Cet article présente les parties essentielles de la plateforme d’assistance de Mozilla (SUMO). Vous y apprendrez comment trouver des questions d’assistance, les filtrer, naviguer dans un fil de discussion d’assistance et gérer les notifications.

Comment naviguer dans la page de la liste des questions

Étape 1 : trouver les forums de la communauté

Allez à la Liste des questions, où vous trouverez tous les produits pris en charge dans les forums d’assistance de la communauté Mozilla. Sélectionnez le produit pour lequel vous souhaitez apporter votre aide pour voir ses questions d’assistance.

Étape 2 : comprendre la liste des questions

La liste des questions est divisée en plusieurs onglets qui aident les personnes qui contribuent à identifier rapidement les questions qui nécessitent une attention particulière :

• Toutes (All) — affiche toutes les questions qui ont été créées ou mises à jour au cours des deux dernières semaines.
• Attention nécessaire (Attention Needed) — affiche les questions dont la réponse la plus récente provient de la personne qui a posé la question. Ces questions sont en attente d’une réponse d’une personne qui contribue et constituent la vue par défaut pour les personnes qui contribuent.
• Répondu (Responded) — affiche les questions qui ont reçu au moins une réponse d’une personne qui contribue et qui sont en attente d’une réponse de la personne qui a posé la question.
• Terminé (Done) — affiche les questions qui ont été marquées comme résolues.

Si vous cherchez des questions auxquelles répondre, l’onglet Attention nécessaire (Attention Needed) est généralement le meilleur point de départ.

Étape 3 : filtrer la liste des questions

En plus des onglets ci-dessus, vous pouvez affiner davantage la liste des questions en utilisant les filtres disponibles.

État de la réponse

• Nouvelle (New) — affiche uniquement les questions qui n’ont pas encore reçu de réponse.
• Les réponses n’ont pas aidé (Answers didn’t help) — affiche les questions pour lesquelles une ou plusieurs réponses ont été marquées comme non utiles.

Sujet

Utilisez le filtre Sujet (Topic) pour afficher les questions relatives à un sujet spécifique au sein d’un produit.

Mots-clés

Les mots-clés vous permettent de filtrer les questions par un ou plusieurs mots-clés. Ils sont classés par fréquence et sont particulièrement utiles lorsque vous suivez une fonctionnalité ou un problème particulier.

Par exemple, vous pouvez filtrer par :

• Compatibilité web
• Firefox 152.0.1

Pour voir les questions sur la compatibilité web dans la version 152.0.1 de Firefox.

Filtres spécifiques aux personnes qui contribuent

La section Me montrer (Show Me) vous permet de personnaliser les questions qui sont affichées :

• Publications de tout le monde (Posts From Everyone) — affiche toutes les questions de tout le monde.
• Mes contributions (My Contributions) — affiche uniquement les questions auxquelles vous avez participé.

Étape 4 : comprendre la carte de question

Chaque question de la liste des questions est affichée sous la forme d’une carte de question. La carte fournit un aperçu rapide de la question avant que vous ne l’ouvriez.

Voici ce que chaque section représente :

1. Titre de la question (Question title) — le titre de la question d’assistance.
2. Contenu de la question (Question content) — un aperçu du contenu de la question. Les questions les plus longues sont automatiquement tronquées.
3. Lire la suite (Read more) — développe le contenu de la question pour en afficher davantage sans quitter la page.
4. État du fil de discussion (Thread status) — indique l’état actuel de la question :
   • Ouverte (Open) — la question accepte encore des réponses.
   • Verrouillée (Locked) — la question a été fermée et ne peut plus recevoir de réponses.
   • Résolue (Solved) — la question a été marquée comme résolue.
5. Produit (Product) — le produit Mozilla concerné par la question (par exemple, Firefox, Thunderbird ou Mozilla VPN).
6. Publiée le (Posted) — indique la date à laquelle la question a été initialement soumise.
7. Publiée par (Posted by) — affiche le nom d’utilisateur de la personne qui a posé la question.

Comment naviguer dans un fil de discussion

Une fois que vous avez ouvert une question, vous trouverez plusieurs outils qui vous aideront à répondre et à gérer la discussion.

Publier une réponse

L’éditeur Publier une réponse (Post a Reply) comprend des outils de mise en forme pour :

• Le texte en gras et en italique
• Les hyperliens
• Les listes numérotées et à puces
• Les réponses fréquentes

Deux fonctionnalités sont particulièrement utiles pour les nouvelles personnes qui contribuent :

• Insérer un lien (Insert Link) — vous pouvez créer un lien vers un article existant de la base de connaissances sans quitter la page.
• Réponses fréquentes (Common Responses) — réponses fréquemment utilisées pour les problèmes courants. L’utilisation de ces réponses permet de conserver la cohérence des réponses et de gagner du temps.

Si vous avez besoin d’informations supplémentaires avant de procéder au dépannage, sélectionnez Besoin de plus d’informations de la part de l’utilisateur (Needs more information from the user). Cela permet à la personne qui a posé la question de savoir que des détails supplémentaires sont nécessaires et lui facilite la tâche pour répondre.

Barre latérale de la question

La barre latérale contient plusieurs outils et panneaux d’information.

Outils pour la question

• Recevoir les mises à jour par courriel (Get Email Updates) — active ou désactive les notifications par courriel pour cette question.
• S’abonner au flux (Subscribe to Feed) — suivez la discussion même si vous n’avez pas répondu.

Mots-clés

Les mots-clés fournissent un contexte supplémentaire sur la question et aident les personnes qui contribuent à découvrir des problèmes connexes.

Détails de la question

Cette section comprend :

• Produit
• Sujet
• Système d’exploitation
• Version de Firefox

La sélection de Plus de détails sur le système (More System Details) affiche des informations de dépannage supplémentaires soumises par l’utilisateur ou l’utilisatrice.

Gardez à l’esprit que ces informations ne sont disponibles que si la personne les a incluses lors de la création de la question. Les utilisateurs et utilisatrices peuvent également les fournir ultérieurement en copiant les informations de la page about:support.

Voir aussi

Cette section suggère des questions d’assistance et des articles de la base de connaissances connexes qui peuvent aider à répondre à la question de l’utilisateur ou l’utilisatrice.

Recevoir des notifications

Par défaut, répondre à une question ne vous abonne pas automatiquement aux mises à jour par courriel.

Vous pouvez activer les notifications pour une question individuelle en sélectionnant Recevoir les mises à jour par courriel (Get Email Updates) dans la barre latérale de la question.