Répondre aux questions d'assistance | Comment contribuer

Répondre aux questions d'assistance

C'est facile de commencer à répondre aux questions du forum d'assistance. Ne vous inquiétez pas. Vous n'avez pas besoin d'être un expert de Firefox pour faire la différence. La plupart des questions ont déjà une réponse dans un article de la base de connaissances et vous pouvez publier un lien. Si vous avez des questions sur le processus d'assistance, posez-les simplement sur le forum anglophone des contributeurs ou sur le canal IRC #sumo (en).

Ci-dessous vous trouverez des trucs afin de devenir un pro de la réponse aux questions.

Aide recherchée

Aide Android
Actuellement, nous recherchons des contributeurs qui ont accès à « Firefox pour mobile » sur un smartphone Android. Nous avons ajouté « Firefox pour mobile » à l'« Android market place » et de nombreuses personnes commencent à utiliser « Firefox pour mobile » pour la première fois. Si vous voulez aider à répondre à leurs questions et à indiquer ce qui a besoin d'être documenté dans la base de connaissances, veuillez m'envoyer un courriel, moi, Madalina, mana (à) mozilla (point) com.

Trouver les questions

Comme indiqué ci-dessus, utilisez la liste des sujets de discussion du forum anglophone ou du forum francophone pour trouver les utilisateurs qui ont besoin de vous. Portez une attention particulière aux sujets de discussion qui n'ont pas de réponses sur le forum anglophone ou francophone, ou à ceux dont le dernier auteur n'était pas un autre contributeur (les 10 contributeurs les plus actifs ont leurs noms marqués en vert sur le forum anglophone). Si vous êtes sur Mac (Mac OS X 10.4, Mac OS X 10.5, Mac OS X 10.6, Mac OS X 10.7 ou Mac OS X 10.8) ou Linux, regardez les utilisateurs sous le même OS ; ils peuvent avoir des questions auxquelles les utilisateurs de Windows ne seraient pas en mesure de répondre.

Trouver les réponses

Plutôt que d'essayer d'analyser le problème de l'utilisateur par vous-même à chaque fois, recherchez d'abord s'il est déjà apparu auparavant. Essayez d'utiliser les articles de la base de connaissances avant toute chose. Ces articles ont reçu des vérifications de qualité et ont des informations pour tous les systèmes pris en charge. Rappelez-vous, vous n'aidez pas seulement la personne qui vous pose une question, vous aidez les gens qui liront à l'avenir le sujet de discussion.

Dans le forum anglophone, pour mettre un lien vers un article d'assistance de la base de connaissances, mettez le nom de l'article entre double crochets. [[Troubleshoot Firefox issues using Safe Mode]] devient Troubleshoot Firefox issues using Safe Mode.

Astuce : Vous pouvez utiliser l'outil « Insert a link... » dans le champ de réponse du forum pour trouver et publier des liens vers les articles d'assistance. Vous pouvez également publier les réponses courantes au forum disponibles en utilisant l'outil « Insert a canned response... » dans le champ de réponse du forum.

Si la base de connaissances n'a pas de réponses, vous pouvez utiliser d'autres sources. En voici des appropiées :

Dans le forum anglophone, pour mettre un lien vers une URL, mettez l'URL entre simple crochets avec un espace séparant l'URL du texte. [http://www.getfirefox.com Download Firefox] devient Download Firefox.

Si vous trouvez quelque chose en utilisant les ressources externes, pensez à ajouter ces informations à un article existant ou proposez un nouvel article – consultez Comment la base de connaissances fonctionne. Parce que ce site est en première ligne pour l'assistance de Firefox et qu'une recherche dans la base de connaissances est la première chose que la plupart des utilisateurs feront, avoir les informations dans un article de la base de connaissances permettra à l'utilisateur de trouver les informations plus facilement par lui-même.

Investiguer

Si vous ne pouvez trouver d'occurrences précédentes du problème, voici quelques trucs pour analyser le problème par vous-même.

  • Notez l'OS et la version de Firefox de l'utilisateur.
  • Jetez un coup d’œil aux extensions et plugins de l'utilisateur. En particulier, regardez les plugins obsolètes et les extensions connues pour causer des problèmes.
  • Essayez d'isoler la cause du problème.
    • Est-ce que le problème arrive sur votre ordinateur ? C'est utile pour déterminer si c'est un problème avec la configuration de l'utilisateur ou avec Firefox ou un site web en général.
    • Est-ce que le problème arrive en mode sans échec ?
    • Est-ce que le problème arrive avec un nouveau profil ?
    • Est-ce que le problème arrive quand le logiciel de sécurité est momentanément désactivé ?
    • Est-ce que le problème arrive également dans IE ? Si c'est le cas, c'est un problème sur le système, pas de Firefox.
  • En cas de plantage, consultez Aider avec les plantages.

De nouveau, si vous trouvez la solution, pensez à l'ajouter à la base de connaissances.

Publier les réponses

  • Soyez sympa. Ce n'est pas votre métier de vous défendre, de défendre les autres, ou même Firefox ou Mozilla. Les utilisateurs peuvent simplement se défouler parce que leurs problèmes sont frustrants. La meilleure chose à faire est d'aider l'utilisateur à avoir sa réponse. Si vous pensez qu'un message a dépassé les bornes, signalez-le au modérateur en utilisant le lien de signalement d'un abus.
  • Portez un jugement sur l'expérience de l'utilisateur basé sur ses messages. Par exemple, tous les utilisateurs ne savent pas comment aller dans « about:config ». En cas de doute, péchez par excès d'explications.
  • Regardez quel est le système d'exploitation de l'utilisateur et tenez-en compte dans votre réponse. Par exemple, les utilisateurs de Linux n'auront pas un C:\Program Files et les utilisateurs de Mac peuvent ne pas être en mesure de faire un clic droit.
  • Pour les problèmes apparaissant après une mise à jour de Firefox, essayez d'abord de le résoudre. Dans le cas où il n'y a pas de solution, fournissez un lien vers la version précédente si l'utilisateur insiste. Ajoutez un avertissement sous le lien indiquant que la version est vulnérable et peut potentiellement compromettre la confidentialité, l'intégrité ou la disponibilité d'informations personnelles.

Assurer le suivi

Les réponses que vous avez données peuvent ne pas être correctes, ou l'utilisateur peut vous poser des questions en cascade. Dans les deux cas, il est utile pour vous et l'utilisateur que votre conversation se poursuive. Pour le forum anglophone, pensez à cliquer sur « Get email updates », puis à cocher « when anybody replies » dans les sujets de discussion auxquels vous avez participé pour être informé de toutes réponses. Vous pouvez également trouver utile la liste des sujets de discussion auxquels vous avez participé dans le forum anglophone.

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