À mesure que ce programme se développe, quelques rôles ont été définis et notés pour le programme, qui se sont avérés très utiles. Chaque rôle est important et utile pour maintenir organisée la file d’attente communautaire de tweets et de commentaires, guider les nouvelles personnes, ainsi que pour faire respecter les lignes directrices pour répondre aux utilisateurs et utilisatrices, à la fois sur les comptes personnels utilisant #fxhelp et pour les personnes répondant avec les comptes de la marque Mozilla avec leurs signatures.
Table des matières
La personne d’aide sociale occasionnelle (TweetDeck)
Les caractéristiques d’une personne ayant ce rôle sont :
- une personne qui en est à ses deux premières semaines d’utilisation de #fxhelp dans ses réponses
- une personne qui utilise uniquement TweetDeck avec son propre compte Twitter
- est un défenseur ou une défenseuse de Firefox et publie des tweets positifs sur Mozilla et les produits Mozilla
- a accès au groupe Telegram ou au salon Matrix
La personne d’aide sociale officielle (Reply by Buffer)
Les caractéristiques d’une personne ayant ce rôle sont :
- une personne qui a été recommandée et/ou ajoutée à la liste de diffusion de l’accord de non-divulgation (NDA) des personnes chargées de l’assistance sur les réseaux sociaux
- une personne qui a été invitée par un modérateur, une modératrice, un administrateur ou une administratrice à utiliser l’outil Reply by Buffer et qui a regardé la vidéo de formation sur la façon d’utiliser l’outil, de faire remonter les problèmes, et de marquer et trier dans l’outil
- une personne qui a fait preuve d’un niveau de professionnalisme et de connaissance des produits Mozilla qui correspond au ton et aux objectifs de la marque Mozilla
La personne chargée du tri
Ce rôle est pour une personne qui se trouve uniquement dans la boîte de réception de l’équipe. Le tri peut être effectué par n’importe qui dans l’outil Reply, il s’agit simplement d’une tâche pour aider à maintenir l’organisation lorsque d’autres campagnes pourraient inonder l’outil de mentions.
Ses tâches sont assez simples :
- elle ajoute des marqueurs aux tweets ou aux commentaires Facebook
- elle recherche les fils de discussion qui n’ont pas de marqueurs et ajoute le marqueur correct
- elle clôture tout ce qui a plus de 4 semaines
- elle ajoute un nouveau marqueur le cas échéant
Le modérateur ou la modératrice du programme social
En tant que modérateur ou modératrice, cette personne est un mentor et un modérateur ou une modératrice. Ses tâches ont tendance à être, sans s’y limiter :
- orienter la personne et aider à dissiper tout doute lors de la réponse aux utilisateurs et utilisatrices
- signaler tout mauvais comportement de la personne utilisant #fxhelp (sur Twitter)
- signaler tout spam et le trier avec le marqueur « Spam » et si nécessaire : à Twitter ou à Facebook
- montrer et encadrer les autres participants et participantes sur la façon de configurer correctement TweetDeck
- pendant le mentorat ou l’aide à la configuration de TweetDeck, si vous souhaitez apporter des modifications à la documentation, veuillez le faire en ajoutant les modifications ou un commentaire dans ce document expliquant comment configurer TweetDeck
- signaler leurs actions positives ou négatives aux administrateurs, administratrices et autres modérateurs et modératrices. Proposez-les pour le titre de « contributeur ou contributrice de la semaine » dans l’etherpad de la réunion de la communauté ;-)
- évaluer si la personne remplit les conditions préalables pour utiliser Reply. Au moins un modérateur ou une modératrice et un administrateur ou une administratrice doivent participer à cette décision.
Les modérateurs et modératrices suppriment les obstacles à la participation et stimulent la motivation des membres à participer. Ils et elles aident également à résoudre les conflits et s’assurent que les problèmes remontés sont traités par un administrateur ou une administratrice. Ils et elles aident à maintenir une atmosphère positive et à donner aux utilisateurs et utilisatrices l’impression que nous avons un objectif commun et un respect mutuel les uns pour les autres.
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