Anda inginkan. Beberapa yang bagus adalah:
Jika Anda mendapati diri Anda menggunakan sumber daya eksternal, pertimbangkan untuk menambahkan informasinya ke artikel yang sudah ada atau mengusulkan artikel baru – lihat About the Knowledge Base. Karena situs ini adalah lini pertama dukungan Thunderbird dan pencarian Basis Pengetahuan adalah hal pertama yang akan dilakukan sebagian besar pengguna, memiliki info di artikel Basis Pengetahuan akan memungkinkan pengguna menemukan info lebih mudah sendiri.
Melakukan investigasi
Jika Anda tidak dapat menemukan kasus sebelumnya dari masalah yang terjadi, berikut adalah beberapa kiat untuk mencari tahu masalahnya sendiri.
- Pertimbangkan OS dan versi Thunderbird pengguna.
- Lihatlah ekstensi dan plugin pengguna.
- Cobalah untuk mengisolasi penyebab masalah.
- Apakah masalah terjadi di komputer Anda? Ini berguna untuk menentukan apakah itu masalah dengan pengaturan pengguna atau dengan Thunderbird atau penyedia email pengguna secara umum.
- Apakah masalah terjadi di program lain seperti Firefox atau klien email lain juga? Jika ya, itu adalah masalah pada sistem, bukan Thunderbird.
- Apakah masalah terjadi ketika perangkat lunak keamanan dinonaktifkan sementara?
- Apakah masalah terjadi di Troubleshoot Mode Thunderbird?
- Apakah masalah terjadi di profil baru?
Sekali lagi, jika Anda menemukan solusinya, pertimbangkan untuk menambahkannya ke Basis Pengetahuan.
Mengirim balasan
- Bersikaplah baik. Bukan tugas Anda untuk membela diri sendiri, orang lain, atau bahkan Thunderbird atau Mozilla. Pengguna mungkin hanya melampiaskan karena masalah mereka membuat frustrasi. Hal terbaik yang harus dilakukan adalah membantu pengguna mendapatkan jawabannya. Jika Anda merasa sebuah kiriman telah melewati batas, laporkan ke moderator.
- Buatlah penilaian tentang pengalaman pengguna berdasarkan kiriman mereka. Misalnya, tidak semua pengguna tahu cara masuk ke about:config. Jika ragu, lebih baik jelaskan lebih banyak.
- Lihat OS apa yang digunakan pengguna dan sesuaikan balasan Anda dengan itu. Misalnya, pengguna Linux tidak akan memiliki C:\Program Files dan pengguna Mac mungkin tidak dapat melakukan klik kanan.
Menindaklanjuti
Jawaban yang Anda berikan mungkin tidak benar, atau pengguna mungkin memiliki beberapa pertanyaan lanjutan untuk Anda. Dalam kedua kasus tersebut, akan berguna bagi Anda dan pengguna jika percakapan Anda berlanjut.
