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Si tu organización tiene una suscripción al Soporte Profesional de Firefox, puedes enviar solicitudes de soporte privadas directamente a Mozilla a través de la página de soporte de Firefox Enterprise.
Este artículo explica cómo crear un ticket de soporte, dónde encontrar tus solicitudes enviadas y cómo continuar la conversación con el Soporte de Mozilla.
Tabla de contenidos
Enviar un ticket de soporte
- Ve a la página de soporte de Firefox Enterprise.
- Inicia sesión en tu Mozilla account asociada a tu organización.
- Dentro de la sección Soporte para socios en la página de inicio, selecciona el botón .
- Esto te llevará al formulario de solicitud de soporte. Completa todos los campos obligatorios que se enumeran en la tabla a continuación.
- En Cuéntanos más, describe tu problema e incluye cualquier información que ayude a Mozilla a entender e investigar el problema.
- Selecciona .
| Estado | Qué significa |
|---|---|
| ¿Con qué necesitas ayuda? | (seleccionar del menú desplegable) |
| ¿Cuál es el impacto para tu organización? | (seleccionar del menú desplegable) |
| ¿Qué sistema operativo utiliza tu dispositivo? | (seleccionar del menú desplegable) |
| ¿Qué canal de actualización estás utilizando? | (seleccionar del menú desplegable) |
| ¿Cómo estás distribuyendo las políticas? | (seleccionar del menú desplegable) |
| Asunto | (escribe tu respuesta) |
| Cuéntanos más | (escribe tu respuesta) |
Tu solicitud se envía directamente al equipo de Soporte Profesional de Firefox. Después de enviar tu ticket, recibirás un correo electrónico de confirmación.
Ver tus tickets de soporte
Puedes ver todas las solicitudes de soporte que has creado.
- Inicia sesión en tu Mozilla account a través de la página de soporte de Firefox Enterprise.
- Mueve el cursor sobre el avatar de tu perfil en la esquina superior derecha.
- En Mi perfil, selecciona Mis preguntas.
- Selecciona la pestaña Soporte Directo.
Desde ahí, puedes acceder a cualquier solicitud de soporte que hayas creado.
Responder a un ticket de soporte
Puedes continuar trabajando con el Soporte de Mozilla de cualquiera de estas dos maneras:
- Responde directamente a la notificación por correo electrónico del soporte.
- Abre el ticket en tu Mozilla account en la página de soporte de Firefox Enterprise y responde desde el ticket. Puedes acceder a tu historial de tickets moviendo el cursor sobre tu avatar en la esquina superior derecha y haciendo clic en Mis preguntas.
Reabrir un ticket cerrado
Si tu ticket de soporte ha sido cerrado pero necesitas asistencia adicional, puedes reabrir tu propio ticket en un plazo de 48 horas desde el cierre. Puedes hacerlo respondiendo al ticket de soporte después del cierre, siguiendo los pasos de la sección anterior.
Después de 48 horas, envía un nuevo ticket de soporte si necesitas más ayuda.
Entender los estados de los tickets de soporte
A medida que tu solicitud de soporte avanza, su estado cambia para reflejar en qué punto del proceso de soporte se encuentra.
| Estado | Qué significa |
|---|---|
| Nuevo | Tu solicitud de soporte ha sido recibida y está esperando ser revisada por Mozilla. |
| Abierto | Mozilla está revisando activamente o trabajando en tu solicitud. Este estado también puede aparecer después de que hayas respondido a un ticket y Mozilla esté preparando una respuesta. |
| Pendiente | Mozilla está esperando información adicional de tu parte para poder continuar con el trabajo. Responde al ticket o al correo electrónico de soporte con la información solicitada. Si no se recibe respuesta, el ticket pasará automáticamente a Resuelto después de 72 horas. Recibirás un recordatorio 48 horas antes de que esto ocurra. |
| Resuelto | Mozilla considera que tu solicitud ha sido resuelta o ha proporcionado una solución. Si necesitas asistencia adicional, puedes responder al ticket en un plazo de 48 horas para reabrirlo. |
| Cerrado | La solicitud de soporte ha sido cerrada permanentemente y ya no puede ser reabierta ni editada. Si aún necesitas asistencia para el mismo problema, crea un nuevo ticket de soporte. |
Preguntar a la comunidad de Firefox Enterprise
Si tienes preguntas generales sobre Firefox Enterprise, puedes pedir ayuda a la comunidad de Firefox Enterprise.
La comunidad es un foro de discusión público donde los usuarios de Firefox Enterprise pueden compartir conocimientos y mejores prácticas. No es lo mismo que el Soporte Profesional de Firefox.
Usa la comunidad para:
- Preguntas generales sobre Firefox Enterprise
- Discusiones sobre implementación
- Mejores prácticas
No publiques:
- Solicitudes de soporte directo
- Preguntas sobre contratos o suscripciones
- Información de soporte sensible o información de identificación personal (PII)
Acceder a la comunidad desde la página de soporte
- Ve a la página de soporte de Firefox Enterprise.
- Inicia sesión en tu Mozilla account.
- En la sección Soporte para socios, selecciona .
- En el lado derecho de la página, en Preguntar a la comunidad, selecciona .
Serás redirigido al Foro de la Comunidad de Firefox Enterprise.
Acceder a la comunidad desde el menú de navegación
También puedes acceder a la comunidad directamente desde tu cuenta:
- Ve a la página de soporte de Firefox Enterprise.
- Inicia sesión en tu Mozilla account.
- Mueve el cursor sobre Foros de la comunidad en la parte superior de la página.
- En Navegar por producto, selecciona Ver todos los foros.
- Selecciona Foro de la Comunidad de Firefox Enterprise.
