Afin de fournir une assistance aux utilisateurs et utilisatrices de Firefox sur le Google Play Store, nous utilisons Conversocial comme plateforme de contribution. Nous avons abordé dans la section précédente quand et comment nous devrions répondre à un avis du Play Store. Nous allons maintenant apprendre à utiliser les fonctionnalités de Conversocial pour apporter notre contribution.

Comment utiliser Conversocial

Files d’attente

Les files d’attente sont comme des espaces de travail sur Conversocial. Par défaut, en tant que contributeur ou contributrice à l’assistance pour le Play Store, vous pourrez voir la file d’attente suivante :

• Mozilla - Play Store - Fx for Android priority : file d’attente pour les avis de 1 et 2 étoiles en anglais.
• Mozilla - Play Store - Fx for Android all : file d’attente pour tout le reste, y compris les avis de 3 à 5 étoiles ainsi que les avis dans d’autres langues que l’anglais.

Filtrage et priorisation

Une fois que vous avez sélectionné votre file d’attente, vous pouvez également effectuer un filtrage et une priorisation plus poussés depuis le panneau de gauche. Vous pouvez sélectionner en fonction de l’étiquette, du type ou du canal. Vous pouvez également filtrer en fonction de mots-clés depuis le champ de recherche dans le coin supérieur droit.

Mode Lecture

Pour voir les conversations, vous devez cliquer sur le bouton du mode Lecture. Le mode Lecture est comme un mode de travail. Dès que vous êtes prêt ou prête à répondre, vous cliquez sur ce bouton, et quand vous avez terminé, vous devez cliquer sur le bouton d’arrêt.

Pendant le mode Lecture, vous pouvez sélectionner quelques options pour personnaliser une conversation que vous êtes en train de traiter.

Rappel

Vous pouvez définir un rappel pour vous-même. Cela s’avérera utile lorsque vous devrez confirmer les informations que vous voulez envoyer à l’utilisateur ou l’utilisatrice avant de répondre.

Attribuer la conversation

Avec ce menu, vous pouvez vous attribuer une conversation.

Tonalité du sentiment

Vous pouvez également sélectionner le sentiment de la conversation que vous traitez comme positif, neutre ou négatif avec les 3 boutons fournis.

Étiquette

Bien que nous essayions d’automatiser l’étiquetage autant que possible, vous pouvez également aider en ajoutant la bonne étiquette en fonction de la conversation. Vous pouvez sélectionner plus d’une étiquette pour chaque conversation. Pour des instructions complètes sur l’étiquetage dans Conversocial, veuillez consulter Social Support - Tagging guidelines.

Mettre en attente

Il y a aussi une option pour mettre une conversation en attente. Cela s’avérera utile si vous attendez toujours une réponse de l’utilisateur ou l’utilisatrice (en attente du client) ou lorsque vous devez obtenir une confirmation de quelqu’un d’autre dans la communauté/l’organisation (en attente interne).

Options de clôture

C’est ici que ça commence à devenir plus intéressant dans Conversocial. Vous pouvez également clore une conversation en fonction du contexte qui vous amène à penser qu’elle peut être close. Voici les options que nous avons fournies dans l’outil :

• Could Not Resolve (impossible à résoudre) : utilisez cette option pour une conversation qui dure depuis longtemps mais qui n’a pas pu être résolue.
• Escalated (transmis à un niveau supérieur) : utilisez cette option pour une conversation qui a été transmise à un niveau supérieur.
• No Need to Reply (pas besoin de répondre) : utilisez cette option pour du contenu abusif ou tout ce qui ne justifie pas une réponse. Elle peut également être utilisée pour les conversations de spam.
• Resolved (résolu) : utilisez cette option pour une conversation liée à une demande d’aide qui a été résolue.
• Unrelated (sans rapport) : utilisez cette option pour une conversation qui n’est pas liée à Firefox.
• User didn’t respond (l’utilisateur ou l’utilisatrice n’a pas répondu) : utilisez cette option pour une conversation qui est bloquée du côté de l’utilisateur ou de l’utilisatrice. Envisagez de clore la conversation si la personne ne répond pas pendant au moins 3 jours depuis votre dernière réponse.

Étiquette de l’utilisateur ou l’utilisatrice

Il y a aussi une option pour mettre une étiquette/catégorie pour un utilisateur ou une utilisatrice. Nous avons actuellement 3 étiquettes :

• Community member (membre de la communauté) : étiquette pour le compte d’un membre de la communauté.
• Dev-fluencer (influenceur ou influenceuse de la communauté de développement) : étiquette pour une personnalité reconnue dans la communauté de développement.
• Influencer (influenceur ou influenceuse) : étiquette pour les personnes qui ont un grand nombre de followers ou un compte vérifié.
• Trouble maker (fauteur ou fauteuse de troubles) : c’est une étiquette pour toute personne qui ne fait que créer du bruit au lieu de chercher sérieusement de l’aide.

Champ de réponse

Lorsque vous cliquez sur le champ de réponse, quelques autres menus apparaissent :

Note interne

Vous pouvez utiliser cette fonctionnalité pour communiquer des informations qui sont visibles par les autres personnes utilisant l’outil.

Insérer un extrait

Les extraits sont essentiellement des réponses enregistrées ou des réponses courantes. Vous pouvez utiliser ces modèles de réponse pour les problèmes récurrents. Assurez-vous simplement d’y ajouter une touche personnelle pour que la réponse ne semble pas provenir d’un bot.

Insérer un émoji

Vous pouvez également ajouter des émojis dans votre réponse. Assurez-vous simplement de ne pas en abuser !

Options de réponse

Il y a quelques options que vous pouvez utiliser une fois que vous avez tapé votre réponse dans le champ :

• Reply (répondre) : utilisez cette option si vous répondez à la conversation pour la première fois.
• Reply + Hold (répondre et mettre en attente) : utilisez cette option si vous voulez attendre que l’utilisateur ou l’utilisatrice réponde ou lorsque vous devez confirmer certaines informations avant de répondre avec les options de résolution.
• Reply + Close (répondre et clore) : utilisez cette option si vous voulez clore la conversation. Cliquer sur ce bouton affichera les options de clôture que nous avons mentionnées précédemment.

Ajouter une signature

Vous pouvez définir une signature par défaut pour votre compte en suivant ces étapes :

• Allez dans le menu Compte dans le coin supérieur droit de l’écran.
• Cliquez sur le menu Mes signatures sous les Paramètres personnels.
• Cliquez sur le bouton vert Enregistrer.

Instructions complètes pour l’assistance sur le Play Store

Si vous êtes vraiment intéressé ou intéressée par l’assistance aux utilisateurs et utilisatrices de Firefox sur le Google Play Store, veuillez suivre ces instructions qui vous aideront à comprendre comment nous procédons :

• How to contribute to Mobile Support — un aperçu de la manière de démarrer avec l’assistance sur le Google Play Store.
• Assistance mobile – Comment répondre — des conseils sur quand et comment rédiger une réponse à un avis sur le Google Play Store.
• Assistance mobile - Aperçu des outils — un aperçu de l’outil de contribution que nous utilisons pour l’assistance sur le Play Store, Conversocial.
• Assistance mobile - Comment utiliser l'outil — des instructions complètes sur la manière d’utiliser les fonctionnalités de Conversocial pour répondre à un avis sur le Google Play Store. (Vous êtes ici !)