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Respondendo a perguntas no Fórum de Suporte

É fácil começar a responder questões do fórum de suporte. Não se preocupe, você não precisa ser um especialista para fazer a diferença. A maioria das perguntas já foram respondidas por algum artigo da [/contributors/most-visited Base de Conhecimento] e você pode postar um link. As diretrizes de participação no fórum são abordadas no artigo [[Mozilla Support rules and guidelines|Regras e diretrizes do Suporte Mozilla]]. Se você tiver dúvidas sobre o processo de suporte, pergunte no [/forums/contributors fórum de discussões da comunidade SUMO] ou na [https://chat.mozilla.org/#/room/#SUMO:mozilla.org sala SUMO no Matrix]. Abaixo estão algumas dicas de como se tornar um profissional em responder perguntas. __TOC__ = Encontrando perguntas = Use a lista de perguntas do fórum de suporte, seja para todos os produtos ou para um fórum de produto específico, para encontrar usuários que precisam de ajuda. A lista de perguntas de [/questions/all Todos os produtos] inclui todos os produtos Mozilla onde os usuários podem fazer uma pergunta de suporte. Se você quiser limitar a lista de perguntas a um produto específico, pode selecioná-lo na [/questions página inicial do Fórum de Suporte]. Preste atenção especial aos [/questions/all?filter=recently-unanswered&show=all tópicos que não têm respostas] ou onde o último a postar não foi outro colaborador regular (os 10 e 25 maiores colaboradores são informados abaixo de seus nomes de usuário). Para ajudar a encontrar tópicos sem respostas, você também pode usar a extensão [https://addons.mozilla.org/en-US/firefox/addon/sumo-live-helper-/ SUMO Live Helper]. Se você está respondendo a perguntas sobre o Firefox ou o Thunderbird e usa Mac OS ou Linux, fique atento a usuários no mesmo sistema operacional; eles podem ter perguntas que usuários do Windows não conseguiriam responder. '''Dica:''' Às vezes, uma pergunta é tão comum que já temos as respostas prontas. Você pode postar uma das [[common forum responses]] disponíveis usando a ferramenta "Respostas comuns" na caixa de resposta do fórum. = Encontrando respostas = Em vez de tentar descobrir o problema do usuário sozinho todas as vezes, primeiro pesquise para ver se já apareceu antes. Tente usar os artigos da [/contributors/most-visited Base de Conhecimento] antes de qualquer outra coisa. Esses artigos tiveram a qualidade revisada e têm informações para todos os sistemas suportados. Lembre-se, você não está apenas ajudando a pessoa que está fazendo a pergunta, você está ajudando as pessoas que lerão o tópico no futuro. {note}'''Para criar um link para um artigo da Base de Conhecimento, coloque o nome do artigo entre colchetes duplos. <nowiki>[[</nowiki>Diagnose Firefox issues using Troubleshoot Mode<nowiki>]]</nowiki> se torna [[Diagnose Firefox issues using Troubleshoot Mode]].'''{/note} '''Dica:''' Você pode usar a ferramenta "Inserir um link..." na caixa '''Postar uma resposta''' para encontrar e postar links para artigos de suporte. Clique no ícone "Inserir um link..." e comece a digitar o nome do artigo na seção '''Alvo do link''' em ''Artigo de suporte''. O recurso de preenchimento automático deve encontrar o artigo. Selecione o artigo na lista suspensa e clique em {button Insert Link}. Se a Base de Conhecimento não tiver suas respostas, você pode usar outras fontes. Algumas boas são: * [/questions Tópicos do fórum] * [https://bugzilla.mozilla.org/ Bugzilla] * [http://forums.mozillazine.org/ fóruns mozillaZine] * [https://www.reddit.com/r/firefox/ Fórum do Firefox no Reddit] {note}'''Para criar um link para uma [https://wikipedia.org/wiki/Uniform_Resource_Locator URL] (endereço web), coloque-a entre colchetes, com um espaço separando a URL do texto. <nowiki>[</nowiki>https://www.mozilla<!-- -->.org/firefox/new/ Baixe o Firefox] se torna [https://www.mozilla.org/firefox/new/ Baixe o Firefox].'''{/note} Se você se encontrar usando recursos externos, considere adicionar suas informações a um artigo existente ou propor um novo artigo – veja [[About the Knowledge Base|Sobre a Base de Conhecimento]]. Como este site é a primeira linha de suporte da Mozilla e uma pesquisa na Base de Conhecimento é a primeira coisa que a maioria dos usuários fará, ter a informação em um artigo da Base de Conhecimento permitirá que o usuário encontre a informação mais facilmente por si mesmo. == Uso de IA generativa para responder perguntas no fórum == Geralmente não recomendamos o uso de IA generativa para responder a perguntas no fórum, pois as referências podem estar desatualizadas e ainda exigem verificação. Mas se o fizer, certifique-se de consultar a [/kb/contributor-policy-generative-ai-usage política de IA generativa] em nosso fórum e cumpri-la. = Investigando = Se você não conseguir encontrar casos anteriores do problema, aqui estão algumas dicas sobre como descobrir o problema sozinho. '''Nota:''' Se você precisar de mais ajuda para investigar problemas do Firefox, consulte o artigo [[Firefox Support troubleshooting guide|Guia de solução de problemas do Suporte Firefox]]. * Considere o sistema operacional do usuário e a versão do Firefox ou Thunderbird. * '''Por favor, olhe atentamente para o produto. Por exemplo, perguntas sobre o Firefox for Android ou Firefox for iOS precisarão de respostas diferentes das perguntas do Firefox para computador.''' * Dê uma olhada nos [[Find and install add-ons to add features to Firefox|complementos]] do usuário. Em particular, observe extensões que são conhecidas por causar problemas. * Tente isolar a causa do problema. ** O problema acontece no seu computador? Isso é útil para determinar se é um problema com a configuração do usuário. ** O problema acontece no Modo de Solução de Problemas do Firefox ou no Modo de Segurança do Thunderbird? Veja [[Diagnose Firefox issues using Troubleshoot Mode]] e [[Safe Mode Thunderbird]]. ** O problema acontece quando o software de segurança é desativado temporariamente? ** Para problemas do Firefox, o problema acontece em outro navegador, como o Internet Explorer para usuários de Windows ou o Safari para usuários de Mac? Se sim, é um problema no sistema, não no Firefox. * Em caso de travamentos, veja [[Helping with crashes|Ajudando com travamentos]]. Novamente, se descobrir a solução, considere adicioná-la à Base de Conhecimento. = Postando respostas = * Seja agradável. Não é seu trabalho defender a si mesmo, outros, ou até mesmo a Mozilla. Os usuários podem estar apenas desabafando porque seus problemas são frustrantes. O melhor a se fazer é ajudar o usuário a obter sua resposta. Se você sentir que uma postagem ultrapassou os limites, denuncie a um moderador usando o link "Denunciar abuso". * Faça um julgamento sobre a experiência de um usuário com base em suas postagens. Por exemplo, nem todos os usuários sabem como chegar ao about:config. Na dúvida, erre para o lado de explicar mais. Os artigos [[Configuration Editor for Firefox|Editor de Configuração do Firefox]] e [[Config Editor]] (Thunderbird) podem ser úteis. * Olhe qual sistema operacional o usuário está usando e adapte sua resposta a isso. Por exemplo, usuários de Linux não terão um {filepath C:\Program Files} e usuários de Mac podem não conseguir clicar com o botão direito. * Para problemas que surgem após uma atualização do Firefox, tente primeiro resolver o problema. Caso não haja soluções, forneça um link para o artigo [[Install an older version of Firefox|Instalar uma versão anterior do Firefox]], se o usuário insistir, e adicione um aviso de que versões mais antigas são [https://pt.wikipedia.org/wiki/Vulnerabilidade_(computa%C3%A7%C3%A3o) inseguras] e podem comprometer a confidencialidade, integridade ou disponibilidade de informações pessoais. = Acompanhamento = As respostas que você dá podem não estar corretas, ou o usuário pode ter algumas perguntas de acompanhamento para você. Em ambos os casos, é útil tanto para você quanto para o usuário que sua conversa continue. Você é inscrito nos tópicos por padrão, o que significa que receberá notificações por e-mail sempre que alguém responder. Você também pode achar útil [/questions/all?show=all&owner=mine a lista de tópicos em que você postou]. =Como obter ajuda= Se você ficar preso em uma pergunta de suporte difícil, pode usar o fórum de Solução de Problemas Avançada do [/forums/support-forum-contributors Fórum de suporte dos colaboradores] para discutir questões difíceis ou ver se outros colaboradores podem ajudar. A [https://chat.mozilla.org/#/room/#SUMO:mozilla.org sala SUMO no Matrix] é outro lugar para pedir ajuda. Consulte também [[Support forum - How to escalate|Fórum de suporte - Como escalonar]]. =Perguntas duplicadas= Se você descobrir que o mesmo usuário fez a mesma pergunta em dois ou mais tópicos recentes: * '''Adicione uma resposta''' no tópico duplicado, diga ao usuário que sua pergunta é uma duplicata de uma que ele fez recentemente e inclua um link para o tópico original. * '''Denuncie a um moderador''' clicando em "Denunciar Abuso" para que o tópico possa ser bloqueado. * Moderadores: Bloqueiem o tópico duplicado após adicionar uma resposta (não editem simplesmente a postagem do usuário). =Perguntas fora de tópico= Como regra geral, devemos oferecer suporte apenas para os produtos listados na página [/questions/new Pergunte] no momento em que o tópico é aberto. Todo o resto deve ser considerado fora de tópico (consulte [[Mozilla Support rules and guidelines|Regras e diretrizes do Suporte Mozilla]]). Postagens de usuários sobre problemas da Mozilla que não temos poder para resolver, como decisões de desenvolvimento, serão tratadas como fora de tópico. Para discussões sérias, direcione os usuários para um fórum apropriado que cubra o tópico, como um fórum específico do [https://discourse.mozilla.org/ Mozilla Discourse]. Usuários que queiram compartilhar feedback, ideias, opiniões ou reclamações também podem ser encaminhados para o site [https://connect.mozilla.org/ Mozilla Connect], que pode ser acessado selecionando o item de menu ''feedback'' no menu Ajuda do Firefox. * '''Marque como não precisa de resposta''' selecionando a etiqueta ''No-need-to-reply'' na seção de seleção de etiquetas na barra lateral direita da página. * '''Adicione uma resposta''' informando que o fórum é para ajudar usuários com perguntas de suporte sobre os produtos listados na [/questions/new página de suporte principal] e que não fornecemos suporte para outros produtos ou problemas. *Se possível, '''forneça um link ou sugestão útil'''. Por exemplo, encaminhe usuários com problemas no Windows para um fórum da Microsoft ou do Windows. Para problemas com iPhone, encaminhe-os para o fórum apropriado da Apple. *'''Denuncie a um moderador''' clicando em "Denunciar Abuso" para que o tópico possa ser bloqueado.